文档介绍：该【【案例】理性看待网购“7天后悔权”--经典案例--文库--宣讲家 】是由【baba】上传分享，文档一共【12】页，该文档可以免费在线阅读，需要了解更多关于【【案例】理性看待网购“7天后悔权”--经典案例--文库--宣讲家 】的内容，可以使用淘豆网的站内搜索功能，选择自己适合的文档，以下文字是截取该文章内的部分文字，如需要获得完整电子版，请下载此文档到您的设备，方便您编辑和打印。【案例】理性看待网购“7天懊悔权”经典案例文库宣讲家【网络舆情】【事务介绍】网购“7天懊悔权”实施买卖双方各有担忧在网络发达的今日,网上购物已经成为一种趋势。以往,市民在网上购物时常常会遇到退货难的问题。今年3月15日新《消费者权益爱护法》实施后,网购市民可享受“7天懊悔权”。但是,仍有部分市民和网店店主担忧“7天懊悔权”会出现漏洞。事例1>> 皮衣没有邮寄单号胜利索赔200元刘女士在四平市一家商场做销售主管,平常有上网购物的****惯。去年冬天的时候,她在网上给自己的丈夫购买了一件皮衣。刘女士说,她在购物网站上精挑细选,选择了一件价格合适的皮衣。她拍下皮衣以后,通过支付宝向对方支付了1600余元的购物款。“那边显示发货了,但始终也没有给我邮寄的单号,我都不知道皮衣也许什么时间到货。”刘女士说。原来,刘女士在以往的购物经验中,都会关注网购物品的邮寄单号,随时查看物品到达地点和时间。但是,她这次购买皮衣后,网店方面没有供应邮寄单号。直到过了1周左右的时间,皮衣的消息还是没有。于是,她在网上联系了网店店主,对方称因为业务忙遗忘发邮寄单号了,会尽快补发。然而,刘女士又等了3天,还是没有获知皮衣的邮寄单号。依据网购规定,假如15天内购物者不选择确认付款,购物款将自动打到网店一方。“我多次询问,对方的看法很不好,让我很生气,最终我向购物网站平台进行了投诉,供应了相关证据,最终皮衣胜利退回,对方补偿给我200元。”刘女士说。事例2>> 衣服与图片不相符买家遭受退货难题提起一次网上购物的经验,市民唐女士也非常生气。唐女士看中一件秋装,因为网店内的衣服图片很好看,穿在模特身上别提多美了,于是唐女士就心动了,很快拍下了这件衣服。3天后,唐女士胜利接到了这件秋装,但这件衣服穿上去很别扭,怎么看都和网店内的图片有些不同。她再次打开了那家网店,拿着衣服与网点内的衣服照片进行对比。“不对比不知道,一对比发觉差很多。”唐女士说。网店内照片中显示,这件秋装的色调非常惹眼,面料也很板正。然而,唐女士手中的衣服颜色却显得浅了很多,面料摸上去就像一般材料制作的一样。“我后来想退货,可对方称衣服没有质量问题不给退。因为我平常上班很忙,就放弃了投诉,这件衣服现在还放在柜子里没有穿。”唐女士生气地说。事例3>> 购手机配置不同给差评遇电话骚扰李先生也有一段郁闷的网购经验。去年年初,他想要更换一部智能手机,但实体店内的手机价格高达数千元。一天,李先生阅读了一家购物网站,发觉了自己喜爱的那部手机,价格比实体店内便宜好几百元。于是,他通过银行给卖家汇去了购物款,满心高兴地等待收货。几天后,李先生顺当收到了那部手机。但手机性能和实体店的手机差了不少。于是,他就拿着手机到实体店进行了检测。检测结果显示,他买的这部手机配置比实体店内的配置低了不少。“我当时就是奔那个型号去的,但购物网站上并没有细分型号,我也只能吃哑巴亏了。”李先生说。原来,李先生购买的手机与自己在实体店内看上的那部手机外表基本一样,但型号上有所差别。但是,因为网店店主并没有标注手机的具体型号,李先生买手机的时候也没有细问,退货当然遭到了拒绝。为了表达自己的生气,李先生在网上给了这家网店差评,没想到遭受了电话骚扰。“对方总是在半夜给我打电话,还说一些很不礼貌的话语,我干脆把对方电话给屏蔽了。”李先生说。网购“7天懊悔权”买卖双方有担忧3月15日,新《消费者权益爱护法》正式实施,其中关于网购的亮点就是购物者可享受“7天懊悔权”,可无理由退货。但是,像鲜活易腐的商品、报纸、期刊等物品除外。对于“7天懊悔权”的事情,记者询问了专业律师。律师介绍,新《消法》第25条规定,经营者采纳网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由。但是,除了特殊物品不适用外,商家已标明不宜退货的和退货时商品未保存完好的也不适用。