文档介绍：该【超市营运手册 】是由【世界末末日】上传分享，文档一共【23】页，该文档可以免费在线阅读，需要了解更多关于【超市营运手册 】的内容，可以使用淘豆网的站内搜索功能，选择自己适合的文档，以下文字是截取该文章内的部分文字，如需要获得完整电子版，请下载此文档到您的设备，方便您编辑和打印。超市纪律纪律标准营业员行为标准效劳的八字方针是:“主动、热忱、急躁、周到”。十字文明用语:“您、请、欢送、对不起、没关系、感谢、再见。”六必需必需按规定整齐着装。〔预备工装〕必需发型标准、女生淡妆上岗、坐姿、站姿端庄。必需精神饱满、主动热忱、微笑待客。必需文明礼貌、使用一般话,文明用语。必需保持卖场干净整齐。八不准不准在卖场内闲聊、嘻笑、打闹。不准在当班时迟到、早退,擅自串岗、离岗、替别人打卡。不准在卖场内看书、看报。不准以任何理由为借口,冷漠顾客。不准在卖场内会客、吃东西。〔早餐20分钟时间一个接一个吃,晚饭中国人30分钟,外籍员工60分钟〕不准踢、蹬、翘、靠、坐卖场货架、收银台。不准不听从治理顶撞上级领导。。不准消灭对顾客争吵辱骂欧打现象。综上状况如有违反视状况不同,赐予警告、记过、记大过处分警告处以口头、书面批判或10DHS罚款。警告两次记过一次、记过处以50DHS罚款。记大过处以100DHS罚款。表现优秀者视状况嘉奖50–,为促进公司的进展供给时机;。,包括计时工,有权及顾客一样以一样价格购置各种商品;; 员工只可在当天当班时间外或休假时购物;〔收银员不行给自己结账,上班时间只允许购置水和早餐,且只允许到其他银台结账。〕;。,不行私下自行调换。,应被认为违反公司规定。?营运须知一、问题商品处理1、问题商品就是不能销售的商品:如受损的、肮脏的、过期的条码不清的、无条码的等等;2、撤离全部问题商品;3、不要把自己都不情愿买的商品陈设于货架上;备注:残损、缺失、到期商品处理程序为加强商品治理,削减损耗,责任到人,制定如下处理程序:1、 残损、缺失商品处理程序在商品进货、验收货期间,假设觉察商品残损、缺失,要求供给商当场换货或补货,无准时补货者,可从进货单中直接和减数量。商品进场上架前,觉察破损、缺失,应填写好“退货商品清单”,经领班,经理签字确认后,交于财务,财务及供给商联系后,交于验收货人员做退货处理。2、 保质期商品的处理程序商店责任人员对接近保质期的商品要保质期商品报警,现将保质期及报警期排列如下:保质期18个月以上,距保质期90天的保质期9-18个月以上,距保质期60天-90天的保质期6-8个月以上,距保质期45-60天的保质期3个月以上,距保质期20-30天的商品责任人要严格按造以上时间进展报警。每星期向财务报警一次。3、 商品责任人要严格填写“商品保质期报警单”,经领班签字后报于财务,理货员汇总整理后及供给商联系退换后交于验收货人员处理。4、 不能退换货的另外整理清单,制定物价价格,报及经理审批后准时处理。处理方式:特价、买赠等,后台电脑要准时进展变价和特别处理。二、工具使用规章1、工具使用完后请放回原处;2、补货前要先清洁货架;3、工具假设有损坏应通知主管或修理人员;三、保持货架排列整齐1、整齐的货架、良好的商品陈设等于顾客满足;2、顾客不简洁拿取的商品等于降低商品的销售量;四、商品补货时所放的位置1、店前:将卡板和箱子尽量靠近货架以利于补货;2、开店后:保持走道通畅,以便利顾客拿取商品;五、货架陈设规章1、遵守陈设设计,货架假设有缺货时不行用其它商品取代;2、随时保持陈设的饱满;3、对于食品类的商品应做到先进先出;4、全部产品都需留意产品的保质期限,是否符合政府法规;六、拆箱方法1、使用美工刀,留意不要割破商品,使用后应马上收回刀片,避开发生危急;2、避开将散装的商品存放仓库,仓库只能存放整箱商品;3、退货商品应存放在指定位置;4、在补其次箱商品时应先把第一箱的空箱拆掉,并放在指定位置,不行及垃圾存放在