文档介绍：客户投诉处置
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主讲:刘炜
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投诉(服务补救)定义:
客户对组织的产品服务或投诉处理过程本身不满意的表示,其中明确或隐含地期望得到回应或解决
(摘自GB/T19012:2008 eqt ISO10002:2004术语)
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为什么要补救管理?
基准定律:满意是最低可接受的标准
疏忽定律:问题会在最不可能的地方出现
依恋定律:投诉说明客户对你心存留恋
补救定律:客户可以容忍犯错,但不能容忍无动于衷。
逆向定律:处理投诉的成本大于问题本身
拥抱定律:永远不能消灭问题,解决问题才有希望
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投诉定性:
1、一般投诉:一线工作人员协调(包括不满、抱怨情况)的轻微投诉。
2、升级投诉:处理不得当,转由上级或专职人员处理的投诉
3、重大投诉:涉及到产品和服务缺陷的严重问题投诉。
4、敏感投诉:涉及到媒体及主管机构介入的投诉情况。
5、危机投诉:由媒体持续的负面信息造成社会群发性投诉。
模块一:面对客户投诉的处置
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正确面对客户投诉与抱怨
1、投诉没有大小之分
2、投诉与抱怨也许是新的商机
3、投诉给我们更大的展示能力的舞台
4、投诉并不可怕,首先不能回避
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补救管理的内部关键因素:
1、所有员工的意识
2、扭转客户问题所需时间
3、了解客户服务管理与公司盈利之间的关系。
4、“客户保有计划”采用
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补救管理的外部关键因素:
1、竞争者数量
2、购买频次
3、其他可选对象的信息获得
4、购买成本
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关键控制点(MOT)方法发觉问题
选择与客户有接口的作业流程
确认谁是我们的客户?客户有何特性?
我们客户对我们产品的期望是什么?
我们现在做法是什么?
我们做法与客户期望有差异吗?
差异是什么?
如何消除差异,提升客户满意度?
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控制要点:
1、我们的员工接受过如何受理投诉的培训
2、我们积极鼓励投诉和表扬
3、我们对预计的客户问题进行了预防
4、我们观察服务提供过程,确定服务规范性
5、我们结合使用不同的方法来评价服务要素
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投诉处理说服技巧
引入权威的资料或事实,进行例证说明
站在客户的立场或背景下去说服客户
利用客户意见提出反问,使客户从误解中跳出来
综合客户的反对意见,集中讨论,让客户的态度软化或弱化
作有预期后果的让步,让客户接受时有成就感
让双方都接受的有一定影响力的第三方介入调节
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