对于这一点,部分网购市民表示对“7天懊悔权”表示了担忧。因为新《消法》并没有明确不宜退货的具体种类和规定,假如商家将大多数商品标注了“不宜退货”,网购后在退货上仍将面对难题。3月14日,记者还联系了一家网店店主。这名店主表示,网购“7天懊悔权”实施后,购物网民会不会过度维权。比如有人购买了一件商品,运用了7天后要求退货,然后再运用7天,退货后仍可以运用崭新的商品,这样一来肯定会影响到网店的正常运营。网购要留意细微环节保存好相关证据王女士,资深网购一族,有着多年网购阅历。“其实只要自己在网购时留意细微环节,很多纠纷都可以避开。”王女士说。王女士提示市民,正规购物网站都有相关纠纷的处理投诉平台,关于退货等要求的条件也很明确。市民在购物时肯定要细致阅读相关条款,选择正规的购物网站,选择信誉度高、有“三包”或退货标识的商家,细致查看相关条件再确定购买。另外,市民在网购期间务必要保存好每一项步骤的相关证据。一旦遭受网购纠纷,可以将相关证据供应应购物网站的投诉平台。在证据足够的状况下,大多数网购市民基本可以达到自己的投诉要求。假如问题仍不能解决,要刚好向消协进行投诉。拿什么保证“网购消费者懊悔权”?在《消法》和《网络交易管理方法》中,明确规定了“消费者定做的,鲜活易腐的,在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品,以及交付的报纸、期刊等”,四种“商品”不在“懊悔权”的范围之内,并且严格规定了“7日”为限。表面上这一规定严格审慎,将极大爱护消费者权益,但具体操作和执行上仍旧会存在诸多困惑。“方法”中规定以消费者收到商品7日内退货,问题是何谓“收到”?本人签收当然是收到,保安室代收算不算?以及此前一些网友反映的,快递单显示“门把手签收”“门缝签收”,如此代收货产生纠纷,怎么推断?在退货过程中发生商品“损坏”,责任如何厘清和分担?这些细微环节性问题尚缺乏细化规定。另外,法律和规章设计“懊悔权”理念中包含有扭转消费者弱势地位之意,在法律制度上供应应消费者更多的支撑,以实现弱势消费者与商家博弈时的的“平衡”。但由于消费者多为零散个体,单靠一部法律和一部规章难以起到真正作用。消费者因消费纠纷实行维权的途径还过于狭窄,《消法》中规定的3倍赔偿依旧过于原则和存在执行难的问题,即使给予网购7天的“懊悔权”,由于退换货物的程序繁琐,退货费用并不明确由哪一方负担等,也会给消费者行使“懊悔权”造成障碍。这还不包括实行其他维权形式的成本过高问题等。因此,真正爱护消费者权益,保障消费者行使属于法定权益的“7天懊悔权”,不能仅靠《消法》“单兵突进”,其他相关法律如刑法、行政惩罚法等协助性法律也应刚好做出修订或跟进。没有刑事介入,没有进一步加大市场监管者的监管责任和行政惩罚方面的责任,《消法》正式实施“7天懊悔权”制度之后仍旧将是一个“单打一”的局面。其二,做为落实《消法》重要主体的“消费者协会”,应当主动主动更多适应和学****如何帮助消费者实现“网购维权”。网购有虚拟和线上交易的性质,双方之间有可能远距千里之外、分处不同省份地域,不像消费者干脆在同城实体店购物交易。消费者向消协投诉网购商品问题、出现“7天懊悔权”的维权纠纷之后,消协方面如何介入,能不能刚好介入并充分发挥作用,也干脆关系“消法”规定的“7天懊悔权”的执行效果。“徒法不足以自行”,极具善意的“懊悔权”的效果如何,绝不应单纯依靠“一部法律或规章”来实现。“懊悔权”需公益诉讼“撑腰”随着我国市场经济的发展,营销方式的改变,特殊是网络经济的异军突起,消费领域出现了很多新状况、新问题,已经实施了20多年的《消费者权益爱护法》,明显有些力不从心。立法的滞后和缺失,给消费者维权造成了诸多困难,消费者的权益往往难以得到周全的爱护,消费者弱者地位日益明显,消费者和商家的地位不能实现实质意义上的同等。因此,即将实施的新《消法》,将消费者“懊悔权”制度纳入其中,无疑是立法的进步,必将得到广阔消费者的拥护和支持。“懊悔权”制度的建立,将有效爱护消费者的权益,使商家经营行为受到法律约束。特殊是,实施“懊悔权”,有利于激励消费者大胆消费、放心消费、平安消费,可以加大对国民经济健康增长的拉动,进一步促进内需。可见,实施“懊悔权”,最大的意义在于拉动国民经济健康增长,促进消费内需,真正使得消费内需成为我国经济稳定持续增长的“发动机”,也有利于提升行业竞争力。