一起;七、补货规章1、优先补满空货架2、如有多余商品不行任意转变排面数量〔不得占用其它商品排面〕;3、补货时假设有剩余请放在货架顶端;4、预备当时货量即货架上卖掉的数量;5、预备晚上→白班人员预备;6、预备其次天货量→晚班需补满货架方可下班;7、假设有商品需叠放在卡板上需留意商品和人的安全,必要时可使用封口胶捆紧以免商品掉下危害商品和人的安全;八、如何维持货架干净和良好商品卖相1、随时保持货架及走道干净;2、从顾客的角度来检查卖场有无任何可改进之处;九、遵循价格牌的原则1、一种商品等于一种价格牌或标签;2、商品标签应放在商品左下角,箭头在价格牌右边;3、价格牌的价格等于条码的价格;4、促销牌放在价格牌右边,箭头放在促销牌右边;十、及顾客的关系1、对于顾客→避开缺货,使其简洁选择→使顾客得到敬重;2、对于商场→避开缺货可提高销量→提升商场整体形象。超市部卫生治理规定一、上班前应把货架及商品用干布擦拭,做到无灰尘、无污渍。地面应先湿拖一次,再干拖一次。保持地板干净光明、干爽无水渍。二、每隔两小时拖一次地面,视状况一般在客流量较少或中午时段进展。三、下班前员工应先湿拖一次再干拖一次地板。四、POP应用干布擦拭,保持鲜亮、干净并挂致端正。五、周二进展大扫除,用加洗衣粉的水和刷子刷地面并拖干。六、检查不合格者,第一次警告处分;其次次记小过;第三次记大过。备注:商品陈设和卫生标准1、柜台、货架卫生和环境卫生要常常保持“四洁”、“四无”。〔“四洁”是:商品洁,墙壁洁,货架洁,效劳设备洁;“四无”是:地面无杂物,无痰迹,无瓜果皮核,无纸屑,〕2、卖场不乱堆码整件商品和包装物料,不乱挂横标,不乱贴出售标志;严格执行价枪、店内自制条形码的治理标准;3、架顶、货架、柜台的商品陈设要常常保持丰富、艺术、颖、醒目、干净卫生,立体感强,季节性突出,充分反映本货架、柜台的经营范围和特色。要不断整理商品,保持商品陈设摆放整齐、商品价签对位。接待顾客行为治理规定一、站相、行态、面部表情、界域、接待语1、站相根本要求:身体站正、腰板挺直、两脚略微分开、两眼平视;2、行态根本要求:端正、轻快、稳健、灵敏;3、面部表情根本要求;㈠眼神:友好和蔼地直视对方的眼区;㈡微笑:自然地面带喜色而又不出声的笑容;4、界域根本要求:营业员在顾客的左前方1米---;5、接待语根本要求:文明礼貌、不卑不亢,言语清楚、平和、不急燥。二、接待顾客制止动作㈠预备接待顾客阶段制止动作1、聚拢在一个地方站着或聚众谈天2、靠着货架、柱子旁3、将手插在衣兜或抱着胳膊、倒背着手4、对顾客不关心、愣愣地站在那里㈡展现商品阶段制止动作1、用一只手拿着商品让顾客看2、由于买的商品金额较小,表现出厌恶的表情3、无打算地把商品一个个拿出,堆起来给顾客看㈢介绍商品阶段制止动作1、勉牵强强地介绍,好象谁强制似的2、说什么“人各有所好”,不答理顾客3、时间一长就表现出不耐烦的态度4、介绍商品时,不能使顾客听明白5、不知道便任凭答复㈣包扎阶段制止动作1、将包扎的东西弄得杂乱无章2、一边看着别处,一边包扎3、因购置的东西多而漏包㈤递交阶段制止动作1、用一只手递交商品2、把找的钱放在商品上递给顾客3、递错东西,找错钱4、对买了很多东西携带困难的顾客毫不关心三、仪容仪表标准1、衣着整齐。上岗要穿工装,佩戴效劳胸章,佩带位置统一在左上胸,明显、端正。2、仪容端庄。要勤洗澡、理发、剪指甲,勤洗工装,上岗不准穿拖鞋、背心、短便裤、超短裙。餐饮、食品岗位员工不得戴戒指,不得留长发、长指甲和涂指甲。3、发型庄重。男同志不留大鬓角、小胡子,女同志发型文雅,梳理整齐,不披头散发,不浓妆艳抹,女同志要求淡妆上岗。4、姿势端正。上岗要精神饱满,思想集中,面对顾客,目迎顾客,双腿自然直立,双手自然下垂,表达出好的站姿和风度。一、领班领班的岗位职责1、对店长负责,对本区域员工、设备、商品库存进展治理。