文档介绍：打造至尊客户体验
讲师:云客老大
1、店面位置、外观
2、停车场
3、店内装潢
4、DIY购物工具
5、绕圈购物
6、产品质量
7、价格
8、组合展示
9、产品试用
10、标签与说明
11、员工服务
12、卫生间
13、儿童区
14、餐厅
15、寻找物品
16、搬运物品
17、付款
18、安排送货
19、安排安装
20、1元冰淇淋
由来:宜家的20个体验点
目的
通过在与客户的关键接触点上,给予远远超过客户期望的体验来满足客户,继而提升品牌价值与客户价值。
能否每个体验点都让客户100%满意?
客户记忆深刻的是哪些体验?
东西质量不错
客服态度很好
送货太慢
快递态度太差
问题
峰终定律:我们对体验的记忆由两件事情决定:高峰(无论好与坏)时与终结时的感觉。
宜家的峰终:
峰就是物有所值的产品,实用高效的展区,随意试用的体验,美味便捷的食品。
终可能就是出口处那1元的冰淇淋!
峰终定律
硬体验:即通过产品、环境、或流程等可固化的事物让客户获取美好体验;
软体验:即通过员工优秀创新的人性化服务,让客户获取美好体验。
硬体验容易标准化,但也容易被抄袭;
软体验更容易获取客户认同,但难固化。
“硬”体验与“软”体验
宜家家居店,始终鼓励顾客试用:床——躺一躺,看看是否够长;椅——坐一坐,看舒不舒服;抽屉——打开抽屉,看看里面有什么奥秘。
宜家为消费者准备了尺子和笔,你自己可以量尺寸,所有的东西,简洁鲜明,消费者大都可以DIY尝试。
在宜家,冰激凌只要1元钱。当你累了一天在宜家购物,走时一甜甜的冰激凌一定会让你心旷神怡,把疲惫抛到了九霄云外。
宜家的“硬”体验
3. 人无我有:别人想不到或做不到的,我去努力开发。
1. 人差我去;很多店容易犯的错误,我要竭力避免;
2. 人有我优:大家都能做到的,我要争取做到优秀;
体验点打造三原则
课程结构
打造至尊客户体验
软体验
商谈灵活融通
响应及时礼貌
服务专业可信
接口负责到底
送货流程规范
售后规范省心
最终占到便宜
处事设身处地
主动热心关怀
使其有归属感
心存真诚感恩
发货过程安全
硬体验
产品物美价廉
店铺形象专业
交易过程标准
描述细致准确
... …
... …
综合运用体验点打造店铺独特风格