文档介绍：中华保险全国客户服务中心
岗位职责及规范化用语
培训讲师:柴平平
日期:2014年9月
第一部分
岗位职责及岗位要求
服务理念
中华保险---情系中华;不断实现客户服务的规范化、标准化和客户满意最大化
服务是工作
永恒的主题
95585的服务宗旨是:
责任感、规范、热情、周到、优质、高效
“95585专线电话”主要受理保险报案、回访、客户咨询、客户投诉、举报、预约投保、增值服务等内容。
变压力为动力
岗位职责
接报案、调度岗
(1)负责受理全险种电话报案,受理后及时、准确录入理赔系统;
(2)及时、科学、合理调度查勘定损岗进行查勘定损工作;
(3)完成在线委托省外公司或调度公估机构代查勘工作;
(4)根据案件实际情况及操作权限,对调度任务进行新增、删除、任务改派、追加项目、案件回退等处理;
(5)受理各类咨询来电,对客户咨询认真、完整答复,暂无法答复的来电需及时回复或转专家咨询岗;
(6)受理救援、代驾等增值服务来电,准确登记客户相关信息,及时安排调度;
(7)负责受理客户卡单激活等电话服务;
(8)对当班突发事件、重大案件及时上报上级领导
岗位职责
回访岗
(1)负责对承保客户的回访;
(2)负责对出险客户的现场调度回访;
(3)负责对理赔结案的案件进行赔案真实性回访;
(4)负责对查勘、定损员的专项回访;
(5)负责对合作修理厂的专项回访;
(6)跟踪回访投诉客户的投诉处理情况;
(7)保单信息异议处理的回访;
(8)收集和整理客户服务满意度调查;
(9)登记回访信息,做好统计分析。
岗位职责
咨询投诉岗
1、受理客户电话投保、咨询和投诉、举报;
2、负责电话咨询的客户反馈工作;
3、负责投诉、举报信息的记录、分类移交客户投诉资料;
4、催办、跟踪处理投诉结果,回复处理结果,征询客户意见;
5、对记录的客户需求信息及建议,及时转达相关负责部门;
6、负责领导交办的其他相关工作。
岗位职责
质检岗
(1)制定质检规章制度、服务质量监控标准、绩效考核办法、不断完善各项标准制度。
(2)通过电话监听和工单检查的形式对坐席人员的工作质量进行监控,发现问题及时辅导指正;
(3)收集监听中存在的问题及典型录音,提出培训需求和信息资料,协助培训专员开展员工培训工作;
(4)整理质量监控数据,协助电话中心科长做好绩效考核工作;
(5)根据质量监控情况制作各项数据分析报表及质量管理分析报告
岗位职责
培训岗
(1)负责运营中心全体员工日常培训及各专项培训的组织和安排,并按照计划和方案实施督导、检查和考核;
(2)收集培训资料、维护并时时更新课件;不断整合相关培训课程资料、完善培训课程与培训渠道;
(3)负责外派培训相关事宜的协调管理工作;
(4)负责对培训工作分析总结,并提出培训工作整改方案;
( 5 ) 负责对新进员工的培训和考核;
( 6 ) 负责对电话工作流程的改进及服务话术的改进;
岗位职责
数据统计
(1)负责电话中心运营管理指标的监控,并调取报表报送相关领导;
(2)负责运营管理指标的分析,并协助运营中心科长制定改进措施;
(3)整理运营指标数据,协助运营中心科长做好绩效考核工作。