领班应生疏超市部运作流程和公司各项规章制度,了解本部门商品构造、陈设要求和技巧,生疏本部门商品的验收标准及理货原则。2、常常及外采人员、业务人员联系,确保商品满足销售需要,对滞销商品准时觉察提出合理的处理意见。3、负责对竞争店的市调,并及本店进展比较,每月至少上交一次市调分析报告,准时调整店内的商品构造。4、每月协作财务部门做好盘点工作。5、检查交接班状况,本部门堆头,促销商品的销售状况。6、每天早上5分钟内集合员工,检查员工出勤、着装状况布置当天工作。7、检查各柜组的商品陈设状况,检查陈设是否饱满,商品的单品是否过多,所占排面是否合理。8、防止畅销商品断货,准时跟踪商品补货,及选购联系备货。9、及银台协作,了解商品退换货及顾客投诉状况,对退回的商品应从以下方面进展检查:A、属标识问题的要检查一样商品生产日期、保质期及产地及价格签是否相符。B、属质量问题要抽查一样商品1-3件,证明后应马上将其撤下台面,办理撤柜手续。C、属于价格问题,应准时及办公室取得联系确定正确售价后准时替换正确价格签。D、对本部门的投诉的受理、跟踪、处理、反响和记录。10、促销活动时要核查促销商品的存量,POP是否到位,内容是否正确。领班工作职责营运领班是整个商场的支柱,领班是否有效地完成他应有的职责,是整个商场顺当进展的保证。协作经理完成以下工作:一、满足顾客需求1、满货架,无缺货2、卖场干净3、价格廉价4、季节性商品5、快讯二、团队精神1、员工2、培训3、双向沟通4、掌握及打算三、商品1、销售量掌握2、库存掌握3、商品数量掌握4、商品陈列5、如何行动 6、严格检查商品收货及退货四、成功五大因素1、完善的行动打算 2、周密的事前预备 3、把握掌握全局 4、准时调整工作方向5、事后检讨五、工作目标美观干净的环境、真诚友善的接待、准确无误的价格、优良完善的设施、高度稳定的商品。领班工作流程一、开店前1、及员工一起工作并检查员工的出勤状况,当有员工休假时应统筹安排工作。2、检查货架是否饱满,以及是否准时更换好促销商品并补满货架〔前一天完成或必需完成〕。3、检查员工着装是否符合标准。4、随时检查或帮助员工的工作。二、开店后10分钟1、检查卖场通道是否畅通;2、检查货品是否满陈设;3、将缺货商品在开店后预备催货和订货;4、检查商品条码、价格以及DM海报〔POP〕是否有遗漏或错误,并马上处理;5、依工作表检查员工是否完成工作;6、检查食品的品质,鲜度及保质期限。7、每日检查10个主要敏感商品。三、开店后1、清点人数并安排其工作;2、帮助员工安排仓库整理,处理已到货而未处理之商品;3、确定已确实检查库存量;4、帮助及训练员工正确的工作方式;5、检查订单是否已传给供给商;6、确认退货商品已整理好并遵循退货程序;7、中午前检查已到货商品是否已处理;8、下午上班检查卖场是否满陈设干净;9、确定验收单准确无误;10、检查每天的报表及损耗报告。四、下班前1、检查卖场,仓库是否干净,卖场货架是否陈设饱满;2、打算、安排晚上及明天的工作;3、做好交接班的工作。五、每周工作1、及员工一起做市调并上报经理;2、培训员工做好补货、仓库治理、掌握及检查库存、清洁工作;3、促销期间分析订货量及销售量的差异,进价及售价是否合理,厂商协作度,有无缺货。六、每月工作1、分析中低销量商品,并提出行动打算;2、参及打算执行下月促销活动,参及促销工作并预备广告商品上台面;3、帮助经理检查电脑库存及实际库存的差异并修正;4、争论卖场陈设的修正及促销区的规划;5、执行盘点工作;6、达成月预算;7、每月的设备养护;8、执行重点工作打算;9、争论如何培训员工。二、理货员理货员的岗位职责〔一〕仪容仪表1、营业员上班时间必需穿工作服、佩戴工作卡,不得穿拖鞋上班。2、发型:不得披头散发,不得染惊异的颜色。3、化装:着淡妆,不得戴墨镜或戴帽子上班。4、不得在上班时间有不文雅动作,如挖鼻孔、弄鼻涕等。〔二〕待客效劳1、语言:在顾客使用本地方言的状况下才可讲方言,其它状况下一律使用一般话,及同事间也应提倡以一般话沟通。对顾客讲话声调适中,不得过高或过低。2、上班时心情饱满,面带微笑。依据不同的顾客选择不同的推销方法。3、热忱待客,一视同仁。不对顾客品头论足,做到急躁周到,有问必答,百问不厌,绝不允许及顾客吵架,违者记过处分,罚款30DHS。4、生疏商品学问,努力提高销售技巧。销售过程中动作应干净利落。5、不管顾客是否购物,离开时应亲切道谢:“感谢光临”。6、认真对待顾客询问,遵守职业道德,不说“不知道”等效劳忌语,应收集顾客的意见,准时向主管反响。7、非购物询问或顾客投诉、退换货等,也礼貌帮助顾客解决。不得态度粗俗,有意见分歧时必需报告领班或经理协调。违者赐予记过处分,罚款30DHS,并负责向顾客赔礼。〔三〕卖场纪律1、听从上级领导统一治理,不得神态不屑、恶语中伤。2、上班时精神集中,不得在柜组内打闹、嘻戏、粗言秽语;不得聚众谈天;不得行走时勾肩搭背;不得及外来人员〔顾客〕闲聊;隔柜台大声嚷叫;更不能因此冷落顾客。3、站姿挺直,不倚不靠,行走姿势文雅。4、制止在上班时间吃东西以及从事其它及工作无关的活动,严禁随便吐痰,乱丢纸屑等垃圾。5、卖场内严禁吸烟,顾客抽烟应说“对不起,本公司规定卖场内不准吸烟”。见到不阻止或阻挡不力均赐予惩罚。6、自行做好本柜台货架及周边地区清洁工作。7、常常检查商品及标价签是否对位,是否标准填写,有无变价。8、凡参及破坏员工团结,经核实确有违规行为的,记过处分,罚款30DHS,并负责向顾客赔礼,严峻的赐予开除。以上条款如有违规,除注明的外,其它依据情节,赐予警告,记过处分。〔四〕文明礼貌用语1、遵守“三米原则”,当顾客靠近柜台时,必需面带微笑,亲切地说:“欢送光临”。2、当顾客专注某种商品时,必需问“先生〔女士〕,您好!”然后介绍商品。3、小件商品必需双手递至顾客手中,并请“欢送下一次光临”。4、顾客离柜时,也一样面带微笑,说“欢送下次光临!”5、一般状况下,多说:“您好,请,感谢,对不起!”〔五〕岗位根本职责1、严格遵守公司规章制度,忠于职守,宠爱本职工作。2、实时补满货架,同时保持仓库的干净,以便补货。补货时留意“先进先出”,避开商品过期。3、负责货架及仓库的清洁,常常检查标价是否正确,防止个别不良顾客偷换价格签。4、答复顾客的问题,并帮助他们。5、准时将被顾客翻动、错位的商品归位清楚,保证排面的整齐、饱满。如缺货时可适当地调整排面位置,让货架始终保持饱满。6、建立所辖商品的名称、陈设位置、规格、用途、价格、保存期限、库存位置等档案。把握商品陈设原则及方法,正确进展商品陈设。7、随时留意是否有设备、商品或用具损坏,假设有则马上通知主管;对盗窃公司财物的行为有义务帮助捕获小偷,并视状况赐予嘉奖。〔六〕工作内容1、早上上班人员应到指定地点集中,由领班讲评、安排今日工作,依次序进入卖场。2、补满货架及促销台。3、清洁治理工作。顺手将包装等垃圾带出场外,归位放置。4、监视卖场内不良顾客的行为。对于场内吸烟、私自拆包等行为进展善意的劝阻。5、巡察所辖区域商品,检查品质及到期日。觉察变质商品、过期商品应马上撤下货架,并报告领班。对接近保质期的商品,依据公司商品治理有关规定准时报告领班或经理,作退换或特价处理,查出货架上有过期商品,理货员要全部买单。〔七〕营业中1、整理仓库及进场商品。2、随时整理货架商品,货架需满陈设〔含促销台〕。3、留意顾客的购物行为,假设顾客手头有较多商品,应准时递给购物车〔篮〕,为其供给购物便利。4、工作期间随时帮助顾客解决问题。5、完成上级领导交代的工作。〔八〕下班前1、再次巡察卖场货架及促销台是否满陈设。2、清洁所辖区域卫生及货架、商品的卫生。3、由领班检查确认前方可下班。