文档介绍：星巴克质量管理之学****br/>——zhangyu
一、相关概念
关于“质量管理(Quality Management,QM)”这一术语的含义有着不尽一致的表述:
ISO9000“质量管理和质量保证”标准规定:“质量管理是指全部管理职能的一个方面。该管理职能负责质量方针的制订与实施。”
ISO8402
“质量管理和质量保证术语”标准中,将质量管理的含义进行了扩展,规定:“质量管理是指确定质量方针、目标和职责,并通过质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进来使其实现的所有管理职能的全部活动。”
并说明质量管理是各级管理者的职责,但必须由最高领导者来推动,实施中涉及到单位的全体成员。在质量管理活动中,必须考虑经济因素。
一句话描述:
我们可以通俗地理解为:
质量管理是指为了实现质量目标,而进行的所有管理性质的活动。
二、质量管理的原则
ISO标准簇质量八大原则:
原则1:以顾客为关注焦点;
原则2:领导作用;
原则3:全员参与;
原则4:过程方法;
原则5:管理的系统方法;
原则6:持续改进;
原则7:基于事实的决策方法;
原则8:与供方的事实方法。
三、质量管理相关模型
全面质量管理TQM和六西格玛;
QC七大手法;
检查表;
排列图;
散布图;
数据分层法;
休哈特控制图;
鱼骨图;
直方图。
例子:精益质量管理模式
四、星巴克质量管理要点
A、产品质量
B、服务质量
(一)星巴克的产品质量
1、如何从种子到杯子?
众所周知,云南以盛产小粒咖啡而闻名。小粒咖啡对自然条件要求较高,其品质与种植条件直接相关,最适宜生长在年均温19~23,年降雨量在700~1800毫米,~,海拔800~1800米的地区,即低纬度、高海拔、昼夜温差大地区。普洱的自然条件与同纬度的咖啡种植区哥伦比亚条件相似,非常符合咖啡品种中最有商业价值的阿拉比卡豆的种植环境。更为难得可贵的是,普洱茶采摘一般是从当年2月下旬到11月止,咖啡采摘恰是12月到第2年3月;茶喜好太阳光照的地方,咖啡喜好背阴,茶与咖啡种植并没有直接冲突。