文档介绍：红旗百货
管理手册
目录
一、服务观念及百货服务理念
二、组织架构
三、岗位职责
四、导购管理
五、商品管理
六、服务管理
七、商户管理
八、安全管理
九、运营作业流程
十、附录
1、礼貌用语100句
2、禁忌用语8句
3、服务用语30句
一、服务观念及红旗百货服务理念
(一)、现代服务观念
顾客导向是企业发展的根本,是现代服务观念的核心。公司所有的效益来自于对我们服务感到满意的顾客,因此,现代服务的观念就是要我们为顾客提供全方位多层次的生活服务,创造个性化的生活空间,使顾客在购物的同时,感受愉悦。
每位员工都要牢记:服务、服务、更多服务!
(二)、红旗百货服务理念
“既要尽心尽责,又要尽善尽美”
服务是红旗百货人的天职,对顾客、对商户、对同事你唯一要做的就是服务。
1、服务是衣食父母:我们的工资和奖金来源于顾客和商户,要像对待亲人一样对待他们。
2、服务观念: 同事也是顾客,下一环节就是上一环节的客户。在工作中要随时随地牢记这个服务观念。
3、讲求结果: 仅仅用心是不够的,我们衡量工作的唯一标准是令人满意的结果。
运营经理
业务主任
运营主任
运营助理
一层
业务主管
三层业务主管
一层运营主管
二层运营主管
三层运营主管
收银主管
客服中心主管
促
销
促
销
促
销
收
银
领
班
客服中心人员
收银人员
二、组织架构
三、营运部各部门岗位职责
(一)、运营部经理岗位职责
直属上级
项目总经理
直属下级
业务主任、业务主管、运营主任、主管、客服主管、收银主管
工作职责
1、根据公司的总体经营规划,制定运营部的目标管理计划和实施措施,确保完成公司下达的各项任务;
2、负责健全、建立、贯彻、执行公司及部门的各项管理规章制度,做到有章必依,违章必惩;
3、根据公司工作质量标准,考核各区域的各项管理工作,及时检查各工作流转程序的各个环节,发现问题及时处理,保证公司各项工作的正常运转;
4、整合各商家,使资源合理利用;
5、制定各种规范及措施,避免各类事故发生,并根据考核结果,对下属员工的奖惩作出处理意见;
6、组织对竞争对手的市场调查,并进行分析,根据竞争对手状况及时调整经营策略;
7、收集各类相关信息并进行汇总反馈,为公司管理决策提供参考依据;
8、处理卖场发生的较大事件,维护公司利益,确保顾客满意;
9、跟踪分析各项目租金状况,并提出合理建议
10、组织并参与策划各项促销活动,力争促进销售的提高
11、全面负责商场销售任务的完成
12、了解各项目销售状况,分析提出租户调整和帮助租户提高业绩的建议;
13、协调下属各部门的关系,沟通与衔接各部门的工作,使公司整体运作良好;
14、主持部门例会,分析工作现状,提出工作要求和解决办法,明确下阶段工作目标;
15、参与了解各商场周边市场租金,对各项目租金定价提出建议
16、;参与了解竞争对手状况,提出本商场的应对建议;
17、参与各项目年度预算,并帮助各项目达成预算目;
18、参与各项目租户/顾客圆桌会议日程表,并提出和跟进改进措施;
19、完成上级领导下达的其他工作任务;
(二)、运营部经理助理岗位职责
直属上级
商场运营部经理
直属下级
业务主任、业务主管、运营主任、主管、客服主管、收银主管
工作职责
1、部门及现场运作事项稽查与协助;
2、负责组织下属、营业员的培训和考核;
3、人员工作绩效的评估及士气与绩效的提高;
4、协助营运经理达成公司营运目标;
5、负责监督处理顾客投诉,监督退换货管理、物价管理、商品陈列;
6、负责商场销售绩效数据的收集、分析、反馈;
7、负责监督现场服务质量、环境质量、现场纪律的管理;
8、负责研究商圈、开发会员,建立会员档案,接待会员来信、来访,处理、答复会员投诉,负责经营中大宗客户服务;
参与部门,及时完成运营经理交办的其它工作;
工作成果报告,运营成果效益评估、改善报告;
工作检讨计划,协助制定部门年度计划;
参与运营部门各项制度及各种会员章程拟定事项;
配合策划部组织好各种促销活动;
他相关运营部的运营管理事项。
完成上级领导下达的其他工作任务;
对营运部门的各种资料、函电进行收集、传阅、收发与存档;
对各楼层周、月报表、新进商户资料进行汇总统计;
18、组织对营运部门的会务工作,做好会议纪要。将每周例会的时间、地点知会与会人员,并做好例会记录、传阅与存档;
19、商户档案的管理;
20、部门及相关文件的归档;
21、相关营运单据及文件的传递;
22、相关物料的领取、管理、与发放
(三)、业务主任岗位职