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人往往会按自己的主观意识去想事情或处理事情,但也会因为这意识而不能很好的解决问题,子曰:已所不欲,无绝于人,而这句话所揭晓的是处理人际关系的重要原则。 已所不欲,勿施于人是孔子经典妙句之一,而孔子所言是指人应当对待自身的行为为参照物来对待他人,人应当有宽广的胸怀,得人处事之时切勿心胸狭窄,而应宽宏大量,宽恕待人,倘如自所不欲的,硬推给他人,不仅会破坏与他人的关系,将事情弄的`僵持而不行整理,一切以个人利益为中心,只顾及自身的感受,而忽视他人的感受。 今时今日这样的服务看法,或者是处理人际关系已经是行不通的,就如我们汽车美容客户服务一样,假如你凡事都是单一的,以个人的意愿或主观思想为前提,而忽视客户的要求、意愿,轻的话会使客户产生疑虑,严峻的是感觉你忽悠或是欺瞒他。 举个例子:有个客户开了一辆白色丰田佳美汽车,过来你店里洗车,你看到客人漆面很脏,而且有许多氧化层和雨迹斑。首先就觉得,哇!有项目可以帮他搞了,漆面那么脏可以帮他做抛光、封釉了吧!假如你完成没有顾及客人的感受和意愿,就对客人说:“哇,先生你的车好脏喔,一般洗车是处理不掉,你车的漆面的氧化层与雨迹斑的要封釉才能解决问题的,还始终介绍抛光封釉有几种价格,那么你是客人你会怎么想呢:车都还没帮我洗就要叫我做其它项目,分明是你只想赚我钱,没真心真意帮我处理解决问题。 处理以上这种状况,我们应当先考虑敬重客人的想法,隐藏目的,不要一味的想要客人做项目,首先应马上帮客户处理问题,才找适当的时机去建议客户,说出车的现状是须要保养封釉的项目才能把车搞得漂美丽亮。 好的服务是促进和保证客观企业使命的一个使者,所以我们应先以真诚、礼让、敬重来对待客户,不要以自己的主观意识,不考虑客户的感受来强加或强求客户,也就是“已所不欲,勿施于人”,这是我们对客户服务的禁忌。客服工作总结模板锦集3 客服部虽说是一个新建立的部门,但是所含的岗位与职责范围的匹配度与原来并无大区分,只是把三个部门合成了一个。但是对我而言,在这个年纪,担当这个职务,仍感到很大的压力。因为我知道,顾客是商城的“上帝”,顾客的满足度是商城在竞争中生存发展的命脉。而从今以后,我要干脆负责全部为“上帝”服务的环节。这就意味着每一天,我都将干脆面对成千上万的“上帝”的考核。 我深知责任重大,必会竭力以赴。下面谈一谈我的就职安排:一、提升值班经理素养,树立“四有”形象。 我这里所说的“四有”形象是指:有学问、有涵养、有耐性、有热忱。值班经理作为管理人员,不仅肩负解决顾客投诉,维持卖场秩序的任务。更为重要的是,他们是商城形象的浓缩。他们的举止言谈,接人待物,员工看在眼里,顾客也看在眼里。大家都在拿他们衡量商城的水平,可见,他们的素养对于商城形象是相当重要的。从某种程度上说,他们比任何一个__X人都更体现商城的素养。所以,提升他们的素养,是在顾客眼中提升商城素养的最干脆快捷的方法。 素养的提升不是一朝一夕之功,。所以,重点要座以下四点: 第一,业务技能的训练,我将利用一切机会,让值班经理获得更好的培训。从商品运营到人员管理,尽可能让他们具备的能量,这样才能在工作中游刃有余。 其次,严把素养教化。中国传统文化虽然不再是我们学科考试的重点,但是我总认为学习传统文化对做人的修为是很有好处的。所以,我希望让值班经理多接受传统文化的教化,熏陶儒雅之风,能够渗透诸如“老吾老以及人之老”的精髓。这样,首先从为人上会得到一个认可,利于他们处理解决卖场内出现的问题。 第三,发挥个人优势,树立职业化意识。值班经理年纪轻,形象好,这是优势。而每个人又有不同的特长。所以在工作中要擅长发挥他们的特长,同时要灌输值班经理严于律己的苛刻意识。让他们有职业化表率的意识。 第四,多沟通,多谈心,不让年龄与级别成为鸿沟。他们年轻,年轻总免不了会急躁。尤其顾客林林总总,什么样的人都有,每天好听难听都听了,很可能就烦了。烦了,是干不好工作的。所以,我作为领导应当为他们服务,让他们把胸中的郁闷吐出来,把不快说出来,然后有问题解决问题,没问题接着工作,保障工作气氛主动、通达、乐观。 二、以“快”“准”“稳”树立收银品牌形象。 到超市购物的顾客十之八九都怕交钱排队,所以,收银速度的快慢干脆关系到顾客对超市的认可,也是干脆影响我们客流淌速的瓶颈。如何能够把这个口扩大,才能在现有人力下,即保障平常不富有闲散劳力,又能供应诸如两节时期的繁忙需求,这是我首次接手收银部后要考虑的工作。 我想在收银员中提出一个树立品牌形象的活动。使xx收银员不仅仅成为一个部门,还是有口皆碑的一个品牌,这个品牌的特点就是“快”“准”“稳”。