客户服务讲义.doc

文档介绍：客户服务概念
(讲义)
一. 前言
随着市埸经济全球化的高速发展,,,还有一个更重要的因素,那就是同时能给顾客提供优质的售后服务,以赢得更大的市埸份额和商机,达到客户满意,企业盈利的双赢目的.
名词解释
服务: 为满足顾客的需要,供方和需方之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果.(”三包”等).
供方: 向顾客提供产品的组织.
顾客: 供方所提供产品的接收者.
质量: 反映实体满足明确或隐含需要能力的特性的总和.
实体: 能够单独考虑加以审查的一件事物,这事物可以是有形也可以是无形的
能力: ,需要是规定隐含则应加以识别和确定;需要随时间而变化,需定期修改;需要通常被转化为规定准则的特征和特性,包括:.
组织形态及其运作原则: ;
,就需要遵守组织之运作规律,依照各阶组织之标准作业运作行使组织所授予之权限,一切违背组织原则而超越自身权限的运作,将会造成组织混乱,无法达成目的.
客户抱怨处理
(一).异常信息收集与资料整理登录

a. 售后出差反馈
b.
c. 不良样品
2. 所有原始信息资料需整理存盘并登录.
(二)..
1. 异常现象调查分析与立案
,让人一看就能清楚发生了何事,其状况为何.
,需联系客户查明,或请客人寄回不良样品,以防误判或矫正过渡.
(查核现有库存品、在制品、在途品的现状及其量
数),确认异常现象是否存在然后确定是否需立案处理,如不需立案,则将调查
结果反馈给提案单位。
(一般分析至事发部门即可);
2
;
,如遇
急迫之事应在8小时内完成,特殊情况可适当放宽。
(三). 矫正与预防措施
1. 原因分析: 责任单位应分析异常现象发生的原因, 然后依据分析原因制定
矫正和预防措施。
2. 矫正措施:消除现已实际存在的不合格原因,以防止其再次发生。
a识别不合格(包括客户投诉);
b确定不合格原因;
;
;
;
。
说明:
责任单位应查清现有库存品(包话厂商库存)、在制品、在途品等之数量及
其分布状况(包括文件标准类等) 。
3 .预防措施:消除潜在不合格原因,解决潜在的问题,以预防其再发。
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