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】的内容，可以使用淘豆网的站内搜索功能，选择自己适合的文档，以下文字是截取该文章内的部分文字，如需要获得完整电子版，请下载此文档到您的设备，方便您编辑和打印。《超市促销员培训资料》大卖场之超市商品布局与陈设现场操作实务字号:大大中中小小促销员超市操作实务超市推介实务导购员,顾名思义是引导、指导购置的人,工作明确且表达了主动性和制造性。“导购员”具有动感,她让顾客感受到效劳,表达了以消费者为核心的现代市场营销观念。第一章导购艺术导购是导购员与顾客联系的纽带,是一门有效地和别人沟通的艺术。简洁地说导购是向顾客解释某件商品能给他们带来的实际好处,直到顾客发自内心地想购置这件东西。具体内容可概括为两项:一是为顾客供给效劳;二是帮助顾客做出最正确购物的选择。第一节优秀导购员应具备的素养导购员,在某种意义上也是一名演员,每天要面对众多的顾客。导购员的仪容仪表、举止风度,都要对顾客产生极大的影响。所以,导购员上岗,如同演员上台,上岗前也必需做好充分的心理预备和营业预备。一、顾客宠爱的导购员热忱友好,乐于助人;供给快捷的效劳;外表干净;介绍所购商品的特点;急躁地倾听顾客的意见和要求;答复顾客的问题;能提出建设性的意见;供给准确的信息;帮助顾客选择最适宜的商品;关心顾客的利益;竭尽全力为顾客效劳;帮助顾客做出正确选择。二、仪表干净有讲究导购员的仪表,主要指导购员的容貌、服饰着装、姿势和举止风度。导购员的仪表如何,打算了导购员给顾客的第一印象。一个导购员干净美观的容貌、颖大方的着装、稳重高雅的言谈举止,既表现了个人良好的精神风貌,也直接打算和影响着顾客的购置心情。仪表是无声的宣传,最好的广告。导购员在仪表方面首先要做到以下三点:1、穿着以雅为主导购员与顾客接触,首先映入顾客眼帘的是导购员的着装。导购员的穿着应以雅为主。商场统一分发工作制服的,导购员上班期间应一律着制服;没发工作制服的商场,导购员必需着贵府统一工装。特别缘由没有制服和工装的导购员,应本着美观大方、合时合体的着装原则,既不能花枝招展,奇装异服,也不能过于老式陈旧、或褶皱不堪。假设导购员的服装过于花哨,简洁给顾客造成轻浮、不行靠的印象,相反,假设过于呆板、落伍,又会让顾客疑心导购员的鉴赏力量。当导购员为顾客推举、介绍商品时,顾客对其供给的意见会大打折扣。导购员不应穿袒胸服、透亮服、露脐装、超短裙或超长裙。2、发型适宜、应化淡妆导购员的头发应保持整齐清洁,不要过分标立异。可适当化些淡妆,好处是能使导购员形成良好的自我感觉,增加自信念,同时也给顾客一个清爽、赏心悦目的视觉感观,但切忌浓妆艳抹。3、服装要干净、干净。三、精力充分惹人爱导购员上网期间的精神状态,对其效劳质量影响甚大。试想,一个或无精打采,或心烦意乱、或郁郁寡欢、或怒火中烧的导购员,在接待顾客时,怎么可能热忱、周到地为顾客效劳呢?因此,导购员上岗之前必需调整自己的心情,保持一个乐观、向上、乐观、开心的心理状态。具体说,应做到以下两点:1、精神要饱满,精力要充分一个导购员,要有衰弱的体态容貌。上岗期间,要精神饱满,而不是萎靡不振;要体魄强壮,而不是面黄肌瘦;要朝气蓬勃,而不是老态龙钟,这样才会级顾客以开心、安全、卫生的心理感受,从而乐于放心地购置其销售的商品。2、化不利心情为有利心情人非草木,焉能无情?每一个人都有他的喜怒哀乐,导购员也是如此。