文档介绍：前厅管理制度
经营理念:诚信经营、以人为本
服务宗旨:用心服务、共创欢乐
奖惩制度
为了确保服务质量,提高工作效率,提高顾客满意程度,根据公司管理要求,制定此制度,望员工共同遵守并认真执行!
(一)奖励
奖励的目的在于鼓励先进,充分调动员工的工作积极性、主动性、创造性,提高工作效率和服务质量。凡符合下列条件之一者,酒店应根据实际情况给予适当精神奖励或物质奖励:
拾金(物)不昧,主动上交者;
控制开支、节约能源并有显著成绩者;
获得顾客的表扬或客人点名服务,为酒店带来良好声誉者;
服务技能优越,能够带领其他员工共同进步者;
为保护酒店财产和宾客生命财产安全,见义勇为者;
发现事故苗头,及时采取措施,防止重大事故发生者;
在平凡的岗位上,做出不平凡的业绩,工作表现突出者;
受到当地政府或媒体表彰者。
(二)纪律(每分1元)
处罚的目的在于保持良好的服务质量和快捷的服务效率,确保酒店工作正常运转。处罚原则:一次口头警告、二次书面处罚,有下列行为之一者,酒店根据情况给予相应经济处罚:
未按规定穿统一工作服,个人仪容仪表不符合酒店规定者一次扣10分;
工作区域内卫生或个人卫生未达到酒店标准者一次扣10分;
未经批准私自调班、换班、休班者一次扣10分;
工作时间内早退、迟到视情节扣5-30分。5分钟内扣5分,10分钟内扣10分,半小时内扣20分,一小时内扣30分,一小时外按旷工半天处理;
旷工者按旷工时间数三倍处罚,同时扣除当月全勤奖及公休;
工作时间内办私事、会客等一次扣10分;
工作时间内看书、玩手机、听音乐、接打私人电话、唱歌、打响指等不文明举止一次扣10分;
工作时间内非工作原因串岗、聚众聊天、说笑打闹等一次扣10分;
私自使用酒店客用品一次扣10分;
10、发现酒店设备设施正常损坏而不主动报修者一次扣10分;
11、对客服务因个人原因而引起顾客投诉视情节扣20-50分;
12、私自在酒店营业场所内休息、睡觉等一次扣20分;
13、工作时间内吸烟、饮酒或酒后上岗、偷吃顾客食品或厨房食品一次扣20分;
14、蓄意浪费能源,电源开关、空调开关未及时关闭一次扣20分;
15、上级下达工作指令,未申报正当理由而未能及时完成工作任务一次扣20分;
16、未经领导批示私自为顾客打折、赠送餐饮品等,除按差价赔偿外,视情节扣50-100分;
17、打架斗殴、酗酒闹事、聚众赌博、搬弄是非等不道德行为,视情节扣50-100分;
18、由于工作原因而造成物品破损,经调查情况属实按物品进价赔偿。由于个人原因造成跑单、漏单等有损酒店经济者,责任由个人全权负责;
19、拾到顾客遗留物品不主动上交而据为己有,一经查实按偷盗处理,情节严重者立即解除劳动关系;
20、工作中不服从工作安排或顶撞侮辱上级领导,视情节扣100-200分,情节严重者立即解除劳动关系。
二、星级评选员工制度
为提高员工综合素质,加强员工自身思想建设,展现企业团结奋进、蓬勃向上的精神面貌,根据工作需要,制定《星级员工》管理制度!
1、星级员工评定规则
以公平、公正、公开,生产一线员工为主(不含管理人员和临时工),层层把关,严格执行的原则!经酒店正式聘用,工作满一个月以上的各岗位员工均有权利参加星级员工评选活动,星级员工评选以月为单位,工作不满一个月的员工不得参加星级员工评选活动。星级员工设为:一星级员工、二星级员工、三星级员工!
2、星级员工待遇
一星级员工工资晋一级50元,佩戴一星工牌标志;
二星级员工工资晋二级100元,佩戴二星级工牌标志;
三星级员工工资晋三级150元,佩戴三星级工牌标志,参加酒店经营管理课程,作为备选基层领导储备干部。
3、星级员工评定标准
一星级员工:当月无违纪情况,能严格执行本岗位职责及公司各项规章制度。由部门主管领导(领班)填写《星级员工申请表》,报更高一层领导(主管)审批后生效。
二星级员工:一星级员工连续保持两个月以上,熟悉并掌握相关专业知识、服务技能,能在实际工作中能起到模范带头作用,并能及时完成上级领导交代的各项工作任务和指令。由部门主管领导(领班)填写《星级员工晋级表》,报更高一层领导(主管、经理)审批后生效。
三星级员工:二星级员工连续保持三个月以上,能在工作中起到积极表率作用,并能做好上级领导辅助管理工作。由部门主管领导(领班)填写《星级员工晋级表》,报更高一层领导(主管、经理、总经理)审批后生效。
工资晋级标准制度
1、工龄工资晋级标准及程序
标准:酒店员工工作满6个月,工资晋一级50元,工作满一年工资晋二级100元,依此类推,上不封顶。
程序:根据员工入职登记表日期,由人力资源部(或部门领导)填写《工资晋级表》,经