文档介绍：第八章礼宾处
第一节酒店为什么要设置礼宾处?
第二节礼宾处的工作内容有哪些?
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第一节酒店为什么要设置 礼宾处?
本节要点:
一、机构设置
二、礼宾服务的中国文化特色
三、关于行李员的小费问题
四、礼宾服务的基本常识
一、机构设置
行李部(Bell Counter / Bell Service)
大厅服务处(Lobby Service)
礼宾部(Concierge)
二、礼宾服务的中国特色
饭店的接送任务主要由饭店正门处的门童负责。门童
(Doorman)也叫门厅应接员,一般由高大英俊、身着
华丽制服的男性青年担任,但在欧美国家,一般安排经
验丰富、讲究礼仪礼貌的老者担任此职。
有人认为国际上酒店大门大多数都是自动启闭,国
内饭店的大门也都安有自动启闭装置,设人拉门,是瞎
子戴眼睛,画蛇添足,还增加了劳动力的成本。这样的
看法忽视了简简单单的拉门动作中的服务四要素(点头、
微笑、问好、欢迎)所蕴藏和显示出来的中国传统文化的
深刻内涵。
三、关于行李员的小费问题
2、提倡支付
(一)两种态度:
三、关于行李员的消费问题
1、以服务费形式把小费记入酒店正常收入的一部分。
2、不得把小费计入酒店正常营业收入中,而是作为服务员薪水的一部分,可以减少企业所得税和个人所得税。
(二)两种政策
三、关于行李员的消费问题
1、把小费作为员工工资收入的一部分
2、把小费作为员工额外劳动的奖金收入
(三)两种处理方式
四、礼宾服务基本常识
(一)饭店外升挂多国的国旗时,其排列顺序是按国名的英文字母顺序自左向右,国旗要无破损和污迹,面向门外,中国国旗应挂在左边,外国国旗应挂在右边,国旗应挂得一样高。
(二)客人在办理入住手续之前,或办理退房手续之后丢失的行李,饭店原则上不必赔偿。
(三)已寄存的行李丢失,饭店不应按客人实际丢失行李的价值予以赔偿,赔偿应有一个限额,因为贵重物品不应放在行李里寄存。
(四)饭店大门外的旗杆,通常设置三根,分别用来挂:国旗、店旗、在店下塌的贵宾国的国旗。
(五)迎宾员在送别离店的客人时,应站在汽车的斜前方,挥手向客人告别。
礼宾处的岗位设置
礼宾处的服务项目
本节要点:
第二节礼宾处的工作内容有哪些?