但是,导购员为了更好地为客户效劳,就要尽量避开把不利的心情带到效劳岗位上去,诸如哀痛、忧愁、恼恨、烦躁等,都是不利于导购员进入角色的心情,应想方设法抑制和化解。四、行为举止要大方导购员的行为举止,主要是指在接待顾客中站立、行走、言谈、表情、拿取商品等方面的动作等。导购员在接待顾客时的行为举止,往往最能影响顾客的心情。导购员言谈清楚文雅、举止落落大方、态度热忱持重、动作干脆利落,会给顾客以亲切、开心、轻松、舒适的感觉;相反,举止轻浮、言谈粗鲁,或动作拖拉,漫不经心,则会使顾客产生厌烦心理。五、面对的都是客商场的顾客形形色色,多种多样,导购员每天接触他们,对他们应实行什么态度呢?不管顾客年龄大小、服装好坏、容貌美丑、金钱多寡,他们都是我们的客人,都有应当受到公平的对待,同样的敬重。具体地说,导购员在接待不同顾客时,在效劳态度上,应做到以下三个一样:1、顾客买与不买一个样有些导购员总期望进店的顾客都是“买主”,往往“看客”一多,就有些不耐烦。其实,“看客”与“买主”、买与不买都不是确定的。一个特地上门购置商品的顾客,可能由于遭到导购员的冷遇,而转化为不买商品的看客;反之,一个不买商品的“看客”,也可能由于导购员的热忱接待,详尽介绍,而变成买主。其中的微妙就是看我们的导购员态度如何。假设我们不管买与不买,最终也还是要买的,今日的“看客”就会变成明天的买主。此外,当今市场上的商品日月异,品种繁多,消费者对商品不行能都格外生疏和了解,尤其是一些高档商品、贵重商品,顾客固然要多看、多问,反复比较,认真推敲。因此,导购员要为顾客供给热忱周到的效劳,对临时不买的顾客,也要尽可能多多地向他们介绍商品,当好他们的参谋,使他们在充分了解商品的根底上购置自己所需要的品种,这样,既最大程度地满足他们的需求,也促进了商品的销售。2、顾客买多买少一个样现在很多导购员对花大钱买高档品的顾客殷勤周到,仿佛买高档品的顾客就是他们的财神爷;而对于出低价钱买中档或低档品的顾客,则爱搭不理,有时甚至流露出“看不起”的思想,就好象打发叫花子。这种势利小人的作派,实在有损于企业的整体形象。“顾客是上帝”,绝不仅只限于花大钱的顾客,应当包括全部的顾客。只要顾客光临,不管买与不买,买多买少,都理应受到导购员的热忱效劳。假设仅仅由于顾客买得少或买的是低档品,就冷脸相待,不仅会吓跑买得少的顾客,即便买得多的顾客,下次也不情愿再来,由于谁也不能保证自己每次都那么风光。3、顾客穿好穿坏一个样很多导购员接待顾客时“看人下菜碟”。如对穿着讲究、装扮入时的顾客热忱,对穿着朴实、落伍的顾客冷淡;对本市顾客热忱,对外地顾客冷淡;对城里顾客热忱,对农村顾客冷淡等等。要想从根本上解决这个问题,导购员必需从思想上真正树立“顾客皆上帝”的观点。导购员于顾客的交往,首先是人与人的交往,在这种交往中前提条件是相互敬重。假设抛开导购员和顾客这种特别身份,作为导购员来讲,你和你的朋友、同学、同事或亲戚相处时,你首先会想到敬重对方,由于你是把他们作为一个人,一个于你有着某种特别关系的人来对待。对顾客也是一样。我们提倡把顾客当作“上帝”,这个“上帝”并不需要你奴颜婢膝、顶礼膜拜;他只需要你以诚相待,给他以应有的敬重和理解。假设每个导购员都能把顾客首先当作一个人,一个称作“上帝”的人来对待,你就不会觉得这个上帝那么生疏、那么遥远、那么抽象了。相反,你会觉得很生疏、很亲切、很具体,这样,你对每一位顾客都会产生一种发自内心的敬重和热忱,而绝不会厚此薄彼,给同样的“上帝”以不同的待遇。其次节顾客购置心理及过程不同的顾客,受不同的年龄、性别、职业以及共性等因素的影响,在购物过程中会表现出不同的心理差异。