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客服年终工作总结以及规划(11篇).doc

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客服年终工作总结以及规划(11篇).doc

上传人:379266576 2024/6/14 文件大小:41 KB

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】的内容,可以使用淘豆网的站内搜索功能,选择自己适合的文档,以下文字是截取该文章内的部分文字,如需要获得完整电子版,请下载此文档到您的设备,方便您编辑和打印。客服年终工作总结以及规划(11篇)客服年终工作总结以及规划篇一在20xx年初步完善的各项规章制度的根底上,20xx年的重点是深化落实,为此,物业部客服根据公司的开展和物业管理行业不断开展的现状,积极应对新的形式和需要,结合蔚蓝国际的实际情况,分批分次的对客服人员进展培训考核,加深其对物业管理的认识和理解。同时,随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善,物业部客服也及时调整客服工作的相关制度,以求更好的适应新的形势;一个好的客服管理及效劳,人员的专业性和工作态度起决定性的作用,针对20xx年客服工作中人员的理论知识缺乏的问题,20xx年着重对客服人员进展了大量的培训:1、培训形式多种多样,比方:理论讲解、实操、讨论等,从根本上使客服人员的综合素质上了一个台阶。2、本着走出去,请进来的思想,我们组织人员对仲量联行等兄弟企业的参观学习,使我们的视野更加的开阔,管理的理念更能跟上行业开展的步伐。3、积极应对新出台的法律、法规,20xx年xx市新出台的最重要的一部物业管理行业的法规就是《xx市供热管理条例》,针对这一情况,商管公司领导及时安排客服人员参加了供热公司组织的条例培训,通过这次的学习,使我们的工作更加的游刃有余,同时,物业部客服在第一时间组织人员展开学习、讨论,并进展了严格的闭卷考核,使客服人员在理解的根底更加深了记忆,为20xx年冬季的供暖工作做了充分的理论准备,确保了冬季供暖工作的顺利开展,截止20xx年底未出现因供暖工作造成的投诉。一个标准化的物业管理企业,必须做到收费工作和效劳工作有法可依,严格按照物价管理部门的标准进展收费,20xx年x月份,积极准备了相关的资料,将xx国际大厦物业管理收费的标准进展了年审,坚决杜绝乱收费现象,维护业主的合法权益。今年xx大地震给很多地方造成了不同程度的破坏,xx作为离xx不远的地方,影响也很大,国际大厦也受到不同程度的损坏,震后大厦的维修工作的协调跟进由物业部客服来负责,客服人员本着对公司高度负责的态度,从一开场就跟进着维修工作,同时对受损的业主的安抚工作也由客服人员详细负责,为了兼顾公司和业主的双重利益,客服人员经常与业主进展沟通、解释,由于局部业主的不理解,工作进展的很困难,维修工作也不是很顺利,但是,大家从没有就此退缩,最终,经过近一个月的时间,维修工作顺利完成,xx教育总网文档频道未出现业主闹事的情况,平衡了双方的利益。为了增强大家处理已经突发事件的才能,物业部客服申请购置了《xx省公众应急指南》分发给广阔业主,使大家学习应变各类突发事件的才能。随着科学技术的飞速开展,能的使用越来越显得紧张,在各行各业宣传节能减排被提到了一定的高度。为了响应国家号召,物业部客服联络公司企划部制作了节能降耗建议书并在业主中宣传,使大家养成一个良好的工作和生活习惯的同时到达节能降耗的目的。在到达节能降耗的同时,客服还根据xx地区夏天气温较高的实际情况,制作了一份防暑降温小常识分发到每位业主的手中,使大家保持着良好的工作状态,同时也进步了大家在遇到此类问题时的应急才能。截止20xx年底,国际大厦写字间累计交房xx套,其中a座xx套,b座xx套。办理装修xx户,随着像xxx等大型企业的强势进驻,xxx地区的商务气氛更加的浓重,而国际的知名度也不断提升。20xx年的物业费收取工作对于客服来说由于出现了xx大地震等客观情况而增加不小的难度,在面对重重阻力的情况下,物业部全体客服人员不怕困难,凭借着耐心的解释和微笑效劳,使业主逐步认识到客观实际情况造成的损失不是哪个人能左右的,全年物业费用的收取累计到达xx万余元,停车费、广告费等其他收入xx万余元,根本完成了公司年初制定的收费目的。同时对20xx年的欠费用户进展了积极的催收工作,除一些接房未装修户人在外地暂时无法收取外,其他均已清缴。客服年终工作总结以及规划篇二20xx年的工作已经完毕了,在全体员工不懈努力与坚持下,根本完成了前三季度的工作任务。