文档介绍：前厅部 VIP 接待程序
责任部门
VIP 进店前
VIP 进店及住店期间
VIP 离店前
VIP 离店后
大堂副理
接 VIP VIP 姓名,身份,房号,抵店时间****惯等相关信
息.(查 VIP 客史,看有否特殊要求)
在 VIP 抵店前检查排房是否合理,是否预留.
和客房部主管检查 VIP 预留房,保证房内物品摆放规范,卫生达到标
准,设备运作正常,室温控制适当,鲜花,水果,报纸,致意品,总经理副
总经理的名片,欢迎辞等物品送达(VIP 住宿名单,房号落实是否放入
每间房内[3人以上团],如不合格由客房部主管跟办.)
落实大堂门口或机场迎接鲜花,检查迎接水牌.
检查礼宾部接机安排事宜.
无法解决,须通知接待部予以换房,通知客房部按重要客人标准清洁
整理已换的房间,转移鲜花,致意品等物品,重新检查,使之符合要求,
并通知客房部.
指示接待部填写抵店 VIP 住客登记表,欢迎卡.
督导大堂各部门着装整洁,站立规范.
落实专用电梯使用或指定人员按电梯.
了解掌握 VIP 准确的抵店时间,落实迎客工作,并提前10分钟通知店
领导,相关人员.
持住客登记表,欢迎卡,房间钥匙,留言,传真(如有)站立大堂等 VIP
到达.
VIP 抵店时,迎上前去,陪同客人到房间进行入住登记,陪客入房途中,
视情向 VIP 介绍饭店服务设施和场所.
如 VIP 没有事先通知而抵达酒店,应立即通知总机,由总机通知有关
部门.
在客房中为客人履行完入住登记后,视情况简要地介绍房内设施,物
品的位置和使用方法,房门自动锁的使用,室温调节方法,混水龙头的
使用和服务简介的位置.
离开客房前须询问客人有何服务要求,然后向客人道别,轻轻将门关
上,将入住登记表交接待部.
重要客人住店期间,须了解并注意其在店的各项活动,及时协调,检查
各项服务.
掌握 VIP 客人用餐时间,地点等
信息,及时通知相关部门做好准
备工作.
有无参观酒店,组织外出游览等
,了解活动行程安排,
落实住房,车辆等事宜.
委托代办:
机票(车船票)
行李托运
其它
是否交接班
VIP 是否已知结果.
在 VIP 预期离店前一天联络 VIP(或随行人员或工作间),问清离店的
时间(航班号及离港时间),行李收集时间,有何特殊服务要求(是否设
定叫醒;是否叫醒).
离店前 VIP 如有餐饮安排,及时通知餐饮部营业部做好相关工作安排.
落实送机车辆,送机人员.
VIP 要求离店,须将 VIP 离店的准确时间通知总机,由总机转告有关部
门及门口欢送人员.
提醒前台收银将 VIP 帐目准备好,检查帐单,保证无误.
落实专用电梯,指定人员按电梯(一级 VIP).
督导行李员按时为 VIP 出行李.
陪同 VIP 或随从到前台收银结帐.
陪同客人至大门外,督导行李员装车,送客上车.
礼貌地向客人举手道别,待车辆驶出视线后转向返回.
督导美工室在 VIP 离店后1小时内撤欢迎水牌.
建立,更改 VIP 档案,准确记录客人姓名,职务,入住时间,离店时间,
特殊要求等情况,作为以后订房,订餐和服务的参考资料.
3,有无工作失误.
4,总结
责任部门
VIP 进店前
VIP 进店及住店期间
VIP 离店前
VIP 离店后
总台接待
掌握 VIP 姓名,身份,房号,抵店时间****惯等详细资料,预留 VIP 房.
下 VIP ,做好部门交班
记录.
变更情况,及时下 VIP 变更通知单交礼宾部送至各部门签收.
填写抵店 VIP 住客登记表,,VIP 房间钥匙,VIP 信
封,(客人姓名,称谓准确无误)
营销部通知单注明是否需要欢迎水牌.
将 VIP 住宿名单,房号资料给商务中心打印交 HK 送 VIP 客房.(3人以
上团)
掌握客人名单,头衔,房号.
能用客人名字称呼客人.
尽量将客人详尽的资料录入电脑.
做 VIP 客史.
VIP 有否转交物品,及时做好交接班.
掌握客人预订离店的日期,时间.
了解 VIP 离店日期,VIP 退房时间.
离店前检查 VIP 是否有转交物品.
有否宾客意见或建议.
建立,更改 VIP 档案,准确记录客人姓名,职务,入住时间,离店时间,
特殊要求等情况,作为以后订房,订餐和服务的参考资料.
接待工作是否有失误.
总结.
礼宾部
将总台下发的 VIP 通知单或变更单分至各部门签收.
掌握 VIP 姓名,身份,房号,抵店时间,航班号,航班时间,接机时间等
详