导购员为了向顾客供给优质高效的效劳,必需了解不同的在购置过程中的心理特征,从而使自己的效劳更能迎合顾客的需求心理。一、了解顾客的购置心理1、不同年龄顾客购置心理特征老年顾客的心理特征是:宠爱购置用惯的东西,对商品常持疑心态度;购置心理稳定,不易受广告宣传影响;期望购置便利适宜的商品;对导购员的态度反响敏感。中年顾客的心理特征是:多属于理智性购置,比较自信;讲究经济有用;宠爱购置已被证明使用价值的产品。青年顾客的心理特征是:对消费时尚反响敏感,宠爱购置颖时髦的产品;购置具有明显的冲动性;购置动机易受外部因素影响;购置力量强,不太考虑价格因素;是产品的第一批购置者。2、不同性别顾客购置心理特征男顾客的心理特征是:购置动机常具有被动性;常为有目的购置和理智型购置;比较自信,不宠爱导购员喋喋不休的介绍;选择商品以质量性能为主,价格因素作用相对较小。女顾客的心理特征是:购置动机具有主动性或敏捷性;购置心理不稳定,易受外界因素影响;购置行为受心情影响较大;比较情愿承受导购员的建议;选择商品比较留意外观、质量和价格;选择商品行外细致。3、不同性格气质顾客购置心理特征理智型顾客的心理特征是:购置打算以对商品的学问为依据;宠爱搜集有关商品信息,独立思考,不愿别人介入;擅长比较选择,不急于做打算;购置中不动声色。冲动型顾客的心理特征是:购置打算易受外部刺激的影响;购置目的不明显,常常是即兴购置;凭超常和外观印象选择商品;能够快速做出购置打算;宠爱购置产品。情感型顾客的心理特征是:购置行为受个人心情和情感支配,没有明确的购置目的;想象力和联想力丰富;购置中心情易波动****惯型顾客的心理特征:凭以往的****惯和阅历购置;不易受广告宣传或他人的影响;通常是有目的的购置,购置过程快速;对产品反映冷淡。疑虑型顾客的心理特征是:共性内向,行动慎重,反响缓慢,观看微小;缺乏自信,但对导购员也缺乏信任,疑虑重重;选购商品时动作缓慢,反复选择,费时较多;购置中迟疑不定,事后易反悔。随便型顾客的心理特征是:缺乏购置阅历,购置中常不知所措;信任导购员,情愿听取导购员的建议,期望得到帮助;对商品不过多挑剔。二、顾客购置心理过程顾客购置商品时,心理的变化大致可分为八个阶段,现具体说明如下:1、注视顾客假设想买一件商品,他肯定会先“注视”这件商品。当顾客起初在商店内随便地扫瞄,突然觉察了一件自己感兴趣的商品,他就会驻足观看,或叫导购员递给他看。2、兴趣有些顾客注视了商品以后便会对它产生兴趣:此时,他们所留意到的局部,包括商品的颜色、光泽、式样、使用方法、价格等等,当顾客对一件商品产生兴趣后,他不仅会以自己主观的情感去推断这件商品,而且还会加上客观的条件,去做合理的评价。3、联想顾客假设对一件商品产生了深厚的兴趣,他就不会再停留在“注视”的阶段,他会产生用手触摸此件商品的欲望,继而会从各个的角度去观看它,然后再联想起自己使用这种商品时的样子。这个“联想”阶段格外重要,由于它直接关系顾客是否要购置这件商品。因此,在顾客选购商品时,导购员应适度地提高他的联想力,这也是成功销售的秘诀之一。把商品给顾客看或试用,这是提高顾客联想力的一种有效手段。4、欲望当顾客对某种商品产生了联想之后,他就开头需要这件商品了,这就是欲望的产生阶段。但是,当他产生拥有这件商品的欲望时,他又会同时产生一种疑心,如:“这件东西对我合不适宜?”、“是不是还有比这个更好的东西呢?”等等。