详细分以下几方面:首先我们认为公司的效劳品质要上台阶单靠我们效劳办的跟踪检查是远远不够的,所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理,由个楼层主任级人员担任,和我们共同配合,对各楼层的员工日常行为标准进展检查,从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度,效劳办带着各商品部开展班组建立。以商品部各区域为单位,详细在顾客投诉,领班交接班、导购日常考核方面进展建立,实行卖场互查、部门自查,每周由效劳办带队进展二至三次结合查场并根据结果下发查场整改通知单〔参加人员由效劳办人员、部门领班、主任、楼层值班经理〕,现场管理逐级负责、分级管理〔效劳办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工〕,加大力度。部门干部负责本部门的现场管理,有问题时可以及时处理,从员工承受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制,进展销售跟进。第三季度效劳办对全员的效劳质量跟踪卡进展了更换,并建立了全员效劳管理档案,对全年违纪的员工累计超过x次,我们将暂停员工的上岗资格,进展培训并重新办理入职手续,使全体员工树立危机意识,全面提升效劳品质,从而营造最正确效劳环境,截止目前为止累计更换下发效劳质量跟踪卡xxx余张,在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的效劳口号,并组织制作员工微笑效劳牌并全员下发,全员佩戴,通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客,为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升效劳品质,树立员工效劳意识,还推出效劳明星候选人共xx人,起到了以点带面的作用。在本年度我们屡次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进展公司退换货规定、投诉处理技巧及案例分析^p培训,重点以标准自身接待形式、标准效劳为主要工作目的,做到投诉标准化、接待礼仪标准化、接待程序标准化、处理结果落实标准化、楼层接待及记录标准化,〔效劳办定期检查,对不标准的管理人员进展处分〕,在今年x月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进展培训,我精心准备后,带出了顾客投诉处理艺术,并得到基层管理的好评,通过本次培训进步楼层基层管理人员处理投诉才能。20xx年前三季度效劳办全体共接待各类投诉xx起结束率〔质量类:xxx例,效劳类:x例,综合类:xx例,突发事件:x例〕在突发事件处理方面,我们与保险公司又续签了投保协议——第三方责任险〔保费共xx元,三店同保〕,只要是在我公司发生的突发事件,均属于保险范围,从而为公司减低了损失。将二线和一线员工管理纳入同步轨道,进展日常监视和管理。依公司相关规章制度,一视同仁,严格落实,做到公平公正,不厚此薄彼,到达监视检查透明化,管理标准化,杜绝执行标准不一的问题,我们还制定了整改通知单,对发现的问题及时进展整改,从而使局部工作得到很大提升,而且我们还加大力度对干部在岗进展检查,从以前的每天两次增加到四至六次,使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前,就要站在员工通道迎接员工进店,通过这种方式,管理人员的亲和力得到加强,使各级管理人员与员工之间间隔更加接近。在每日的查场中效劳办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反响沟通,并下发整改通知单,提出整改期限,并检查跟踪,使发现的各类问题能得到及时解决〔但也有局部问题得不到落实,主要以硬件问题为主,我们通过查场通报进展跟进〕,杜绝一面讲,一面不落实的工作被动场面。在20xx年前三季度效劳办对卖场进展检查,共计发现处理各类员工违纪xx人次,公司平均违纪率%。其中大局部员工都是给予批评教育为主,只有少局部经常违纪的员工给予经济处分,从而也表达了公司人性化管理,降低了以罚代管的被动场面。我们根据值班经理业务上存在的缺乏制定了系统的培训方案,定期进展商品知识及专业知识的培训,培训师由我部值班经理自行担任,用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项,比方我们部门有些同志不知道如何开展工作,那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”,从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉程度,进一步完善自我监视、自我管理机制,前三季度度效劳办内部共计各类培训近xx余次。