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。需求调研过程中说得更多的是业务人员,而调研人员更主要的任务则是倾听,从需求描述中发现问题,提出来并进一步确认,因此,倾听的技巧对于调研人员来说更为重要。在倾听的时候,尽可能多的获取信息,发现叙述中隐含的潜在需求和规则;在复述的时候,尽可能客观的描述问题,不夹杂个人的偏好和评价;在有疑问的时候,尽可能简单的提出疑点,对模糊不清之处再三确认。这样的倾听过程,可以让业务人员充分的表达需求,避免由于叙述上的疏漏和误解导致系统的缺陷。。遇到比较复杂和难以理解的情况,最好用具体的例子和数据来进一步说明。不仅要让业务人员举例说明,也要把自己对问题的理解通过举例来说明,避免由于问题复杂而导致的理解偏差。,提出专业的建议。对于某个具体的流程来说,业务人员是最有发言权的,他们有很多在工作中积累的经验可供:..借鉴,对此调研人员应给予充分的重视和尊重,不能因为见解不全面不正确而嗤之以鼻,横加指责。当然,对于业务人员考虑不周的需求,调研人员可以根据自己的经验和理解提出建议,帮助业务人员分析和寻找更为合适的解决方法。总之,企业的信息化建设离不开准确而全面的需求调研,要想做好调研,必须既要能“钻进去”,又要能“跳出来”,这两者是互为补充相辅相成的,只有了解全面的业务需求,把握整体的建设方向,才能保证企业的信息化建设取得预期的效果,为企业带来稳定的发展。Baron公司开创于1981年,是为佛罗里达州迈阿密市提供本地传输服务的公司。到1983年,公司已拥有近300个客户,签约驾驶员超过20人,收入开始增加。不幸的是,企业在急件传送、跟踪客户订单和开列发票方面出现拖延。Baron的问题出在它运转的系统是基于纸质的,因而无法处理企业的大宗业务。当客户请求传送时,电话接线员搜索Rolodex寻找客户名和地址。然后将订单内容写在交货清单上,并交给一位调度员,这些清单全部交由调度员保管。驾驶员的位置通过一个卡片盒来进行跟踪。一旦一个驾驶员被分配了一项任务,运输卡的一个副本便被存放在此驾驶员的卡片盒中。完成任务后,调度员再取走卡片。实际上,调度员往往只要扫视一下卡片盒就知道哪些驾驶员是空闲的。这个粗糙的系统潜伏着出错隐患。对客户的抱怨和询问做出反应是困难的,因为从一大堆运输卡中找出出错的卡片需花上几个小时的时间。开票是一项费时的手工工作。Baron公司的第一次自动化尝试是花费6000美元买了一台PC和一个软件包,用以自动处理开票工作。但由于此软件包的服务范围实际更广,为了开发一个能满足他们的系统,他们购买了六台PC和一个Novell网,建成一个中央文件服务器。这次公司不仅获得了有效的自动开票系统,而且还加快了调度和处理意见的能力。今天,Baron公司信息员的办公室平滑而有效的运转着,不再需要Rolodex和卡片盒。现在几乎看不到纸张。当一位客户发出一个紧急请求,正式公文在下一个小时内传出,操作员简单地将客户名输入系统。屏幕就会显示客户的地址和标准的传输需求。几秒钟后,工作任务显示在调度员的计算机屏幕上。调度员呼叫某40个驾驶员所在地,快速挑选最便宜者去送货。工作完成后,驾驶员再次电告调度员,便可允许更新驾驶员跟踪系统。系统已帮助公司获得98%的联机率及17%的利润率。使用公司有限的资源(即9名正式员工,每年总收入150万美元,没有内部的技术资源),Baron公司便是一个明显的例子,小公司能够完成有效成本的信息系统是以便宜的技术和可供选择的人的聪明分析为基础的。管理者总在寻求一种组织发展壮大的战略,即能够使他们比竞争对手有优势的战略。我们已经讲过,可以通过这样一些方式来获得竞争优势,如成为某一市场上的成本领导者;或使自己的产品与竞争者的产品与众不同等。近些年来,许多组织的管理者意识到,信息系统可以成为使他们的公司具有竞争优势的工具。让我们看一看这样三个组织:美国航空公司、菲尔德夫人公司和沃尔玛公司。