这种疑问和愿望,会对顾客的购置心理产生微妙的影响,而使得他虽然有很猛烈的购置欲望,但却不会马上打算购置此种商品,而是将心境转入下一个“比较检讨”的阶段里。5、比较检讨当顾客产生了购置某种商品的欲望之后,就开头在心里作比较、权衡。于是,顾客就会用手摸摸,用眼看看,甚至在脑中消灭出曾经看过的此类商品,来彼此做个比较。在“比较检讨”阶段里,或许顾客会迟疑不诀、拿不定方法,此时就是导购员为顾客做询问效劳的最正确时机了。导购员应适时地供给一些意见给顾客,让他做参考。6、信任顾客做了各种比较工作之后,他就会觉得:“嗯,这东西确实不错!”于是,便对这种商品产生了信任。一般来说,顾客所以会产生信任,主要是受三个方面因素的影响:信任导购员;信任制造商;信任商品。7、行动所谓“行动”,就是顾客在心中打算要购置此种商品,并且严峻地对导购员说“我要买这个”,同时,当场付清货款。这种购置行动,对导购员来说,叫做“成交”,也就是双方交易完毕的一种表示。成交的关键,在于能不能奇异地抓住顾客的购置时机。假设能把握住这个时机,便能很快地把商品销售出去,但假设失去了这个好时机,就可能使原本有期望成交的商品,仍滞留于店内。所以,导购员在此阶段留意把握好顾客的购置时机。8、满足所谓“满足”,就是购物后所产生的满足感,包括满足于买到了可心的商品和满足于店员对他的亲切效劳。这种购物后的满足感就是购置心理过程的最终一个阶段。以上就是顾客购置心理过程的八个阶段,这八个阶段,包涵了顾客在购置商品时全部的心理变化过程。由于顾客及其所选购的商品不同,因此,购置心理过程也会有所差异。比方,购置日用小商品时,购置心理就会简洁一些,其中会跳过假设干个阶段;而购置高档商品时,购置心理就会简单一些,有的顾客心理甚至会一再重复某个阶段。但是,即使这些特别的心理变化过程,也不地脱离或超越这八个阶段。因此,导购员只要了解把握了这八个阶段,就等于完全把握了顾客的购置心理。第三节导购效劳步骤与技巧依据顾客购置心理过程八个阶段,导购员应实行相应的导购步骤与技巧。“待机”。在待机阶段,导购员应随时做好迎接顾客的预备,无论客人什么时候进来,都可以想顾客供给最好的效劳。导购员在待机的时间是应当做些诸如整理商品、为下一次销售做预备等工作,等顾客一到马上进入导购角色。下面是导购员在待机阶段应遵循的原则。⑴以正确的姿势等待客人正确的待机站姿是:自然抬头、双肩放松、腰请伸直、双眼平视、手靠在身体两侧、手指伸直,自然靠紧。假设两手穿插在前面:左掌放在右掌上。双脚脚尖:男——25°女——5°正确的走法:脊梁伸直,轻快利落。要坚决制止的待机姿势有:l躲在旁边偷看杂志、剪指甲、化装;l背靠着墙,无精打采地深思、打哈欠;l三两人聚在一起谈天说笑,或隔着道,与同事大声嬉笑;l靠着货架,或双手插在口袋里;l用眼梢看顾客,然后再跟同事窃窃私语,并发出令人不快的笑声,这是对客人极不礼貌的一种行为。导购员必需正面看顾客,以极自然的态度,观看顾客的一举一动,并等待良机与顾客做初步接触,这才是正确、超群的待机举动。⑵临时没有顾客时,要整理商品〔理货〕导购员在完成一次销售工作以后,必需随时找时机做下次与顾客初步接触的预备,因此,在临时没有顾客时,应抓紧时间做以下工作:l检查商品。有些商品即使上柜之前完好无损,但经过众多顾客摩挲之后,也可能受到污损。因此,导购员必需利用待机的空间时间,认真检查商品。l整理与补充商品。导购员整理与补充商品的主要工作有:将经过顾客选择之后的商品重摆放整齐;查看今日都卖了什么,并做记录;随时补充售出的商品;查看价目卡是否倒了或放反了,整理好;检查柜台是否搞脏了,准时擦干净;要一边整理商品,一边留意顾客的光临。