文档介绍：集团客户经理
工作职责和内容
目录
信息精确洞察与管理
业务推广
客户关系维系与客户挽留
投诉处理
日常事务性工作
信息收集与维护
信息监测
集团客户经理对集团客户信息进行监测,通过查询公司相关系统的业务异动信息,后台集团客户流失预警数据(如拍照集团客户流失、集团成员批量异动离网、集团业务收入异动信息等)等,掌握集团客户在网的稳定性及变化趋势,为客户挽留工作的开展提供信息支持。
集团客户经理在开展集团客户服务营销工作的过程中,一方面通过与客户接触、深入企业、移动业务系统等多方式获得相关信息,另一方面通过市场调研、网站、报刊、杂志、电视等媒体,及公司内部提供的行业分析报告等途径,来开展信息的收集工作。
集团客户信息包含企业基本信息、企业收入信息、企业信息化应用情况、行业信息、市场竞争信息、集团员工信息(企业通讯录等)、集团联系人和关键人信息(包括基本资料、兴趣爱好、家庭信息等)等。
信息精确洞察与信息管理工作内容
信息精确洞察与信息管理工作要求
备注:根据集团客户价值评估模式评估确定的集团排序结果,排名前10%的集团为A1、A2类集团,统称为A类集团(A1类集团占A类集团前30%),集团排名前10%-30%的集团为B1、B2类集团,统称为B类集团(B1类集团占B类集团前30%),其他为C类集团。
信息收集贯穿各个环节和阶段
信息收集是集团客户经理的一项重要日常工作,集团客户经理应在各个与客户接触的全过程中注意有意识地收集客户信息,建立集团客户资料档案
信息规范化管理
收集上报竞争信息
集团客户经理收集的有价值客户信息,需及时录入到公司相应的系统中,建立客户信息数据库,实现规范化、电子化管理。对于大批量的客户信息系统录入工作,可交由集团客户部或IT部门协助批量录入系统
集团客户经理应每月主动搜集市场竞争信息,并向主管领导上报,同时及时反馈至市场部、集客部等部门,作为公司重要服务营销策略优化的决策依据
A类集团客户基本资料需每月更新一次,B类集团客户基本资料需每两月更新一次,C类集团客户基本资料由电话客户经理或集团服务商常规进行梳理,集团客户经理可提供必要的协助。
市场竞争信息:包括竞争对手最新服务营销策略、客户反挖形势、客户特殊需求、行业应用动态等。
业务推广——建立客户关系、挖掘客户需求
工作内容及实现方式
(1)建立关系
集团客户经理通过电话、上门服务、组织平台活动等形式,与集团客户关键人、联系人、重要客户建立关系,打通关系渠道。
(2)挖掘需求
通过电话访谈、上门访谈等形式开展客户需求挖掘工作。以集团关键人、联系人,集团员工,主要关联单位等为访谈对象,深入挖掘集团客户的需求。
工作基本要求
(1)需求挖掘要从“了解需求”向“创造需求”转变
集团客户经理要以客户需求为导向,从帮助集团客户解决问题,创造价值的角度,挖掘出客户的信息化需求,并把简单满足客户需求转化为为创造并持续提升客户价值的集团信息化应用方案,为集团产品销售与业务拓展奠定良好基础。
(2)及时沟通和跟进,并实现闭环管理
集团客户经理需及时跟进集团客户信息化需求实现进度,及时向集团客户反馈需求实现情况。对于暂时无法满足或较难满足的“个性化需求”,客户经理可以提交至客户经理主管。
业务推广——设计信息化服务解决方案
工作内容及实现方式
集团客户经理负责制作不涉及技术更新、产品优化的信息化解决方案,可根据实际客户需要的复杂性,由客户经理主管指导、其他部门协助制定解决方案。
工作基本要求
(1)方案设计需要从客户角度出发,方案内容需要具有针对性、有效性、可行性,可以实现客户、公司合作双赢。
(2)方案设计包括三大内容:对公司现有服务、业务、产品的组合;对客户可获得的价值的说明或展示;竞争对手方案比较说明。
公司现有服务、业务、产品的组合
针对客户需求,选择合适的产品或“产品组合包”;根据客户需要,确定产品/业务的服务对象或服务范围。
对客户可获得的价值的说明或展示
从客户的角度,对客户使用我公司服务、业务/产品后可获得的成本降低,效率提高等方面进行说明及描述;
竞争对手方案比较说明
对于和竞争对手进行直接竞争的情况,方案中还需要增加双方的相应对比分析,尽量通过数据,案例等方式,突出我公司品牌,服务,产品功能等方面的优势
(3)最终提供给客户的“方案”需要经过主管人员或主管部门审核。
业务推广——业务洽谈
工作内容及实现方式
(1)客户预约:确定访问的对象、访问的事由、上门的时间及地点。
(2)方案呈现:在方案设计完毕之后,集团客户经理与集团客户决策人进行约定,在合适的时机,通过产品演示、同行业成功案例的讲解等,实现完整方案呈现。
(3)客户谈判:客户经理需在公司的业务优惠允许范围内进行谈判,通过谈判与集团就信息化需求