文档介绍：如何提高问题客户满意度 及浅谈运营团队人员配置
一:问题客户指的是哪些客户?
二:问题客户类型
三:针对问题客户采取的疏导方式
四:如何防范优质客户转变成问题客户
五:浅谈运营团队人员配置
如何提高问题客户满意度?
问题客户是指:合同签订完成、客服部已经下单、网站已经确认上线,但是不能顺利开展运营服务工作的客户。
一:问题客户是指哪些客户?
二:问题客户类型
超过半年以上没有跟户主交流过的门户
期望值过高的客户
缺乏信心、依赖心重的客户
强调网站功能的客户
网站在运营过程中,网站都打不开,户主又不配合的客户
1、超过半年以上没有跟户主交流过的门户
打电话联系户主:
顺序:自我介绍-核实对方身份-核实对方邮箱-QQ号码-联系方式-实体企业经营项目(资源相关度)
注意:打完电话以后,给户主发条短信加深户主对你的印象。短信模板:XX总您好,我是宁波中搜运营部XXX,我的工作职责XX,我的联系电话XX,。
三、针对问题客户采取的疏导方式
三、针对问题客户采取的疏导方式
户主的反应可能是:我的网站神马情况我都不知道,都半年了,你们半年都没人儿给我打电话~~
针对此类问题解决方式:
梳理一份网站运营数据-讲解给客户听目前网站在哪些方面数据比较有优势,哪些方面还不足,接下来运营经理的工作重点要放在哪里,户主应该做哪些工作来配合,户主是不是可以先安排一个兼职人员来配合运营经理的工作。
建立信任感的过程,认识+接受+肯定:当户主认识你以后,接受你的服务以后,肯定你的工作以后才会信任你。
重点是:专业+专注
2、期望值过高的客户
典型案例:
户主说我交钱了,什么事情都不用管了,只等着收钱。一提到要招聘网站维护人员,就会说当初你们商务承诺只要交钱以后后期没有任何费用了,不再需要任何投入,只需要等着收钱就行。
针对此类问题:
运营经理需要做的事情就是找准时机泼冷水。门户网站建站上线,就像一个刚出生的婴儿,户主扮演的是“父亲”的角色,中搜扮演的是”母亲“的角色。只有相互配合才能将”孩子“抚养长大。见过由”母亲“带大的孩子认”父亲“的吗?
户主实体有资源出资源,有钱出钱,有精力出精力,没钱没精力又没资源,那就玩儿命吧。
三、针对问题客户采取的疏导方式
三、针对问题客户采取的疏导方式
3、缺乏信心、依赖心重的客户
典型案例:
户主对运营经理说小李啊,你说这个网站能不能赚到钱啊,什么时候能赚到钱啊?要不你帮我做吧?
针对这种客户大部分是缺乏信心,缺乏信心的根本原因是对自己门户网站发展前景没有明确的规划,不懂互联网,依赖心重表现在让运营经理帮他做,因为他不想花钱投资。
引导此类客户的关键所在在于让客户清晰自己网站的发展前景、明确户主是需要投入的。
方式:反问式,XX总您好,您觉得您门户网站可以提供给同行业哪些服务,这些服务是行业内最有优势的吗?那你说这些服务能卖钱吗?这样让户主明确自己的目标。如果户主说他不清楚他能提供哪些服务,那么问题回到原点,了解客户资源,制定运营推广方案、营销方案。然后按照方案一步一步执行。
4、强调网站功能的客户
合同服务范围以内的,当然OK
超出合同服务范围以内的,客户愿意出钱的也OK
如果超出服务范围以内的,客户不愿意出钱的如何引导:
网站功能固然重要,但是最重要是网站内容,网站做大做强前期关注的是内容而不是功能,最重要的是将现在网站拥有的服务点,变成网站服务的”重点“,包装出服务的”焦点”,最后让这些焦点变成”卖点”,网站有创收以后再去个性化开发功能。
三、针对问题客户采取的疏导方式
停留在商务阶段的客户即还未下单的客户
网站停留在备案环节
网站户主闹退款中的客户
以上三种类型的客户是我们运营服务范围以外的客户,需要相关的部门先处理。
三、针对问题客户采取的疏导方式