l其他预备工作。假设等待时机的时间很长,导购员还可以做一些其他预备工作,如制作商品介绍卡,生疏有关的商品学问,学****商品的陈设技巧,处理各种事故等等。⑶时时以顾客为重不管导购员在待机时间里做什么预备工作,都只能算是销售行为的关心工作,绝不能为了做这些工作而无视自己最重要的职责——接待顾客。当导购员在整理商品时,应随时留意是否有顾客走近,假设有,应马上停顿手中的工作,而全神贯注地迎接顾客。假设由于你的怠慢而使顾客忿然离去,预备工作做得再好又有何用呢?因此,绝不行本末倒置。⑷引起顾客的注视导购员“等待时机”这个效劳步骤,是相对于顾客“注视”这一心理阶段而产生的,因此,导购员在待机的过程中,要千方百计地吸引顾客的视觉,让顾客留意你的商品。2、初步接触所谓“初步接触”,就是导购员一边和顾客寒喧,一边和顾客接近的行动。在“初步接触”这一步骤里,对于导购员来说,最重要,也是最困难的是找准与顾客做初步接触的适当时机。有专家说:“只要初步接触的时机恰当,销售工作就已成功了一半”。这句话足以说明白选择初步接触的时机的重要性。从顾客的心理来说,初步接触的最正确时机,应当是在“兴趣”和“联想”之间,在这之前和之后,都不适宜。在“兴趣”之前,是顾客的“注视”阶段。假设在顾客观看商品时,导购员就上前迫不及待地问:“您要哪一种,我拿给您看看”,那么,顾客肯定会产生戒心,而赶快逃之夭夭。在“联想”之后,就要产生“欲望”了。假设导购员到了这个时候,才开口招呼顾客,顾客就会感到受到冷落、不被重视,而找时机溜掉。因此,依据顾客购置心理的变化过程,在“兴趣”和“联想”之间做初步接触,是最适宜不过的了。那么,如何能推断出顾客的心理过程进展到这一阶段呢?这有赖于导购员长期的观看和体验。一般来讲,当顾客消灭以下举动时,应当是导购员接触顾客的最正确时刻:当顾客长时间注视某一商品时当顾客花很多时间注视某一商品时,说明他对此商品发生了极大的兴趣,而且可能很快地就会将心理过程转移到“联想”阶段。所以,导购员肯定要把握良机,开头做初步接触。具体接触时,应留意以下几点:第一、在与顾客打招呼时,最好站在顾客的下面或侧面,轻轻地说声:“有什么需要我帮助的吗?”留意!说话的时候肯定要让在顾客看得到的地方,确定不能从顾客的背后突然冒出一句话来,使顾客吓一大跳,从而降低他的购置欲望。其次、导购员与顾客打招呼时,其语言不应当只局限于“欢送光临”、“我能帮您的忙吗?”之类,还可以扩大到:“嗯,你真有眼光,这是我们这里卖得最快的一种!”第三、当顾客的心理进入“联想”阶段时,他就会在脑海中描绘出自己使用这种商品时的模样,想到得意处,会不知不觉沉醉其中。这时导购员千万不能突然冒出一句:“欢送光临”,把顾客高快活兴的联想打断,而应用一些帮助顾客丰富联想的话语。当顾客触摸商品时顾客假设将商品拿在手上翻看,或是用手去触摸商品外表,也说明他对这件商品产生了兴趣。但是,此时的初步接触,并不是在顾客一触摸商品时就开头,而是略微等一等。由于假设在顾客刚触摸商品时,导购员就开口说话,不但会让顾客吓一跳,而且还会使他产生误会:“原来导购员老早就在监视我了!”或“或许导购员认为我买不起,所以才不让我摸这个商品!”这样,顾客就简洁忿然离去。因此,必需把时间略微拖一拖再开口说话,可以视顾客注视、触摸商品的种类,做适当的转变,提升顾客的联想力,有时也可以加上一些简洁的商品说明,来刺激顾客的购置欲望。