文档介绍：店员服务常识培训手册
一、就业前的准备 2
二、初级店员服务知识 3
三、班博专卖店服务标准 7
四、产品知识 15
五、货品管理 23
六、货场管理 25
七、消费者购买心理分析 30
八、面对顾客抱怨及对策 39
就业前的准备
环境的适应
因为一个人到达一个新的环境,都会与原环境有差异,客观的讲,一个人要改变现有的环境是很难的,所以,要尽快的适应新的工作环境,以便顺利开展工作。
际关系
很多成功人士的经验证明,良好的人际关系是你取得成功的关键。他们认为,在成功的因素中,你的能力占30%,你的人际关系占70%。所以,到达一个新的环境,首先要熟悉周围的人,尽快记住他们的名字,并虚心向老员工请教,注意团队精神,工作中互相配合,尊重他人,不传播是非,并且要有自我控制情绪的能力,善于利用周围的力量帮助自己成功。
竞争意识
要有不进步就是退步的意识,积极进取,善于利用竞争环境、适应竞争的需要,以提高自己的生存能力。
(举例:鳗鱼与天敌狗鱼的故事)
心理准备
“推销商品之前要先推销自己”,这句名言告诉我们,要让顾客在接受你,赞同你之后,才可接受你的推销。这就要求导购员要做到:
热诚:做事要热情诚恳;
微笑:是人际关系最佳的润滑剂;
心胸要宽阔:顾客再没道理也不与他计较;
对待顾客一视同仁;
站在顾客的立场上考虑问题:心细如丝的服务、不应强迫推销。
初级店员服务知识
一、专卖店四大要点:
1、优质的服装质量
2、专业的服务
3、舒适的店铺环境
4、方便的店铺地址
二、服务四原则:
1、物有所值
2、服务
3、速度
4、简单
三、服务概念
1、班博的服务精神:必须不断进步,提升我们的服务水平,及时为顾客解决问题,不断地给顾客意外的惊喜,提升班博在服务行业的地位。
2、服务三环:
服务态度
顾客满意
产品知识服务技巧
良好的顾客服务是:满足顾客的需要和期望。
卓越的顾客服务是:超越顾客的需要和期望。
3、服务成果演变轮回论
(1) 服务成果演变轮回不断向外扩展。
(2) 今天顾客认为是额外的服务成果,会因为竞争对手的服务提升,个人服务要领或环境的变化而渐渐成为顾客预期的服务成果。
(3) 如果我们保持现今的服务水平,不求进步,随着顾客期望值的提升,我们便渐渐落后。
(4) 所以我们要不断寻找增值的潜能,务必保持班博在服务行业的领导地位。
举例:顾客进入店铺
主要目的:买到称心如意的服装。
一般要求:于店内不同的货品和尺码,提供选择机会。
预期成果:店铺整洁,货品陈列美观,导购员礼貌地提供所需的产品知识,帮助顾客作决定,顾客会有“物有所值”的满足感。
额外成果:“任试任换”服务,导购员重视顾客,提供周到、真诚、发自内心的服务,顾客会有“物超所值”的感觉。
增值潜能:不断找寻崭新的方法和路向,务求带给顾客一次又一次的惊喜。
4、如何带给顾客意外的惊喜?
例1:当顾客要买货品缺货时,可登记顾客的电话和地址,在有货时立刻通知顾客或安排送货。
例2:当顾客携带很多东西时,可主动用班博手提袋帮助顾客将东西装好,方便顾客:更可主动帮助顾客将其东西放在收银处,待购物完毕后才拿回。(但要提醒顾客不要存放贵重物品)。
例3:称呼顾客姓氏,尤其是熟客。
例4:“派纸巾”
(1) 下雨时,可将纸巾派给身上留有雨点的顾客。
(2) 若见小朋友吃东西,亦可给其纸巾
(3) 若顾客要求,也须给其纸巾。
四、服务步骤
1、迎宾学****br/>(1) 站立姿势:双脚分开与肩同宽,上半身稍微前倾,迎宾时配合音乐拍手或做出邀请的动作。
邀请动作:手臂伸直,手掌张开,四指并拢指向店内。
(2) 面部表情:面带微笑,声音响亮、自然、亲切,切忌“吼叫”或“乱喊乱叫”,吐字不清。
*微笑服务:a、要发自内心的微笑
b、要排除烦恼
c、要心胸宽阔
d、要与顾客有感情上的沟通
(3) 迎宾基本用语:“欢迎光临”、“谢谢光临”、“欢迎下次再来”、“请走好”等。
(4) 有明确的宣传主题:推广产品、降价产品、畅销产品或上市新款。
2、店内服务
(1)站立姿势:身体直立,双脚微分,双手自然垂放或交叉放于身前。
(2)面部表情:
a、亲切笑容
b、目光接触:眼睛看向顾客的前额。
(3)打招呼:
a、顾客进门3秒内立即上前打招呼。
b、使用礼貌用语问候顾客,声音要保持洪亮,如:“你好”、“早上好”、
“下午好”、“晚上好”、“欢迎光临”、“欢迎光临多彩班博”等。
(4)发现购物信息:
a、提示: Ⅰ目光接触某件货品
Ⅱ用手接触某件货品
Ⅲ与朋友交谈某件货品
Ⅳ拿样品在镜前比试
b、发现购物信息