假如这个品牌树立起来了,并且能够通过社会媒介向大众传播,那么不仅仅利于稳定收银员心情,利于收银部本身的管理,还可以为商城增加一个招引客源的亮点。可谓一举多得。 三、注意员工的思想动态,不仅关注本部门员工,还要帮助营业部部长与主管调动员工主动性。 调动职工主动性,是在物力财力都不占优势的状况下,能够与竞争对手抗衡的最重要的一点。现在前勤的改革已初露锋芒,人员调动较多,员工们此刻的心情必不稳定。所以,稳定他们的心情应当是目前工作的重点。一方面要引导他们适应新的管理架构和运营流程;另一方面要关注员工中的低倾思潮,刚好纠偏。我们总说惩罚不是目的,而我认为惩罚也不是最好的方法。我想我们不仅要为顾客创建良好的购物环境,也要为员工创建良好的工作氛围。让员工心情平和、愉悦的工作,让他因工作感到压力与挑战,同时也感到自信与荣誉,这样才能够帮助营业部管理者调动员工主动性。 四、稳定老顾客,开拓新商圈。 购物大班车始终是我们巩固客源增加竞争力的有力举措。现在,大车班工作基本上已按部就班理顺流程。所以,下面我们要接着对各个客源点进行监测,按购买力与车辆费用、美誉度的比率综合评判是否须要更换客源点。尽量挖掘大车的潜力,提高它们的运用效率,同时留意维护和保养。让我们的四辆大车开得更稳定更许久。 以上是我就职之后的部分安排,因为对收银部还不了解,对服务办也不过只接了三个月,所以可能有些安排框架还很粗,须要与详细主管进行进一步的探讨。有些安排还不深化,须要进一步挖掘。今年商城实施预算管理,虽然我们没有明确的预算任务,但是我们的收银、退换货、大车维护保养都干脆涉及商城大块费用支出。所以,我会在尽快熟识工作的同时,结合预算管理,使我们能够为商城的增收节支作出贡献。 最终我要讲的是,一个部门要有灵魂,而部门的灵魂就是本部门的文明素养。通过我们的努力,以优质的服务给顾客带来便利和享受,让大家感觉到和谐和友善。以上就是我的岗职陈述。客服工作总结模板锦集4 7月至9月,我在移动公司10086任职客服话务员。两个月的工作,使我对客服工作有了肯定的了解和相识。现就将我的感想及对客服工作的相识作如下总结: :客服人员所需的基本技能须要有良好的服务精神、具有良好的沟通实力、一般话流利、工作仔细细致、须要有良好的团队精神和工作协作意识,纪律意识强及良好的有良好的心态。 ,须要肯定的技能技巧: (1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝,是一种美德,须要包涵和理解客户。客户的性格不同,人生观、世界观、价值观也不同,因此客户服务是依据客户本人的喜好使他满足。 (2)不轻易承诺,说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺,随意答应客户做什么,这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必需要注意自己的诺言,一旦答应客户,就要不遗余力去做到。在移动公司作为话务员期间,公司规定在接到客户投诉问题后,要在48小时之内必需做出处理,这是一种信誉的体现,也是对作为客服的基本要求。 (3)勇于担当责任。客户服务人员须要常常担当各种各样的责任和失误。出现问题的时候,同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口,应当去包涵整个企业对客户带来的全部损失。因此,在客户服务部门,不能说这是那个部门的责任,一切的责任都须要通过客服人员化解,须要勇于担当责任。 ,须要肯定的技能素养: (1)。与客户沟通过程中,一般话流利,语速适中,用词恰当,谦恭自信。 (2)丰富的行业学问及阅历。丰富的行业学问及阅历是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都须要具备扎实的专业学问和阅历。不仅能跟客户沟通、赔礼致歉,而且要成为此项服务的专家,能够说明客户提出的问题。假如客户服务人员不能成为业内人士,不是专业人才,有些问题可能就解决不了。作为客户,最希望得到的就是服务人员的帮助。因此,客户服务人员要有很丰富的行业学问和阅历。 (3)要学会换位思索,我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想,这样是维护客户、留住客户最好且最有力的方法,在遇到客户投诉时如能换位思索可以平衡工作心情,提升自身素养。客服工作总结模板锦集5 客服工作是一个很大的话题,单说一方面未免有失偏颇,但要各个方面都绽开来说,又未免太泛,很难说到重点。只能选择其中印象比较深刻的方面来探讨一下。 首先想说说的是团队的组建,一个公司的客户服务部从无到有,该如何组建呢?