美国航空公司在1960年开发了一个称为萨伯里(Sabre)的订票系统。当时的技术水平使它在旅行社中建立了早期的立足点。今天,14000家旅行社通过萨伯里系统,保持着在美国航空公司的28l条航线预订大约4500万种机票的记录。这个系统不仅为公司带来将近5亿美元的年收入,还使美国航空公司拥有在旅行社显示航班信息的控制权。许多年来,这个系统显示的美国航空公司的航班信息,比其他竞争对手的要多得多。菲尔德夫人公司是全世界最大的饼干销售商,使用其管理信息系统来消除管理的中间层次,使公司与雇员保持着密切的联系,使每一个商店的绩效都能仔细地看到。例如,每一个饼干商店的计算机会根据其历史数据告诉经理当天的生意会怎样;告诉经理搀入的黄油量是多少,以及应在什么时候搀入;然后计算机根据当天的情况更新其预测值。尽管菲尔德夫人公司的总部在犹他州,其商店遍布全国,但这个系统还是能够使公司提供比其竞争对手更新鲜、品质更好的饼干,即便是竞争对手的老板亲临他们的商店里管理也是如此。在80年代初期,沃尔玛公司跟随凯玛特商业中心(Kmart)进入折扣商业市场。由于巨大:..的购买能力,凯玛特商业中心能够谈成很低的批发价格。。在1987一1991年间,沃尔玛公司投资6亿美元用于库存管理设备和其他计算机技术。一个卫星通讯系统使它能够跟踪库存变化和处理会计及付款问题,它也可以向各供货商下达电子采购单。它的1500家零售商店能够进入沃尔玛公司的销售终端来检查其商品的销售情况,并且在商品售罄之前重新供货。另外3800家商店能够直接从沃尔玛公司获得每天的各种销售数据。这个系统是沃尔玛公司在行业中保持低成本运作的重要因素。一旦信息系统投入运行,并且管理当局由此获得了领先竞争对手一步的优势后,与其他任何竞争优势一样,成功的诀窍就是保持这种优势。例如,凯玛特商业中心最近建造了一个信息系统,希望它是沃尔玛公司系统的翻版。与此相似,联邦捷运公司在过去许多年里能比其竞争对手传送的包裹更快更多,就因为它是第一个实现全部计算机化过程处理的公司。但随着UPS公司、美国邮政服务公司及其他竞争对手的相似系统的建立,联邦捷运公司建立在管理信息系统上的准时投递优势几乎全部消失。因此当管理信息系统被证明是一种优势时,这种优势便不是永恒的。系统必须不断地修改和更新,使它能为组织提供持续的优势。无论如何,创造使用管理信息系统,为管理者提供了一个将其产品或服务有别于竞争对手的工具。竞争优势是一种公司通过竞争而获得的长期的利益。建立和维持竞争优势是很复杂的,但一个公司的生存却有赖于它能否获取竞争优势。(1)导致公司寻求竞争优势的因素导致获得竞争优势的因素有很多。,提出了目前的已广泛承认的五因素模型。五个因素包括:1)现有竞争对手之间的敌对状态,2)新进入者的威胁,3)替代产品和服务的威胁,4)买方的议价能力,5)供应商的议价能力。在任何情况下,这些组成因素越多,公司就越可能要去寻求竞争优势,且这种优势的结果将越有戏剧性。(2)竞争优势的战略规划要保持竞争力,公司必须具备快速、敏捷、灵活、创新、多产、经济、以及面向客户的特点。在上述所提及的五个市场因素下,波特又提出三个获得竞争优势的通用战略:变更行业结构,发明新产品和服务,改善现有的产品类型和服务。随后对利用信息系统帮助组织获得竞争优势的研究更进一步证实和拓展了波特所做的最初工作,这项研究还包括了其他的战略,如与其他公司结成战略联盟,开发一个冷门市场维持有竞争力的成本,及生产有差异的产品。①变更行业结构变更行业结构是改变行业使其更适合公司或机构的过程。这个过程可借助于从供应商和客户处得到更大的权力来实现。例如,有些汽车制造商,坚持要供应商坐落于主要工厂和生产场所的附近,坚持要所有的业务交易必须通过电子数据交换来完成,即利用最少的人力实现计算机对计算机的通信。这有助于汽车生产厂家控制成本、质量、及部件和原料的供应。给新公司的进入设立一些障碍也是一种尝试。