文档介绍：投诉操作规范及管理
山西省邮政寄递业务局视察视
刘晓云 **********
目录
投诉定义及投诉的实质
投诉受理
投诉处理
投诉类型及处理与答复规范
各级客服职责
一、投诉定义与投诉的实质
投诉??
客户对产品、服务等产生不满,
引发抱怨
要求给予解释、解决
或索取精神、物质补偿的过程。
投诉的实质:
表象:即客户对商品或服务的不满与责难
本质:客户对企业信赖度与期待度的体现,
也就是企业弱点所在
我们应怎样看待投诉?
投诉处理
申诉
机会
妥
不妥
结论
真心实意处理客户的抱怨,
往往是另一个机会的开始
投诉是企业和客户的矛盾,这个矛盾无法消除,
但是,企业如果能利用好这个矛盾,
不但可以化解企业和客户的矛盾,
反而能增加客户对企业的满意度和忠诚度
国家局申诉的后果
影响—EMS的品牌效应与企业评级
183已解决83%的用户问题,用户反映严重的问题,通过服务调度的形势转发至相关省市进行核查。
投诉环节:纠错解决用户问题。(投诉的最初解释工作—183呼叫中心,业务差错解决—生产部门)
省市(区域)客服作用:上传下达,控制投诉质量。
客服人员特点
了解用户:了解当地的民风民俗,了解当地用户的思维方式与处理问题形式,从而易与用户达成一致。
了解公司机构职能:对公司各机构职能分工较清晰。
资源丰富。通过协调生产部门或其它渠道解决各种危机。
业务知识丰富。
183电话接通及服务工单情况
二、投诉受理
投诉受理定义
投诉受理是指接受客户投诉,并初步确认投诉责任的过程。
客服受理投诉渠道:
11183工单、主动客服、客户来信来访、临时转办等等
各级客服部门投诉受理4个要点
各级客服部门工单受理要点
共三类:寄件人(或寄件方)、收件人(或收件方)、第三方
投诉人是寄件方或收件方,确认投诉人与收/寄件人的关系。
如果第三方是媒体、律师或政府官员等,受理人须提高警惕。必要时与上级主管人员。
客户为何要投诉?? 如丢失、破损、延误或收投服务质量等问题
解释、解决,或索取精神、物质补偿。
4. 解决客户投诉的主渠道
联系的方式:服务工单、调度指令。必要的线下解决方式:电话、传真等等