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23大玺商务休闲酒店activelycarryoutthelawoncivilairdefenseeducation,drawnoutoftheairdefenseinPingliangcityBuildingundereasyfare,dailyspecialinspectionandregulation,overfulfilledtheprovinceupperandlowerknotsofupto500,,furtherstandardizeinternalmanagement,,drawnoutoftheairdefenseinPingliangcityBuildingundereasyfare,dailyspecialinspectionandregulation,overfulfilledtheprovinceupperandlowerknotsofupto500,,furtherstandardizeinternalmanagement,,drawnoutoftheairdefenseinPingliangcityBuildingundereasyfare,dailyspecialinspectionandregulation,overfulfilledtheprovinceupperandlowerknotsofupto500,,furtherstandardizeinternalmanagement,、前厅部工作目的前厅〔客服〕部是连锁店向顾客提供效劳的中枢,是连锁店各种效劳活动信息发布及传递的中心,是对客效劳的起点,又是欢送宾客的终点站。前厅〔客服〕部的主要工作是对客销售效劳产品及会员卡、接受预定、迎送宾客、提供咨询、委托代办、收银结帐、贵重物品保管、电话信息传递等效劳。前厅〔客服〕部的经营特征是业务多样繁杂、直面客人且接触面广、信息量大,在连锁店经营效劳过程中是店与宾客的桥梁,是宾客意见及反响的中心,是为连锁店经营决策提供依据的参谋部门。前厅〔客服〕部经营效劳过程直接与宾客接触,其管理水平和效劳质量直接影响客人的满意度,能给宾客留下关键的第一印象。员工要有良好的素质,五官端正、身材匀称、性格开朗、机智灵敏、气质高雅;有较好的语言表达能力,善于沟通,能为宾客提供快捷、高效、优质、周到的效劳。前厅〔客服〕部是效劳信息的储存和传递中心,能与连锁店各部门保持密切联系,提高信息效劳水准,确保效劳的准确性、连续性和协调性。大玺商务休闲酒店activelycarryoutthelawoncivilairdefenseeducation,drawnoutoftheairdefenseinPingliangcityBuildingundereasyfare,dailyspecialinspectionandregulation,overfulfilledtheprovinceupperandlowerknotsofupto500,,furtherstandardizeinternalmanagement,,drawnoutoftheairdefenseinPingliangcityBuildingundereasyfare,dailyspecialinspectionandregulation,overfulfilledtheprovinceupperandlowerknotsofupto500,,furtherstandardizeinternalmanagement,,drawnoutoftheairdefenseinPingliangcityBuildingundereasyfare,dailyspecialinspectionandregulation,overfulfilledtheprovinceupperandlowerknotsofupto500,,furtherstandardizeinternalmanagement,、前厅部岗位设置和组织机构〔一〕前厅部岗位设置1、管理组:前厅〔客服〕经理、大堂经理2、接待组:接待领班、接待员、迎宾员、鞋童3、销售组:会员参谋4、收银组:〔行政事务监督管理,专业归财务部管理〕大玺商务休闲酒店activelycarryoutthelawoncivilairdefenseeducation,drawnoutoftheairdefenseinPingliangcityBuildingundereasyfare,dailyspecialinspectionandregulation,overfulfilledtheprovinceupperandlowerknotsofupto500,,furtherstandardizeinternalmanagement,,drawnoutoftheairdefenseinPingliangcityBuildingundereasyfare,dailyspecialinspectionandregulation,overfulfilledtheprovinceupperandlowerknotsofupto500,,furtherstandardizeinternalmanagement,,drawnoutoftheairdefenseinPingliangcityBuildingundereasyfare,dailyspecialinspectionandregulation,overfulfilledtheprovinceupperandlowerknotsofupto500,,furtherstandardizeinternalmanagement,〔二〕前厅部组织机构图前厅〔客服〕部经理部经理会员参谋大堂副理接待领班接待员迎宾员鞋童收银组三、职务说明书及工作任务〔一〕前厅经理1、职务说明书岗位名称:前厅经理层级关系直接上级:营运总监直接下级:大堂副理联系部门:相关部门任职资格大玺商务休闲酒店activelycarryoutthelawoncivilairdefenseeducation,drawnoutoftheairdefenseinPingliangcityBuildingundereasyfare,dailyspecialinspectionandregulation,overfulfilledtheprovinceupperandlowerknotsofupto500,,furtherstandardizeinternalmanagement,,drawnoutoftheairdefenseinPingliangcityBuildingundereasyfare,dailyspecialinspectionandregulation,overfulfilledtheprovinceupperandlowerknotsofupto500,,furtherstandardizeinternalmanagement,,drawnoutoftheairdefenseinPingliangcityBuildingundereasyfare,dailyspecialinspectionandregulation,overfulfilledtheprovinceupperandlowerknotsofupto500,,furtherstandardizeinternalmanagement,:高中以上文化程度。自然条件:五官端正;年龄22--35岁;身高:男175—180CM、女165—170CM。语言要求:标准普通话,良好的语言表达能力和一定的英语听说能力。根本素质:开拓进取、忠于职守、身心健康、勤奋奉献、热爱本职工作、忠于企业,具有良好的效劳意识和沟通能力、善于发现问题、敢于管理。专业条件专业知识:管理根底知识、前厅管理知识、效劳心理、礼节礼仪知识、法律法规知识、懂得本钱核算知识和企业售卡原那么。专业技能:掌握本行业效劳和经营特点,精通各岗位效劳流程和专业技能,掌握各项按摩根本知识〔尤其特色工程必须了解〕沟通能力及处理问题能力。工作经验:3年以上专业管理经验。特殊要求:具备执行力。权限1〕享有介绍贵宾消费和处理宾客投诉时全单打八折的决定权。〔打折范围内可以免消费金额或单项消费金额〕。2〕享有赠送特惠券10张/天的权限,不限次数。3〕享有赠送50元〔含50元〕以下茶水、小果盘的决定权。4〕享有在解决宾客投诉时免净桑的权限〔需注明原因〕。5〕享有取消50元以内贵宾损坏物品赔偿的决定权。6〕享有免酒店客房12:00至18:00的超时费权。7〕享有解决宾客投诉免单价50元以下的洗衣费权。8〕享有解决投诉时免擦鞋费权。9〕享有解决投诉免超时费的决定权〔券结全单不允许再免超时费〕。10〕享有延长各种券7天的权限。11〕享有大堂副理的权限。12〕对前厅效劳人员的聘用、辞退、奖惩、内部调配、终止上岗有建议权。备注:〔1〕以上权限如有特殊情况或超出本岗位权限的需及时上报解决。〔2〕在使用权限时,必须注明原因。〔3〕每日投诉必须写在交接本上。〔4〕审核部门人员定编的工作。2、工作流程B班1〕15:30—15:45班前会准备工作打卡、签到;检查员工考勤情况,保证本部门人员全部到岗;查看交接班本。2〕15:45—16:00组织员工参加班前例会组织本班次员工参加班前会〔签到、点名、检查仪容仪表〕;本班次员工到岗情况,缺勤情况做到及时记录;大玺商务休闲酒店activelycarryoutthelawoncivilairdefenseeducation,drawnoutoftheairdefenseinPingliangcityBuildingundereasyfare,dailyspecialinspectionandregulation,overfulfilledtheprovinceupperandlowerknotsofupto500,,furtherstandardizeinternalmanagement,,drawnoutoftheairdefenseinPingliangcityBuildingundereasyfare,dailyspecialinspectionandregulation,overfulfilledtheprovinceupperandlowerknotsofupto500,,furtherstandardizeinternalmanagement,,drawnoutoftheairdefenseinPingliangcityBuildingundereasyfare,dailyspecialinspectionandregulation,overfulfilledtheprovinceupperandlowerknotsofupto500,,furtherstandardizeinternalmanagement,;班后会请值班经理召开下班次班前例会。