当顾客抬起头来时当顾客注视商品一段时间后,把头抬起来时,导购员也应马上做初步接触。顾客注视商品后,突然抬起头来的缘由有两个:一个想叫导购员,认真了解一下这个商品;二是打算不买了,想要离去。假设是第一种缘由,这时只要导购员稍加游说,那么,这笔交易就有可能成功;假设是其次种缘由,情势就有些不妙了。不过,这种情形仍有补救的时机。当顾客打算不买要走开时,导购员应当马上亲切的对他说:“你要是不宠爱这个,我们还有您可以看看!”如此,顾客或许会回心转意,而把他认为不满足的地方说出来。由此可见,把握好初步接触的时机,不仅可以挽留住想离去的顾客,使他购置商品,而且还可以倾听很多顾客不购置的理由,为自己以后的销售效劳积存贵重的资料。当顾客突然停下脚步时假设顾客在你柜台前突然停下脚步,那么肯定是有某种商品吸引了他的视线。这时假设没有导购员过来招呼他,不久之后,他肯定会连续向前走。所以,导购员绝不行放过这个时机,应当马上去招呼顾客。要留意的是,当顾客停下脚步时,导购员肯定要留意他们在注视的是哪一种商品,并针对此商品的优点、特征做一番说明。否则,假设顾客宠爱A商品,而导购员却介绍B商品,顾客肯定会被气跑的。当顾客的眼睛在搜寻时当顾客走进柜台东张西望地好象在找什么的时候,导购员要赶快向他打招呼,最好是问“您需要什么?”此种状况下的初步接触,要愈快愈好,由于这样可以替顾客节约很多查找的时间和精力,肯定会让他觉得格外快活的。当顾客与导购员的眼光相碰时当顾客与导购员的目光相碰时,导购员应向顾客点头,并说“欢送光临”、“早上好”、“您好”之类的话,以次轻轻地打个招呼。这样做,虽然不肯定能马上谈成生意,但至少可以表现出导购员应有的礼貌,给顾客留下一个较好的初步印象。当顾客有需要时,就会主动找你的。以上列举了六种初步接触的最正确时机,除此之外,我们还可以找到很多好时机,如顾客和其同伴一边指着商品,一边相互谈论时;顾客把手里拿的东西放在柜台上时;顾客径直朝柜台或货架走过来时;等等,导购员必需好好把握。固然,在这些停下脚步观看等等。因此,以上总结的初步接触的六种时机,适用于任何一种状况。只要导购能充分把握这六种时机,就不难抓住待客的好时机。在“初步接触”这一步骤里,导购员除了要把握好接触的时机以外,还要把握好与顾客做初步接触的方法,一般常用的有三种:第一,介绍商品法。假设一个顾客正在观看一种商品,导购员就应当拿起那件商品和顾客搭话。你可以告知顾客:“这种是今年最流行的品牌”。这种扼要的介绍商品优点的方法使顾客没有答复以下问题的时机,导购员却获得了进一步与顾客沟通的时机。介绍商品法要求导购员具备娴熟的技巧和业务学问,了解商品的主要特色,并能够把这些特色与顾客的实际需要挂起钩来。当商品的某中特性与顾客需要吻合,用这种介绍商品法接近顾客格外有效,顾客辉吧你看作阅历丰富的导购员而情愿承受你的帮助。其次,打招呼法。打招呼法就是很任凭地同顾客打招呼,以表示对顾客的欢送。有时一句“您好”、“早上好”的应酬,就能促使顾客告知你他所需要的商品。当你正忙于接待一位顾客时,可以向另一位刚到来的顾客打个招呼,使他感觉到导购员已留意到他的到来,假设腾出手来就会马上接待他。这样,就避开了顾客产生被冷落的感觉。第三,效劳法。效劳法就是单刀直入地询问顾客要买什么商品,比方:“您要买什么东西吗?”或者是:“我能帮您的忙吗?”效劳法最好是对那些急于买东西,对于买什么样的心中已有数的顾客承受。这些顾客期望导购能供给快速的、热忱的效劳。4、商品提示导购员在适当的时机与顾客做初步接触之后,接下来所要做的工作,就是“商品提示”。