一个声誉卓著的企业,掌握了提供更好产品和服务的昂贵的新技术,可阻碍新兴公司进入该市场。结成战略联盟也有相同的效果。战略联盟又称战略伙伴,是两个或多个公司就联合生产产品及分销商品和服务所达成的共同协议。克莱斯勒公司和三菱公司之间联合制造和分销汽车的结盟,就是全球战略联盟的一个例子。通过这样的结盟,原来的竞争对手成为了合作伙伴,每个公司都可从其他公司的强项中获利。结盟公司也能阻止试图参与竞争的其他公司的进入。②发明新产品和服务发明新产品和服务是帮助公司获得竞争优势的常用方法。对计算机行业和其他高科技企业而言,尤其是这样的。如果某个组织每隔几个月,没有新产品和服务问世的话,该公司很快就会停滞不前、丧失市场份额、并走向衰落。一直处于巅峰的公司肯定是不断在开发新产品和服务。例如,IBM、Oracle、SUNMicrosystems等公司最近推出了一种低成本的:..个人网络计算机。新产品和服务对动态技术行业也非常重要。③改善现有的产品类型和服务改善现有的产品类型和服务是保持竞争力的另一种方法。改善可以是实际的改进,或是可感知的改进。家用产品的制造商们总是为新的及改进后的产品大做广告。在某些情形下,改善更可能是被感知的而非真实的。通常,只对现有产品做较少的改动。如目前许多食品和饮料公司正在鼓吹的“健康’’和“无脂”食品。④为战略目标而采用信息系统第一代的IS应用程序试图减少成本,及为会计或财务应用提供更有效的处理,如工资和总帐处理。为了减少先前手工处理所需的时间和努力而必须容忍的事物。这些系统几乎被看作是一个必要的恶魔。随着组织对使用信息系统日渐成熟,受到启发的管理者们开始考虑如何利用信息系统以提高组织的效益及支持公司最基本的企业战略。把对信息系统潜力的逐渐了解与新技术和新应用的发展结合起来,可以引导组织利用IS来获得竞争优势。简而言之,竞争优势通常内嵌在对客户有最大增加值的产品或服务中,这种产品或服务是无法从竞争中获得的,并且能给公司带来利益。而其竞争对手却不能获得这种利益。尽管要开发一个能提供竞争优势的信息系统是很困难的,但还是有不少企业取得了成功。典型的例子是SABRE系统,这是美国航空公司安装的一个先进的计算机化的预定系统,也是公认的为企业提供竞争优势的CBISs系统之一。旅行社利用该系统可快速地访问航班信息,为旅客提供订票、订座及购票服务。旅行社也从SABRE系统中获得了高效率的回报效益。由于SABRE可随时显示美国航空公司的航线,所以它也给予航空公司长期的、重要的竞争优势。一般而言,公司利用新信息系统所获得的竞争优势是暂时的,因为竞争对手很快就会如法炮制。所以,在SABRE系统出现不久,其他的航空公司很快就开发出了类似的系统。但是,SABRE还是保持了领导地位,因为它是第一个可用的系统,已经扩张性地占领了市场,而且还在不断提高和改进。要保持竞争优势就必须采取这样的行动。公司应该引进一个新职位,如知识主管来帮助公司保持竞争优势。信息系统对企业组织的影响(一)企业运用信息系统可以获得竞争优势(核心竞争力的提升)企业运用信息系统可以获得竞争优势的方法:1、销售策略:价格策略、市场定位策略、新产品策略、连锁机制;(花旗银行ATM机1977、联邦快递包裹查询系统、克莱斯勒汽车公司与零部件供应商的电子信息网):..销***案例)3、信息管理系统促进企业内部运行和管理方式的改进。(沃尔玛存货销售方式)附:波特模型(二)信息系统促进企业产品质量的提高1、生产者质量观——〉用户质量观:物理材料、售后服务、消费心理2、全面质量管理(TQM):质量作为企业内全体员工的共同责任3、信息系统与质量的关系(设计、生产、售后三个方面实现)1)利用软件,简化产品设计和生产过程(皮特尼案例:采用CAD)2)建立高标准质量体系(用户质量,佛罗里达电力公司案例,P51)3)缩短运行周期(减少工序时间、缩短通讯时间:洛克威尔案例)4)改进设计质量和精度(计算机模拟:)附:皮特尼等案例1、皮特尼公司主要生产邮政用打戳机和邮政专用设备,公司采用计算机辅助设计软件(CAD),进行产品设计。