3〕16:00—16:05组织本班组员工召开班组会议宣讲本班次工作重点和本卷须知;将值班经理传达的工作事项和内容重点进行细化讲解;做到班次工作分工、安排明确;制定当日售卡目标,鼓励鼓舞气势。4〕16:05—16:15与A班大堂副理进行交接查阅交接班本,在店人数,房间入住,预订情况,A班售卡情况;记录本班次需完成的工作〔工程问题、重要事项,上班次未完成工作,本班次需解决事宜〕;查看本班次所需物品,备品〔赠券、礼品、客用品等〕是否齐全,备量是否充足;对讲机等使用是否正常;交接班双方签字确认。5〕16:15—16:30安排上一班次未完成工作,督导工作安排落实上班次未完成工作;对预定房间情况进行跟进;协助收银结账和售卡工作;监督收银部员工仪容仪表和对客效劳标准。6〕16:30—17:00参加主管级碰头会上报未解决及需跟催的工程问题;制定销售目标及方案,上报店经理。7〕17:00—18:30本部门人员用餐安排前厅员工用餐〔本人用餐通知值班经理替岗〕。8〕18:30—20:05大堂迎送工作,解答顾客咨询,介绍酬宾活动,组织售卡大堂迎送客效劳;代客预订房间解答顾客咨询;介绍酬宾活动和按摩工程;配合收银结账、售卡工作;收集宾客反响意见。9〕20:05—20:15与C班大堂副理沟通当日工作与C班大堂副理沟通当日工作事宜和工作重点,销售情况;制订后续工作内容。10〕20:15—23:30合理分工全体员工投入现场对客效劳工作中;B班重点负责前厅会员卡销售工作,C班重点做现场效劳和管理,疏通客流。11〕23:30—01:00本部门人员用餐安排员工就餐〔BC班员工交替用餐〕;做好住宿登记情况。12〕01:00—02:45与C班大堂副理沟通,安排前厅工作准备交接班工作,填写交接班本:协调C班大堂副理做好出客效劳和售卡工作;大玺商务休闲酒店activelycarryoutthelawoncivilairdefenseeducation,drawnoutoftheairdefenseinPingliangcityBuildingundereasyfare,dailyspecialinspectionandregulation,overfulfilledtheprovinceupperandlowerknotsofupto500,,furtherstandardizeinternalmanagement,,drawnoutoftheairdefenseinPingliangcityBuildingundereasyfare,dailyspecialinspectionandregulation,overfulfilledtheprovinceupperandlowerknotsofupto500,,furtherstandardizeinternalmanagement,,drawnoutoftheairdefenseinPingliangcityBuildingundereasyfare,dailyspecialinspectionandregulation,overfulfilledtheprovinceupperandlowerknotsofupto500,,furtherstandardizeinternalmanagement,;预定房分析;总结本班次工作完成情况,销售情况;填写交接本准备C班大堂副理交接。13〕02:45—03:00与C班大堂副理进行交接本班交物品单据的备量;硬件设施的运转情况;工程问题的落实与跟***况;客户消费及维系情况;本班次销售情况;重大事件,特殊事宜及未完成事宜;本班次卫生执行情况;检查员工之间的工作交接情况。14〕03:00—03:15组织本班次人员参加班后例会组织本班次班后例会;核实本班次员工例会到场情况;请值班经理召开班后例会,点评今日工作;签退、打卡(监督员工走员工通道,不得返回营业区)。〔1〕日工作流程1〕当班的工作情况、重大事件、特殊事宜。2〕每日售卡以及会员参谋工作情况、来店客人情况。3〕未解决的工程报修问题。4〕未采购的物品。5〕所有客人投诉、反响意见/建议。6〕考勤考绩情况。7〕需上级帮助解决的问题〔当前困难〕。〔2〕周工作流程1〕周三15:00参加本店周例会。2〕周三上报拖鞋报损数。3〕周日统计本周客人投诉汇总分析情况。4〕每周给顾客发短信,做好回访工作。〔3〕月工作流程1〕每月22日报下月工作方案。2〕每月26日统计前厅优秀员工名单上报直接上级。3〕每月28日报上月工作总结。3、工作任务〔1〕岗位职责1〕负责前厅效劳人员〔收银部员工、大堂副理/前厅领班〕的日常管理工作。2〕负责会员参谋的日常管理工作。3〕协助店经理完成店内销售指标。4〕负责前厅对客效劳,处理宾客投诉等日常的工作。