理货员的工作职责1、随身必备工具:纸、笔、***;2、主要职责是补满货架,保持货架上的商品充分并在补货时留意先进先出,留意商品的保质期;3、保持商品的包装完整性及货架、商品的清洁度;4、商品陈设堆集要按陈设要求摆放整齐美观及其安全、稳固;5、任何时候都必需马上处理排面上的不良商品〔如破包、过期的〕;6、不行阻碍顾客购物;7、取货物时应使用正确的姿势,不行高估自身体力,过重物品可请同事帮助;8、保持商品的位置及货架标签全都,并保证标价是正确的;9、随时留意顾客的意见,并转告经理;10、准时引导顾客购物,对顾客的疑问马上解答并亲身帮助他们;11、即使有觉察货架缺货也不能移动商品的排面;12、在工作中随时保持微笑效劳;13、准时向没有购物篮的顾客递上购物篮或手推车。理货员工作流程一、开店前1、准时打卡上班2、登记卖场缺货商品并到仓库领取商品补满货架:补货的根本原则A、货物数量缺乏或缺货时补货B、补货以补满货架或端架、促销区为原则C、补货的区域先后次序:端架—堆头—货架D、补货的品项顶先后次序:促销品项—主力品项—一般品项E、必需遵循先进先出的原则F、补货时不能随便更动排面,依价格签所示陈设范围补货,否则影响商品陈设,违反者将按则惩罚G、补货时,同一通道的放货卡板,同一时间内不能超过三块H、补货时全部放货卡板均应在通道的同一侧位置I、货架上的货物补齐后,第一时间处理通道的存货和垃圾,存货归回库存区,垃圾送到指定点J、补货时,有存货卡板的地方,必需同时有员工作业,不允许有通道堆放卡板,又无人或来不及安排人员作业的状况补货的作业程序:取库存检查商品、条形码及品质等取货补货余下库存归库存区打平纸箱、同垃圾放于栈板运输至指定区域检查通道无垃圾、卡板、无剩余库存补货完毕。补货的原则:承受先进先出的原则,即补货时应先取下旧货,清洁商品及货架后补上货,再放上旧货,补货时应尽量避开购物顶峰期3、检查卖场货架是否已补满如有缺乏则需催货或订货。4、整理排面如有缺,不能用其他商品扩大或取代,必要时需做出告示告之顾客何时有货。5、对于食品要检查其品质,颖度或保质期限。6、依据清洁打算表执行清洁工作。二、开店后二格外钟1、预备清理走道,保持畅通,并清洁卖场。2、整理清洁货架及外包装有灰尘的商品。3、再次确认货品已满货架并且无遗漏上架。4、检查商品的条码,价格标签是否有遗漏及正确性〔含POP海报价格〕。5、检查商品的促销期是否已过〔含POP海报〕。三、营业中1、整理仓库及处理已到货商品2、确定检查库存数量是否充分3、随时整理货架理货的根本原则A、货物凌乱时,需做理货动作B、零星物品的收回及归位是理货的一项重要工作C、理货的先后次序是:端架主力商品→易混乱商品→一般商品D、理货时,须将不同货号的货物分开,并及其价格签的位置一一对应E、理货时,须检查商品包装〔尤其是复合包装〕、条形码是否完好,对于缺条形码,快速补贴,破包装要准时修复F、理货时,每一个商品有其固定的位置,不能随便更动排面G、一般理货时遵循从左到右,从上到下的挨次H、补货的同时,进展理货工作I、每日销售顶峰期之前和之后,须有一次比较全面的理货J、每日营业前理货时,做商品清洁工作补货/理货时缺货处理A、假设该品项货物缺乏时,实行拉排面的方法,马上商品拿到货架前方摆放,使商品看起来充实B、假设该产品缺货导致空位,应维持其原有排面,直到该商品恢复供给或选购部有商品替代C、假设某项产品补货次数频繁,要留意其陈设面大小是否合理,必要时提出申请,按程序由楼面经理书面批准后,再按的陈设图更正陈设补货/理货时安全留意事项A、安全使用叉车和工具,不要伤及自已、同事、顾客B、在货架上作业时,留意货物安全取放递,切不行从货架上往下扔货,以免造成意外损害C、货物在卡货板上码放,从收货部到楼面,均遵循安全、稳固、穿插码放原则,以免货物倒下伤人D、补货/理货时不行阻碍顾客的购客。4、维持卖场标准并随时答复顾客问题并帮助顾客5、整理退货商品并预备退货6、中午前确认已到货之商品是否已处理完毕,订货之商品是否已到货,货量是否正确