我觉得第一步应当是先立制度,制度是组建团队的基础。详细须要哪些制度是须要依据公司状况和服务对象而言的,基本的制度应当包括: 1、客服部门管理制度。 2、投诉管理制度。 3、业绩考核制度。 4、处理问题流程。 制定制度的同时,聘请作为整个客服工作的重点也应当同时开展了,正如__开头所说,优秀的客服人员往往具有一些性格特质,因此在甄选的时候通过谈话,问卷等方式沟通基本上可以知道一个人是否适合从事客服工作,谈话是的方式,,面对面的谈话更能识别出一个人是否满意客服工作的要求。在聘请客服助理的时候,可考虑心态主动,沟通实力良好的应届生。应届生优点是主动,接受实力强,可塑性强,但也存在一些缺点,如心态简单不正,工作阅历不多,不够成熟等等。 在团队组建的同时,尤其要留意的是分工要明确。在有流程的基础上,搞清晰诸如遇到谁受理,怎么处理,谁反馈,谁跟踪,谁记录等等。 团队须要常常进行培训,包括业务学问和沟通技巧,特殊是更新了的业务学问,详细可以邮件和例会等方式实现,原则是简洁有效。 其次谈谈客户期望的管理,在软件行业,由于客户运用习惯以及业务改变等多种缘由,提出变更的需求是常常的事情。假如客户提出的事情都答应,不行能,假如拒绝客户,又怕影响公司形象,这就涉及到需求管理中的一个环节—客户期望管理了。客户期望管理的原则是信誉,也就是答应客户的事情肯定要按时办到。 没有信誉,其他技巧都免谈。其中一种方法叫做“降低承诺,提高交付”,假如一件事情预料须要1个小时完成,你应当和客户说须要一个半小时或者2个小时,因为很难保证明际状况会不会超出预料,而提前交付比延迟交付效果要好得多。还有就是在不能满意客户的须要的时候,须要耐性有技巧的说明,假如平常信誉良好而你又说明得当的话,十有八九客户是会理解的。 还有一个客服人员业绩考核的问题。良好的业绩考核制度是保持客服人员工作主动性的一个重要因素。我个人觉得可以从以下方面考虑:客户满足程度,考勤状况,工作量饱满状况,工作刚好完成状况,团队协作精神,岗位纪律,工作看法,工作主动性,工作创新实力,月度工作推动状况,负责人考评,日常考评,业务学问考核等都可以纳入考核。客服工作总结模板锦集6 客服部作为公司的重要部门,其服务看法的好坏,干脆影响客户的购买欲望,间接体现公司品牌、形象、员工素养等综合服务水平。客服是公司对客户在购买产品时的服务总称,其目的在于完善服务质量,提高客户满足度,建立客户忠诚。 依据客服部2月工作制定如下工作安排: 一、客户服务 1、维护好企业与客户的关系,尤其是与大客户的关系,不断提高企业的服务水平。 2、不断地为企业收集最新、最全的客户信息并对之进行具体分析和加工,增加企业对信息的管理实力。 3、运用客户投诉处理技巧,消退企业与客户之间的误会,达到相互谅解为企业营造最佳的运营环境。 4、做好服务质量管理工作,提升客户忠诚度,赢得客户的信任和支持,为销售活动打下良好的基础。 5、通过建立新进的呼叫中心系统,有效地为客户供应高质量、高效率、全方位的服务,同时也进一步协调企业内部管理,提高服务工作效率。 6、主动的协作企业的销售和售后服务管理,提高客户的满足度、忠诚度。 二、客服部的内部管理与监督 考勤管理: 1、员工须严格根据公司作息时间进行签到,不得迟到、早退。 2、任何类别的请假都须根据公司的请假流程提前申请,紧急状况必需由总经理特批。 客服服务要求的管理: 1、在为客户服务时,谨记自己代表公司形象,应留意个人言行举止,担负建立、维护公司品牌形象的重要职责,友好热忱的为客户服务。 2、随时做好客户看法记录并刚好反馈给部门领导。 3、上班时间保持电话振动或静音状态。 4、专业回答并解决客户的问题。 三、客服部培训安排 1、新进员工的培训工作:公司对新进员工进行统一的岗前培训,主要目的'是为了使新进员工尽快熟识公司概况,了解公司企业文化及管理规章制度。 2、相关岗位学问的培训:为了能够供应完善、优质的服务,客服部就必需让每位新进员工了解相关岗位学问和工作技能。 3、客服人员在岗培训:主要实行内部员工工作阅历沟通和专业讲师讲座的方式进行培训,把一些好的方法通过沟通传授给每一位员工。同时公司也会邀请一些专业人士为客服人员进行培训指导。 4、老员工指导新员工,共同进步。 5、客服例会:客服部的例会每周一次,主要会议内容是对周工作安排的制定、工作阅历的总结。 四、工作重点 1、客服部在全部部门中属于人员数量较多的部门,对于办公用品的消耗量也相对较大,所以节约成为了我们工作的重点之一。 2、聘请、培训工作,客服部属于公司与客户干脆沟通的重要部门,所以员工素养和业务水平成为了我们首要工作。 3、对于员工的业务水平进行不定期考核。本文来源:网络收集与整理,如有侵权,请联系作者删除,谢谢!