工艺:将原来的金属部件和机械部件分别采用塑料铸件和电子元件代替,减少产品重量和活动部件数量,每个产品部件总量减少一半。:..50%。2、佛罗里达电力公司建立供电服务标准,公司利用信息系统收集足够的关于用户停电时间、停电原因、用户反映的意见等信息。讨论信息及信息技术对现代企业管理的影响。有效地利用信息可改变企业的目标、经营,产品,服务或相关环境,从而提高企业的竞争力。企业在利用信息改变企业的生产、服务和内部动作方式的同时改变着企业本身,促使企业形成新的模式。企业在不同时期从战略上使用信息资源,反映了企业在认识信息对企业所起的作用的观念上的转变。现在,信息被认为是企业的一种资源,就像资金与劳动力一样。请结合我国企业实际谈谈信息系统对企业有何影响1)企业运用信息系统可以获得竞争优势。有关新产品开发、新业务拓展、与新的客户和供应商建立合作关系以及发现更有效的企业内部管理的新方法等都属于企业发展战略上需要的信息。从战略上来说,企业建立信息系统的目的就是要获得击败竞争对手的各种有用信息。2)信息系统可以改进企业的工作效率和生产销售方式。信息系统对于改进企业的工作效率、生产方式、销售方式,促进企业内部运行和管理方式上具有其他系统所不可替代的优势。3)信息系统促进企业内部运行和管理方式的改进。信息系统还在促进企业内部运行和管理方式上具有其他系统所不可替代的优势。1)信息是企业管理的重要资源,利用信息,管理者才能管理企业的人财物产供销心脏技术和设备。2)信息是决策的重要依据,信息不灵,势必造成盲目决策,无科学根据地瞎指挥。3)信息是组织和控制生产经营活动的重要手段之一。(一)信息在企业中的作用1、信息是企业管理的重要资源,利用信息管理者才能管理企业的人、财、物供销以及技术和设备。2、信息是决策的重要依据,信息不灵,势必赞成盲目决策,无科学根据的瞎指挥。3、信息是组织控制生产经营活动的重要手段之一。(二)信息系统对企业的作用:1、企业运用信息系统可以获得竞争优势(1)信息系统帮助企业采取适当的促销策略:..)信息系统可以改进企业的工作效率(3)信息系统促进企业内部运行和管理方式的改进2、信息系统促进企业产品质量的提高:(1)由生产质量观向用户质量观转变。(2)全面质量管理(TQC)(3)信息系统与质量的关系:利用生产软件、简化产品的设计与生产过程;建立市标准的质量体系;缩短运行周期;改变设计质量和精度。3、信息系统促进企业组织的变革(1)信息系统与业务流程重组(BPR):业务流程重组:指企业从根本上改变工作流程的处理方式,从而在企业日常支出、产品质量、服务质量和业务处理速度上获得效益。举例说明企业运用信息系统可以获得竞争优势(一)信息在企业中的作用1、信息是企业管理的重要资源,利用信息管理者才能管理企业的人、财、物供销以及技术和设备。2、信息是决策的重要依据,信息不灵,势必赞成盲目决策,无科学根据的瞎指挥。3、信息是组织控制生产经营活动的重要手段之一。(二)信息系统对企业的作用:1、企业运用信息系统可以获得竞争优势(1)信息系统帮助企业采取适当的促销策略(2)信息系统可以改进企业的工作效率(3)信息系统促进企业内部运行和管理方式的改进:..根据波特提出的竞争战略模型,企业受五种竞争作用力的影响。通过运用信息系统有助于抗击五种竞争作用力,从而获得竞争优势。、企业有效地地运用信息系统有助于企业抗击这五种竞争作用力,从而获得竞争优势:a、企业对于买方的竞争作用力:企业应用信息系统能够提高转换成本,限制买方的竞价能力。b、企业对于供方的竞争作用力:进行“比较采购”限制供方的讨价还价能力。c、企业对于替代品的威胁:改进产品或服务的性能和价值,能够相对降低成本,从而形成针对替代品的优势。d、企业对于潜在进入者的威胁:构筑“进入壁垒”e、企业对于现有竞争对手的竞争:增强竞争力能够帮助小企业与同行业中大企业开展有效的竞争。2、在三种基本竞争战略中应用