文档介绍：商场运营管理手册
【现代百货】运营管理手册
目录
一、服务观念及百货服务理念
二、岗位职责
三、导购管理
四、商品管理
五、服务管理
六、商户管理
七、安全管理
八、运营作业流程
九、附录1、礼貌用语 100 句2、禁忌用语 8句3、服务用语 30 句
一、服务观念及***百货服务理念
(一)、现代服务观念
顾客导向是企业发展的根本, 是现代服务观念的核心。公司所有的效益来自于对我
们服务感到满意的顾客, 因此, 现代服务的观念就是要我们为顾客提供全方位多层次的生活
服务,创造个性化的生活空间,使顾客在购物的同时,感受愉悦。每位员工
都要牢记:服务、服务、更多服务!
(二)、***百货服务理念
“既要尽心尽责,又要尽善尽美”服务是***百货人的天职,对顾客、对客户、对同事
你唯一要做的就是服务
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1、衣食父母:我们的工资和奖金来源于顾客和客户,要象对待亲人一样对待他们。
2、服务观念:同事也是顾客,下一环节就是上一环节的客户。在工作中要随时随地
牢记这个服务观念。
3、讲求结果:仅仅用心是不够的,我们衡量工作的唯一标准是令人满意的结果。
二、营运部各部门岗位职责
(一)、营运部经理岗位职责
直属上级:商场总经理
直属下级:商场楼层主管
任职要求: 1、具有大学本科以上文化水平。 2、具有五年以上相关工作经验。 3、品行
端正,有强列的责任心和事业心。 4、具有较强的监督、检查、组织、协调能力。 5、具有
较强的综合分析、发现和解决问题的能力。
6、身体健康,精力充沛。
工作职责
1、根据公司的总体经营规划,制定营运部的目标管理计划和实施措施,确保完成公司
下达的各项任务;
2、负责健全、建立、贯彻、执行公司及部门的各项管理规章制度,做到有章必依,违
章必惩;
3、根据公司工作质量标准,考核各区域的各项管理工作,及时检查各工作流转程序的
各个环节,发现问题及时处理,保证公司各项工作的正常运转;
4、制定各种规范及措施,避免各类事故发生,并根据考核结果,对下属员工的奖惩作
出处理意见;
5、组织对竞争对手的市场调查,并进行分析,根据竞争对手状况及时调整经营策略;
6、收集各类相关信息并进行汇总反馈,为公司管理决策提供参考依据;
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7、处理卖场发生的较大事件,维护公司利益,确保顾客满意;
8、协调下属各部门的关系,沟通与衔接各部门的工作,使公司整体运作良好;
9、主持部门例会,分析工作现状,提出工作要求和解决办法,明确下阶段工作目标;
10 、组织并参与策划各项促销活动,力争促进销售的提高;
11、全面负责商场销售任务的完成;
12 、完成上级领导下达的其他工作任务;
(二)、营运部经理助理岗位职责
直属上级:商场营运部经理
直属下级:商场楼层主管、楼层助理
任职要求: 1、具有大学本科以上文化水平。 2、具有五年以上相关工作经验。 3、品行
端正,有强列的责任心和事业心。 4、具有较强的监督、检查、组织、协调能力。 5、具有
较强的综合分析、发现和解决问题的能力。
6、身体健康,精力充沛。
工作职责
1、部门及现场运作事项稽查与协助;
2、负责组织下属、营业员的培训和考核;
3、人员工作绩效的评估及士气与绩效的提高;
4、协助营运经理达成公司营运目标;
5、负责监督处理顾客投诉,监督退换货管理、物价管理、商品陈列;
6、负责商场销售绩效数据的收集、分析、反馈;
7、负责监督现场服务质量、环境质量、现场纪律的管理;
8、负责研究商圈、开发会员,建立会员档案,接待会员来信、来访,处理、答复会员
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投诉,负责经营中大宗客户服务;
9、参与部门,及时完成营运经理交办的其它工作;
10 、工作成果报告,营运成果效益评估、改善报告;
11、工作检讨计划,协助制定部门年度计划;
12 、参与营运部门各项制度及各种会员章程拟定事项;
13 、配合策划部组织好各种促销活动;
14 、他相关营运部的营运管理事项。
15 、完成上级领导下达的其他工作任务;
(三)、楼层主管岗位职责
直属上级:商场营运经理助理
直属下级:商场楼层助理
任职要求: 1、具有大专以上文化水平。 2、具有两年以上相关工作经验。 3、品行端正,
有强列的责任心和事业心。 4、具有一定的监督、检查、组织、协调能力。 5、具有一定的
综合分析、发现和解决问题的能力。
6、身体健康,精力充沛。
工作职责
1、组织本楼层工作会议和每日早晚例会,传达上级指示精神,反映员工及柜组情况,