只有最苛刻的消费者,才能催生出最有竞争力的企业。然而,有了“懊悔权”,并不意味着消费者就能够与商家“和平共处”。“懊悔权”的规定,主要对网络购物、邮购、上门推销、直销等领域影响最大,而此领域侵害消费者事务频发,也是不争事实。同时,随着人们维权意识的觉醒,个体维权已成为一大趋势。问题是,个体维权势单力薄,面对强势的生产企业或商家,往往会陷于孤力无援的尴尬逆境,屡屡维权无果,甚至“赔了夫人又折兵”。相反,由机关和有关组织代表消费者个体“出头”,形成维权合力,其效果将会事半功倍。可见,消费者“懊悔权”,须要公益诉讼“撑腰”。随着我国市场经济体制日趋完善,人民群众的维权意识日趋增加,机关和有关组织的公益诉讼权须要快速跟进并得到有效体现。特殊是工商部门和消协组织,若想在打击侵权行为上有所作为,就必需用足用强法律给予的公益诉讼权。特殊是,为了使公益诉讼得到有效运用,使消费者“懊悔权”能够得到真正实现,应构建独立的消费者“懊悔权”仲裁机制,针对消费者“懊悔权”纠纷的特点,设立一套特地的仲裁规则,明确“懊悔权”纠纷仲裁制度的具体方法。网购懊悔权不能忽视商家利益网络和快递的迅猛发展,使网购渐渐成为一种大众的消费方式。但是,由于顾客和商家在交易发生前都是通过虚拟的电子平台进行沟通,这种缺乏当面沟通且没有验货机制的交易,势必造成很多的麻烦:比如商品颜色与宣扬画面的巨大差异,商品质量与买家期望的剧烈反差,甚至商品发货速度与买家心情的互不匹配。在旧有模式下,这种冲突的解决一般都是借助于买卖双方的“二次沟通”,在协商中商讨退换货事宜。但是,并非每一个卖家都乐意接受这种交易后的“无偿服务”,也没有哪一个买家情愿承受这种无谓的“折腾”,于是,网购纷争此起彼伏,民众对其评价也是毁誉参半。更为无奈的是,由于此前相关法律法规的不完善,很多顾客基本上都是选择“差评”这种无奈的维权模式。在这样的逼仄现实中,“新消法”对“懊悔权”的相关规定,可以说是法律对消费者合法权益进行有力保障的干脆见证。在网络购物生态错综繁复的当下,这种规定是刚好且有必要的。但特殊须要留意的是,网络购物是虚拟且脱离现实的,它和现实中的实物交易有着极大的差别。假如我们只针对消费者供应全面细致的法律保障,而不听取卖家的看法,甚至不考虑他们在“懊悔权”的实施过程中可能受到的打击与损害,不对他们的合法权益进行爱护,那么,这种“顾此失彼”的规定不但违反了法律“普遍效力”的基本原则,更可能造成对消费者“过度爱护”的尴尬局面。举个典型的例子。网络上一些商家本就是靠着低价吸引消费者,在价值确定价格的市场规律下,这些产品的质量很可能达不到买家的期望,这种情形引发的无理由退货,可以说是对商家的一种变相损害。况且,某些产品一经拆封,其价值也会相应贬损,这之间的全部代价假如都该商家来担当的话,这又会不会造成***的不公允?再则,“懊悔权”中并没有对买家权利作法律上的限定,假如某些消费者不加节制、甚至滥用懊悔权,这又是不是对市场秩序的一种扰乱?每个人都不行能是肯定理性的消费者,我们在对消费者权益进行爱护的同时,法律也不能忘了其背后千千万商家的利益。于此而言,我们就必需对“懊悔权”的运用作明确的规定,对滥用这项权力者也得严格惩罚。否则,一味地对消费者进行爱护而不顾及商家的合法权益,这种话语空间不对等、双方利益存偏差的局面,它只会娇惯一方权限的膨胀,其最终受害者,照旧是我们这些在网络上购物的人。【启示与思索】“新消法、新权益、新责任”,这是2014年消费者权益爱护日的主题,突出了一个“新”字。而这一主题口号的背景,就是经过全新修订的《消费者权益爱护法》将于2014年3月15日正式施行。在这部“新消法”中,对消费者的利好规定和条款很是不少,但是最为引发一般消费者关注的,还是“网购商品七天无理由退货”这一条款。客观地说,网购商品在七天之内可以无理由退货,对维护消费者合法权益的意义是不言而喻的。因为在这一规定出台之前,很多消费者都有过这样的遭受,当自己发觉网购的商品存在这样那样的问题之后,和网购商家交涉,但不管你提出什么样的理由,商家总有更足够的拒退货理由等着你。对于这样的“新权益”,消费者当然要充分利用,让其发挥维护自身合法权益的主动作用。但是笔者也不得不提示一句,任何权益可以善用,但不能乱用和滥用,当很多网购族为“七天无理由退货”欢呼雀跃的时候,是很有提示一下的必要的。