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......................................................................56质量管理...........................................................................77设备管理...........................................................................88客户关系管理.......................................................................89绩效管理...........................................................................910星级评定.........................................................................10附录A(规范性附录)95598呼叫中心业务职能示意图......................................14附录B(参考性附录)业务量预测与排班示:...............................................15附录C(规范性附录)95598呼叫中心关键绩效指标........................................18附录D(规范性附录)95598呼叫中心星级评定评分表......................................19附录E(规范性附录)95598呼叫中心星级评定申请表....................................21附录F(规范性附录)95598呼叫中心星级评定自评报告(大纲).............................22附录G(规范性附录)95598呼叫中心星级评定报告(大纲)..............................23前言95598呼叫中心是中国南方电网公司负责全天候供电客户服务的机构,集咨询查询、业务受理、投诉举报、故障报修、服务调度及质量监督为一体,是公司客户服务体系的重要一环。专业化的95598服务是提升客户体验,提高客户满意度,打造“万家灯火、南网情深”客户服务品牌以及营造和谐供用电关系的重要保障。95598呼叫中心的运营管理要以信息化、专业化、标准化、精(本文来自:博旭范文网:95598运营管理工作方案)细化为目标,坚持“以客户为中心”的核心价值观和“服务永无止境”的理念,通过认真履行95598呼叫中心的各项业务:..业发展、员工成长的目标。为提高95598呼叫中心运营管理水平,进一步提升服务品质,树立良好的窗口形象,借鉴客户联络中心标准运营体CS),结合南方电网实际,特制订本标准。本标准涵盖了95598呼叫中心发展必备的两个因素和一个工具,即驱动因素和实现因素,以及绩效衡量工具,各部分的目的和要求均具备详细的阐述。本标准由中国南方电网公司市场交易部提出、归口并解释。本标准主要起草单位:中国南方电网公司市场交易部,海南电网公司市场营销部本标准主要起草人员:秦华、吴建宏、曹重、赵洪涛、潘轶峰、刘建伟、苏振华、钟林、雷鸣、陈超、吴祝李、林少燕、黄腾、闫东辉各单位可根据本标准制订具体实施细则,并报上级单位备案。Q/CSG22111-201695598呼叫中心运营管理标准1范围本标准明确了95598呼叫中心的业务职能、运营管理体系、绩效衡量工具等,适用于公司系统各级95598呼叫中心的运营管理工作。:..295598呼叫中心是指供电企业采用电话、短信、传真等方式,开展咨询查询、业务受理、投诉举报、故障报修、服务调度及质量监督等工作的实体服务部门。95598呼叫中心运营管理是指95598呼叫中心运营过程的计划、组织、实施和控制,是与95598服务创造密切相关的各项管理工作的总称。座席员是指95598呼叫中心直接为客户提供服务的一线人员。KPI英文全称为KeyPerformanceIndicators,即关键绩效指标。KPT英文全称为KeyPerformanceTargets,即关键绩效目标值。CSI英文全称为CustomerSatisfactionIndex,即客户满意度。3业务职能