文档介绍：服务理念
主讲人:张奇绵
一、什么是服务?
满足顾客需要的确切过程,它不是你做了什么,而是你做了什么令客户满意的事。
服务不是“伺候”人
对医务人员而言,
服务是一种行为(执业行为)。
服务是一种表现(美好心灵的外部表现)。
服务是一种努力(因为,服务没有最好,只有更好)。
如何来衡量客人满意或不满意?
我们无法衡量,满意与不满意是客人的主观感受,我们无法替代。
人和人的感觉是不同的。
在相同的情形下,不同的人所感觉到的东西也不一样。
看下面两根线,哪根长一点?
感受与事实
客人对服务质量的判断及对服务的满意程度都源自他对服务的感受。
你可能觉得提供的服务是非常好的。但客人可能认为服务非常糟糕!
客人会决定到底服务是好的、差的还是一般的。
客人眼里出质量。
二、为什么要提供优质服务?
1、生存环境恶化
2、患者是医疗市场的主宰,决定着医院的成败兴衰。
3、群雄角逐,竞争升级
4、患者的就医模式发生变化
5、以人为本,以健康为中心,是新世纪医学的发展目标。
1、生存环境恶化
医院从政府的怀抱走向市场,昔日“等、靠、要”已成为历史陈迹;如今,“等不来”、“靠不住”、“要不到”
2、患者是医疗市场的主宰,决定着医院的成败兴衰。
一项调查显示:
当病人得到满意服务时,他会把这一信息传给5个人;倘若他感到不满意,会将此信息传给25个人。
3、群雄角逐,竞争升级
公立医院一统天下的局面已被打破
民营医院迅速崛起
洋医抢滩登陆
竞争升级:设备技术服务文化