所谓“商品提示”,就是想方法让顾客了解商品。商品提示,是对顾客的购置心理过程中“联想”和“欲望”之间的。因此,在这一步骤中,导购员的目的就是把商品清清楚楚、明明白白地介绍给顾客。这种介绍,不仅仅的把商品拿给顾客看看就行了,还要求能在商品之后,提高顾客的联想力,刺激其购置欲望的产生。导购员在做商品提示时应遵循两个原则:让顾客了解商品的使用效果通过鼓舞顾客进一步了解商品,这样更简洁丰富联想。导购员可以帮助顾客选购商品,一边让顾客触摸商品,一边渲染商品的特点:“贵府系列精选高山云雾糯高粱,优质大米、糯米、小麦等,配以双眼井泉水,经百年老窖,古法精酿,三重回蒸,又经卧龙洞封藏而成。其酒质晶亮如珠,窖香独特幽雅,酒香纯粹,口感醇和,甘爽回香,为浓香型白酒的典范之一,素有“贵府三绝,滴滴回香”之美名。人的五种感觉各有妙用,并且产生的效果也不一样。据心理学家分析:人们对亲身实地参与的活动能集注90%;对看到的东西能集注50%;对听到的只能记注10%。由此看来,在五种感觉只能感,触觉对顾客的影响最大,因此,导购员不仅要将商品解释给顾客听,拿给顾客看,更要让顾客触摸或试用,充分调动顾客的多种感官,来到达刺激其购置欲望的目的。让顾客了解商品的价值作为导购员,首先要记住的是,当你观看顾客时,顾客也在观看你,顾客时刻都在注视着你对待商品的态度。对一件商品来说,不管它的价格凹凸,导购员都要留神处理、轻拿轻放。假设你对待商品马马乎乎、乱仍乱放,就会给顾客一种“这种东西不值钱,没有必要买”的感觉。相反,顾客看到你对这种商品行外疼惜、珍惜,就会感到此商品可能有较高的价值投入,值得去买。让顾客了解商品的价值,除了导购员在对待商品上要认真认真以外,还可以通过衬托的方式来显示。一般来说,商品摆放有条不紊,简洁让人觉得有价值。按从抵抗品到高档品的挨次拿商品导购员给顾客看商品时,应领先拿出较廉价的品种,然后再渐渐地将高级品按挨次拿出就。这样,对于想买低价商品的顾客,可以省去不少时间,而对于想买贵重商品的顾客,还有再满足其需要的时机。而假设按相反的挨次先拿高档商品,对于那些想买廉价货的顾客来说,他们一般不好意思问:“有没有廉价一点的?”对这些人来说,成交的可能性就很少。他们会找各种借口来挑商品的毛病,借机走掉。因此,在不知顾客买东西的预算时,一般要先拿抵抗品、再拿高档品。多拿商品给顾客看目前,市场上商品琳琅满目,品种繁多,顾客购置商品时都宠爱承受“比较”的方式,在很多同类商品中选择出一件他最中意的商品。所以,当顾客要求导购员拿商品给他看时,导购员不应当只拿顾客所指的那一样东西,而应当将不同的颜色、款式、功能、价格的同类商品多拿几样让顾客选择,以满足顾客的愿望。多理论上讲,给顾客出示的商品的品种应当越多越好。但实际上,让顾客看太多的商品,反而令他眼花缭乱,迟疑不决。因此,拿商品给顾客看时,一次最好不要超过三种。具体拿几种适宜,还得导购员见机行事。4、揣摩顾客的需要导购员在向顾客做商品提示后,接下来,就要尽快了解、揣摩顾客的需要,明确顾客到底宠爱什么样的商品。这样,你才能向顾客推举适宜的商品,帮助顾客做出最明智的选择。揣摩顾客需要的方法有:观看法通过观看顾客的动作和来探测顾客的需要。观看动作:顾客是匆忙忙忙,快步走进商店查找一件商品,还是漫不经心地闲逛;是三番五次拿起一件商品打量,还是屡次折回观看,留意观看顾客的这些举止,就可以揣摩出他们的心理了。