文档介绍：丰田“召回门”事件
丰田召回门事件起因:
2009年8月28日,在美国加州圣迭戈的高速公
路上,一名警察驾驶一辆雷克萨斯ES350轿车
突然加速导致一家四口死亡。经过美国媒体的
轮番报道,丰田车的质量问题引发关注。政府部
门介入,责令丰田公司对其汽车安全系统进行检
查,爆发了丰田的召回门事件。
2009年11月25日以及2010年1月27日,丰田因脚垫滑动卡住油门踏板可能导致事故,先后在北美召回雷克萨斯ES350、凯美瑞、普锐斯等13种车型共计555万辆。
2010年1月21日,因油门踏板归位存在问题在北美召回卡罗拉、凯美瑞等8种车型共248万辆,从欧洲召回卡罗拉等8种车型共171万辆,从中国召回RAV4车型8万辆,其他地区18万辆。
2010年2月9日,因混合动力车刹车控制系统问题召回普锐斯等4种车型43万辆,其中日本国内22万辆、北美16万辆、欧洲5万辆。
根本原因:
公司扩张速度过快,产品质量管理和人员培训没有跟进,导致一系列部件存在缺陷。在扩张市场期间没有对员工提出的一些建议进行采纳,对顾客的质量问题反馈没有重视,高层的理念存在一定的误区,偏离了切戒奢侈浮华,力求朴实稳健的丰田纲领。盲目降低成本,生产扩张市场,没有注重汽车的售后维修服务及客户信息反馈,导致汽车问题的累积及最后的爆发。
承担责任原则
危机公关处理原则
实事求是原则
应急的原则
积极行动原则
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自北美召回第一辆车,到美国国会宣布对丰田
事件展开调查,再到丰田章男痛下决心前去美
国参加听证会,丰田公司两次错失解决危机的主
导权。从总裁致歉,到宣布企业内部改革措施,再到
在华合资品牌高管出来“表态”,丰田在自我“反省”
层面走完了危机公关的第一步——亮出企业姿
态用了太长的时间。
"召回门"启示:
第一: 汽车质量第一,客户的安全第一。
第二:企业要自身发展,也与政府相关政策的扶持密不可分。
第三:企业完善召回制度,提高召回主动性,注重树立企业的诚信度。
第四:从行业相关企业的发展中吸取好的经验,使企业发展立于相关产业前列。
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