大玺商务休闲酒店activelycarryoutthelawoncivilairdefenseeducation,drawnoutoftheairdefenseinPingliangcityBuildingundereasyfare,dailyspecialinspectionandregulation,overfulfilledtheprovinceupperandlowerknotsofupto500,,furtherstandardizeinternalmanagement,,drawnoutoftheairdefenseinPingliangcityBuildingundereasyfare,dailyspecialinspectionandregulation,overfulfilledtheprovinceupperandlowerknotsofupto500,,furtherstandardizeinternalmanagement,,drawnoutoftheairdefenseinPingliangcityBuildingundereasyfare,dailyspecialinspectionandregulation,overfulfilledtheprovinceupperandlowerknotsofupto500,,furtherstandardizeinternalmanagement,〕负责组织召开本班次班前、班后例会,检查员工考勤和仪容仪表、精神面貌的工作。6〕负责前厅“平安隐患〞的检查、上报、协调的工作。7〕负责监督车场管理及保安的精神面貌和标准化效劳的工作。8〕负责前厅人员的培训及考核的工作;负责前厅效劳的质量管理工作。9〕负责完成大堂副理的工作职责。〔2〕主要工作1〕负责前厅效劳人员〔收银部员工、大堂副理/前厅领班〕的日常管理工作1?负责大堂副理日常管理工作1>负责督导大堂副理对工程维修问题的汇总、上报、跟催、反响结果;2>负责对宾客意见和建议的收集、反响工作;3>宾客投诉记录工作;4>公司优惠活动执行及意见反响工作;5>管理宾客遗失物品;6>为宾客提供保存及更换手牌效劳;7>填写?物品申领单?及货物领取的工作,控制部门的本钱费用;8>检查灯具、设施设备开关时间执行落实的工作;9>检查本区域的效劳质量和卫生。2?对收银部员工的效劳工作进行监督管理1〕仪容仪表;站姿、走姿及坐姿;礼节礼貌;2〕售卡语言;接听电话语言;3〕结账流程〔对客是否唱单,唱收唱付、抑制“套现〞现象、请客人在结账单上签字、标准结账时间〕;4〕发牌操作标准;5〕工作标准。3?审核部门人员定编的工作。2〕负责对会员参谋的日常管理的工作1?强化会员参谋的销售意识以及标准销售技巧,完成售卡指标;2?对宾客意见的收集、反响工作,每周做好顾客回访工作;3?客户的维护工作:方案、实施、结果;4?公司优惠活动执行及意见反响工作。3〕负责完成部门销售指标的工作1?维护前厅秩序和气氛,在宾客集中时,及时有序地分流宾客;2?解答宾客问题,宣传公司对外形象;3?做好现场售卡工作,及时协调解决售卡工作中的问题;4?客户维护和开发:对VIP宾客的接待和通知,并保持联系。4〕负责做好对客效劳,处理宾客投诉〔记录、反响、追踪〕等日常的工作1?设立?宾客意见/建议记录本?并监督使用,征求、收集宾客意见,做好记录、上报;2?现场解决宾客投诉,超出权限立即上报,跟踪结果。5〕负责组织召开本班次班前、班后例会的工作1?检查员工考勤;检查仪容仪表;检查精神面貌;2?布置当日重点工作,提出工作要求,对员工工作进行讲评;3?传达公司新的精神,对某些工作进行简短培训指导。6〕负责做好大厅平安防范工作大玺商务休闲酒店activelycarryoutthelawoncivilairdefenseeducation,drawnoutoftheairdefenseinPingliangcityBuildingundereasyfare,dailyspecialinspectionandregulation,overfulfilledtheprovinceupperandlowerknotsofupto500,,furtherstandardizeinternalmanagement,,drawnoutoftheairdefenseinPingliangcityBuildingundereasyfare,dailyspecialinspectionandregulation,overfulfilledtheprovinceupperandlowerknotsofupto500,,furtherstandardizeinternalmanagement,,drawnoutoftheairdefenseinPingliangcityBuildingundereasyfare,dailyspecialinspectionandregulation,overfulfilledtheprovinceupperandlowerknotsofupto500,,furtherstandardizeinternalmanagement,?协助上级制定突发事件解决方案,并落实;2?注意发现可疑人、可疑事,及时上报并采取相应措施。7〕负责监督车场管理,发现问题及时上报的工作1?车场卫生;车辆摆放