观看表情:当接过导购员递过去的商品时,他们是否显示出兴趣,面带微笑,还是表现出无望和懊丧;当导购员向他介绍商品时,他是认真倾听,还是心不在焉,假设两种情形下都消灭前者的表情,说明对商品根本满足,而消灭后者的表情,说明商品不对他的胃口。承受观看法,切忌以衣貌取人。人的价值观不一样,衣着简朴也可能花大价钱买高档商品。衣着讲究的人也可能情愿买折价的商品。因此,不能凭主观感觉去对待顾客,要敬重顾客的愿望。推举商品法假设你通过观看法并未能准确地把握顾客的要求,那么,不妨试一下推举商品法。通过向顾客推举一至两件商品,观看顾客的反响,便可以了解顾客的愿望了。询问法导购员可以提出几个经过细心选择的问题询问顾客,以求了解他们的真实想法。不过,这种询问需要讲究艺术和技巧,它必需有助于导购员到达以下目的:能从顾客那里得到有用的信息;能亲热与顾客感情上的联系;能准确地把握顾客的购置动机。缺乏阅历的导购员常犯的一个错误,就是过多地询问顾客一些不太重要的问题,使顾客感到你这个导购员格外懒散,不情愿乐观为顾客当参谋,对业务格外不生疏。因此,他不会格外信任你。在销售过程中不断观看顾客的表情,有选择地询问顾客,准确地推断顾客的心理自始至终地和顾客保持一种思想感情沟通,这种公关技巧无疑是每个导购员都应到达的上乘功夫。倾听法高效率的导购员应擅长倾听顾客的意见,由于听听顾客对这种商品有什么看法,对你了解顾客的心理很有帮助。同时,顾客对那些能认真听取自己意见的导购员也格外敬重,这对建立同顾客之间融洽的人际关系格外有益。所以,导购员应花点时间云听听顾客说些什么。然而,倾听顾客意见是一件很有学问的事。导购员想成为一个好倾听者,一般应留意以下问题:做好“听”的各种预备。首先要做好心理预备,要有急躁倾听顾客的讲话;基准要做好业务上的预备,对自己销售的商品要了如指掌,要预先考虑到顾客可能提什么问题,自己应如何答复,以免到时无所适从。给顾客以说话的时机。顾客为什么要买这种商品而不是那种商品,应当由顾客来告知你。花点时间听听顾客的话,会让你了解很多东西。缺乏阅历的导购员总想滔滔不绝地向顾客介绍商品,实践证明这是格外不明智的。留意力要集中。导购员要全神贯注地去倾听,而不能心不在焉,更不能流露出不耐烦的表情,一旦让顾客觉察你并未认真在听他讲话,你便马上失去了他的信任。不要打断顾客的话。导购员要有耐性,要主顾客把话讲完,然后再发表意见。不管产的话你爱听不爱听,都不要打断他们的话,打断别人的话是不礼貌的。给顾客以思考的时间。有时顾客讲着讲着突然停顿下来,这并不是他要讲的话都讲完了,而是想再考虑一下。这时,你最好不要插话,让顾客考虑好以后再把话连续讲完。不过,你也不要毫无表情地站在一旁,而是关切地注视着顾客,鼓舞他把话讲完。对顾客的话要有反响。为了让顾客知道你是在认真地听他讲话,仅仅是留意力集中是不够的。为了鼓舞顾客把话讲完,你除了用目光注视顾客外,还应不时地点一下头,假设你能常常插入这样的话:“我明白您的意思”,“您是说……”,“这种想法不错”,或者简洁地说一声:“是的”,“不错”,“哦”等等,那就更好了。留意寻常的熬炼。听别人讲话也是一门艺术。你的寻常同朋友、家庭成员、效劳对象交谈时,随时都可以熬炼你的听力,把握听话技巧。渐渐你就可以很多有用的东西,使你的听力水平有很大的提高。最终必需指出的是,导购员在“揣摩顾客需要”这一步骤中,特别要留意与“商品提示”结合起来。比方,一边出示几种商品给顾客看,一边留意观看顾客的表情,倾听顾客的意见,询问顾客的要求,然后,再出示顾客感兴趣的商品,“商品提示”和“揣摩顾客需要”两个效劳步骤