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好意思,打搅了。”4),将行李放于身边靠墙的位置,保证行李安全。5)客房门口等候时,应站立于房门口猫眼正前方,以便客人确认员工身份,将行李车放于房门正前方,不得阻碍客人通行,按一声门铃,隔三秒敲门三声,报“bellservice您好,行李员”,待客人同意后方可进入房间为客人提供服务。二、走姿1、行走时上体要保持正直,重心放准,身体重心可稍向前倾,头部要端正,双目平视,肩部放松。身体协调,两臂自然摆动,行走时步伐要稳健。2、方向明确;两脚行走线迹应相对为直线,不要内八字走路,或者过分地外八字走路,足迹在前方一线两侧。3、步幅不要过大,步速不要过快。步幅适中(自己的腿长);速度均匀(60-100步每分钟)4、迎面遇见客人时,员工应主动靠右边行走,并向客人问候。5、所有员工在饭店内行走,一律靠右而行,两人以上列队行走,不得与客人抢道,绝不可气喘吁吁或因动作过急导致身体失衡冲撞了客人。:..6、上下楼梯时,腰要挺、背要直、头要正、收腹挺胸、臀部微收,不要手扶楼梯扶手。7、陪同引导中:本人所处的位置(位于客人的左前方1米左右);协调的速度(以客人的速度为标准);及时的关照提醒(拐角、楼梯、或道路坎坷、照明不佳处);正确的体位(路途中回答、指引时)。酒店服务礼仪――酒店职业用语1、七声十七字:七声:来有迎声、去有送声、服务宾客有称呼声、客人表扬有致谢声、客人批评打扰客人有致歉声、客人欠安有问候声、客人交办事宜有回声。十七字:您、您好、谢谢、请、对不起、再见、欢迎再次光临。2、服务语言的原则:(1)主动(2)热情(3)真诚,特别是在语言交往中必定要真诚。(4)平等(5)友好(6)灵活3、服务语言的要求:(1)明晰准确(2)简明准确(3)态度和蔼(4)当好参谋4、礼貌服务用语的正确使用:(1)首先学好用日常礼貌用语:久仰拜访留步劳驾借光请教赐教光临高寿失陪恭候包涵打扰久违拜托告辞请问多谢(2)注意说话时的举止:与宾客说话时,应站立着始终保持微笑,用友好的目光关注对方,随时察觉对方对服务的要求,同时认真听取宾客的陈述,以示尊重,切忌口沫飞溅、手舞足蹈。(3)注意说话时的语气、语调和语速。(4)注意选择适当的词语:例如用餐――吃饭、一共几位宾客――一共几个人、贵姓尊姓怎么称呼――你叫什么(5)注意语言要简练,中心要突出。:..(6)注意避免机械性的使用礼貌用语。(7)注意不同语言在表达上的差别:例如:祝您一路平安――祝您一路顺风(飞机受风的影响)。5、礼貌服务用语:(1)欢迎语:欢迎光临、欢迎您来这里就餐、欢迎您到――酒店来;(2)问候语:早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好;(3)祝贺语:祝您生日快乐、节日快乐、新年快乐、圣诞快乐(4)征询语:请问您有什么事情?我能为您做些什么吗?您的事情我马上就办,您还有别的事情吗?请问您还需要别的吗?您还有其它需要吗?(5)答应语:是的、好的、我明白了、我知道了;请稍等、请稍候;马上就到、这是我应该做得;照顾不周的地方请多多指教(原谅);(6)道歉语:实在对不起,请您原谅;打扰您了请原谅;感谢您的提醒对不起这我是的错误(过失);对不起让您久等了;对此向您表示歉意;(7)指路用语:请往这边走,先生请在这里上楼(下楼)请跟我来;(8)答谢语:感谢您的光临、能为您服务感到非常高兴(荣幸)、感谢您的支持;(9)告别语:再见欢迎再次光临;祝您一路平安;请走好欢迎再来;非常感谢欢迎再次光临;(10)电话用语:您好――先生女士;我该怎样称呼您?请问您贵姓?请问您找哪一位?请不要挂断。酒店服务礼仪――其他注意事项1、究个人卫生。着装整洁、无污损,并使自己的头部、手等部位保持清洁。为顾客提供服务时,做到举止得体、自然。2、悉菜肴酒水。当顾客对菜肴、酒水不甚了解时,应及时给予详细的解释,并适当地给出合理的点餐建议,不可一问三不知、答非所问。3、尊重客人选择。顾客点餐时,不反复推荐客人不点的菜肴、酒水等。尊重顾客的宗教、民族****惯,对于第一次来就餐的顾客,主动询问是否有忌口或其他的用餐****惯。:..、服务热情细致。在接到客人订餐时,认真记录来客人数和用餐时间,并问清是否需要吸烟区或视野良好的座位;当客人进入餐馆,热情、主动地将客人带到座位;在为顾客提供服务时,遵循先女宾后男宾、先客人后主人、先长辈后晚辈、先儿童后***等原则;客人离去时,提醒顾客不要遗忘所带物品,并表示感谢,欢迎再次光临。5、不要当着客人的面挖鼻孔、掏耳朵、脱鞋、更衣,不对熟悉的客人指点、拉扯等。6、顾客点餐时,可适当介绍推荐本餐馆的特色饮食,客人所点菜肴够用时,应主动提醒,切忌故意诱导顾客点菜过多,造成浪费。7、结账时,宜低声向结账者报出所收、找的钱数。