文档介绍：有效处理顾客投诉 赢得顾客的忠诚度
愿景:顾客的购物天堂;员工的理想家园
使命:快乐的员工∞满意的顾客
案例
一项在英国进行的调查表明,不满意的顾客中,只有4%会抱怨,而96%虽不抱怨,但他们中的绝大多数绝不会再来。
值得注意的是, 一个不满意的顾客平均要告诉9个人关于他(她) 不满意的事情。
根据美国通用、福特公司的调查,一个人的寿命周期内消费约34万美元。
失去一个顾客,不仅是失去了一次销售,而可能失去了该顾客以后的全部采购。
在美国,吸引一个新顾客的成本要比维持一个老顾客高4倍,在英国则为5倍。
建立一个有效的顾客投诉处理程序将为企业带来如下作用:
1、尽量减少对顾客和企业的影响;
2、通过投诉为企业找到更多改进的机会;
3、进一步提升顾客的满意度和忠诚度;
4、为企业赢得到顾客有效沟通的机会;
为了能更有效及高效地处理顾客投诉,应从以下三方面做好工作:
一、有效、高效的顾客投诉处理的基本要求。
二、顾客投诉处理的步骤顾客投诉的处理应先处理人的心情,再处理事,并最终达成一致的处理方案,同时做好追踪的工作。
三、对顾客投诉处理的监督企业应对建立相应的机制对顾客投诉处理过程进行监督,包括评估投诉者对投诉处理过程的满意程度。
一、有效、高效的顾客投诉处理的基本要求
1、企业应建立顾客投诉处理的目标并提供相应的资源(包括:人、培训、程序、文件、专家支持、设备、计算机软硬件及资金等);
2、建立顾客投诉处理的程序,该程序应能确保消费者、投诉者或其他相关人员容易获得涉及投诉处理程序的相关信息(如:传单、电子信息等),同时应明确投诉处理的步骤和流程,并确保有一个快速有效的通报过程,最后还应定期地评估该程序是能能确保有效及高效地持续改进;
3、对员工进行培训,以确保企业投诉处理意识的提高,并树立以顾客为中心的意识。
二、顾客投诉处理的步骤顾客投诉的处理应先处理人的心情,再处理事,并最终达成一致的处理方案,同时做好追踪的工作。
1、倾听。
认真倾听顾客所描述的信息,并给予积极的回应,同时要做好相应的记录(包括:投诉的描述、相关资料、预期回复时间、要求补偿的方式等等)。
2、同情。
应站在顾客的角度,关注此时此刻他(她)的心情,并给出回应,让顾客感受到我们是站在她的角度出发考虑问题的,同时让他(她)感受到我们非常积极、关注他(她)所提出的问题。
3、通过调查提出正确的问题。
在处理完前面的两步骤后应根据投诉的严重性进行评估并做相应的调查,调查的程序要与投诉的严重性和发生的频率相一致。通过细致的调查,明确相应的问题后,应及时向顾客做出答复。
4、达成一项处理协议。
在全面关注顾客的真实感受,并站在公司长远发展的角度,本着让双方的损失达到最小的基础上,通过与顾客协商,与顾客达成一项处理协议,并按协议实施。
5、跟踪落实。
对于承诺顾客的协议,一定要跟踪落实到位,以确保在承诺的时间内完成所有承诺的事项。对于企业内部需要进行改进的部分,企业应全面且细致地进行原因的分析(可以应用5 Why的原则),并根据原因制定相应的纠正措施(措施应确保具有可执行性)。企业内部还应对纠正措施的有效性进行跟踪,以确保措施得到落实,并能真正预防此类投诉的再次发生。
三、对顾客投诉处理的监督企业应对建立相应的机制对顾客投诉处理过程进行监督,包括评估投诉者对投诉处理过程的满意程度。
监督的标准可包含以下内容:
1、投诉处理相关政策是否已建立、维护并取得了相当的实效;
2、投诉处理责任是否已经落实到位;
3、同消费者接触的员工是否已经被赋予现场解决投诉的权利;
4、同顾客接触的员工在作出回复时是否有自主决定的权限;
5、是否已经指派特定人员进行投诉处理;
6、在投诉处理过程中,同顾客接触的员工中是否按要求接受培训;
7、投诉处理培训工作的有效性和效能;
8、员工对改善投诉处理程序所提建议的数量;
9、员工对投诉处理的态度;
10、对投诉者进行回复的时限;
11、投诉者的满意程度;
12、对投诉处理过程的改进与预防措施是否在适当的时候得到有效及高效地实施。
有效处理顾客投诉六步走
投诉处理是一项集心理学、社交技巧于一体并体现服务人员道德修养、业务水平、工作能力等综合素养,给投诉者所提问题予以妥善解决或圆满解答的工作。不少员工在处理顾客投诉方面常常感到束手无策,往往导致客情关系冷漠。
要想避免这种尴尬,在处理顾客投诉时,不妨试试下面六个步骤:
第一步:让顾客“破口大骂”
通常情况下,顾客不满时,常常会带着怒气投诉,这是十分正常的现象,此时,首先应当态度谦逊地接受顾客的投诉,引导顾客说出事由,让顾客尽情地宣泄不满情绪。
在顾客“破口大骂”的过程