在详细工作中效劳办按照公司统一安排配合,从人员招聘,培训等方面进展,商业效劳法规的课程由我主讲,累计20余课时,按时完成培训任务。其次我们还对效劳台人员进展培训,转变效劳观念。顾客需要的,就是我们要做的。时刻以顾客的满意度来处理问题,为顾客提供“尽如您意”的效劳。对白银店效劳办值班经理我们也是严格要求,要求他们必须按照总店的管理程度去管理,虽然如今分店的管理和总店还有差距,但我们有信心把分店的管理抓上去。从参与者、执行者、筹划者到组织者在公司各项大型活动中,处处都有效劳办值班经理的身影,对公司提出的各项工作都能及时、全面、保质保量的完成,并获得了一定成效,受到公司领导和人力资部领导的认可与肯定。总结20xx年务办工作,虽然获得了一定的成绩,也受到领导认可,但是我们的工作提升还是进展较慢,人员的业务素质与值班经理的标准还存在一定的间隔,而且部门多数为新进员工,专业素质还相对较低,在处理顾客投诉等方面经历还相对欠缺,在效劳品质方面跟兴旺城市的大型购物中心还存在一定的间隔,所有在20xx年我会努力提升我部人员素质,提升工作效率,在xx率先提倡并施行“特色化效劳”,大打特打效劳牌,使顾客不但可以享受到xx的品牌文化,更能享受到xxx的效劳文化。客服年终工作总结以及规划篇三20xx年客服部的工作是比拟繁忙和辛苦的一年,完成了多栋房屋的交房工作,但对于我们每个人来说又有很多不同的收获。很多人不理解客服工作,认为它很简单、单调、甚至无聊,不过是接下、做下记录、;其实不然,要做一名合格、称职的客服人员,需具备相当的专业知识,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自觉性和工作责任心,否那么工作上就会出现许多失误、渎职。前台是整个效劳中心的信息窗口,只有保持信息渠道的畅通才能有助于各项效劳的开展,客服人员不仅要接待业主的各类报修、咨询、投诉和建议,更要及时地对各部门的工作进展跟进,对约修、报修的完成情况进展回访。为进步工作效率,在持续做好各项接待纪录的同时,前台还要负责各项资料的统计、存档,使各种信息储存更完好,查找更方便,保持原始资料的完好性,同时使各项工作均按标准进展。按照要求,对业主的档案资料进展归档管理,发生更改及时做好跟踪并更新;对业主的报修、咨询及时进展回复,并记录在业主信息登记表上;业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档;对于业主反映的问题进展分类,联络施工方进展维修,跟踪及反响。承受各方面信息,包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息,在做好记录的同时通知相关部门和人员进展处理,并对此过程进展跟踪,完成后进展回访;资料录入和文档编排工作。对公司的资料文档和有关会议记录,认真做好录入及编排打印,根据各部门的工作需要,制作表格文档,草拟报表等;新旧表单的更换及投入使用;完成上级领导交办的其它工作任务。做好管理处各项收支工作。我学到了很多,也成长了不少。工作中的磨砺塑造了我的性格,提升了自身的心理素质。对于我这个刚刚步入社会,工作经历还不够丰富的人而言,工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难,幸运的`是在公司领导和同事们的大力帮助下,让我在遇到困难时敢于可以去面对,敢于承受挑战,性格也逐步沉淀下来。在xx物业我深化体会到职业精神和微笑效劳的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时,无论你之前有多辛苦,都应把工作做到位,尽到自己的工作职责。所谓微笑效劳就是当你面对客户时,无论你快乐与否,烦恼与否,都应以工作为重,急客户所急,始终保持微笑,因为我代表的不单是我个人的形象,更是公司的形象。在这一年来的工作中我深深体会到了细节的重要性。细节因其“小”,往往被人轻视,甚至被无视,也常常使人感到繁琐,无暇顾及。在瑞和的每一天,我都明白细节忽略不得,马虎不得;不管是拟就通知时的每一行文字,每一个标点,还是领导强调的效劳做细化,卫生无死角等,都使我深化的认识到,只有深化细节,才能从中获得回报;细节产生效益,细节带来成功。工作学习拓展了我的才能,当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时,换来的也是上级对我的支持与肯定。自觉遵守公司的各项管理制度;努力学习物业管理知识,进步与客户交流的技巧,完善客服接待流程及礼仪;进一步改善自己的性格,进步对工作耐心度,更加注重细节,加强工作责任心和工作积极性;多与各位领导、同事们沟通学习,取长补短,提升自己各方面才能,跟上公司前进的步伐。