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个认真、严肃的态度,从而继续获得人们的支持。真诚沟通原则(SINCERITY)在被质疑后,支付宝及时发微博进行回应,微博内容诙谐调侃,却又态度明确,将对方质疑的观点予以反驳,此外,公司高管也及时与媒体进行了沟通,对质疑者的说法进行了驳斥。符合真诚沟通原则。速度第一原则(SPEED)质疑声音出现后,支付宝第一时间通过微博予以回应,防止了危机的进一步蔓延。系统运行原则(SYSTEM)危机出现后,支付宝首先通过微博进行了回应,其次,公司高管接受媒体采访。符合系统运行原则。权威证实原则(STANDARD)余额宝遭质疑后,支付宝并没有邀请权威的第三方出面为其证言,仅仅是通过官方微博和一位公司领导之口进行了回应,不符合权威证实原则。案例6:美国第一商业银行挤兑危机内容:因贷款给破产的跨国公司,美国第一商业银行将蒙受巨大损失。在泰勒斯维尔,由于当地分行储户十分担心银行可能倒闭,遂纷纷前往挤兑存款。当地分行的门口出现了长龙一般:..的队伍。为了应急,总行决定,将2000万美元的钞票送往泰勒斯维尔。数辆满载美钞的卡车驰往泰勒斯维尔------总行副行长阿厉克斯迅速赶到现场,作了一漂亮的公共关系宣传——“女士们、先生们”,他的声音铿锵有力、清晰洪亮,“我知道,你们有人担心我们今晚停止营业。这没有必要。我现在郑重声明:为便于本行及时办理兑款,我们将延长营来时间,直到把你们大家的事办完为止。”人群中传来了表示满意的嗡嗡声和自发的鼓掌声。他的这一关显然赢得了储户的好感。“然而,我想告诉你的是,在周末你们不可能将大笔钱放在身上或置于家中。那是不安全的。因此,我建议你们将从本行取出的存款存入你们选择忍气吞声另一家银行。为了帮助大家,我的同僚D。奥塞女士正在打电话与其他银行联系,请他们延长营业时间,以便为大家提供存款服务。”人群中又传来了表示赞许的嗡嗡的声。人们从心里感谢这位为他人着想的副行长。一会儿,阿厉克斯宣布:“我被告知,已有两家银行同意了我们的请求。其他的正在联系。”这时,人群中传来了一个男子的声音:“您能推荐一家好的银行吗”“可以。”阿厉克斯回答说。“我本人的选择将是美国第一商业银行。它是我最了解的一家,也是我觉得最有把握的一家。它开办时间长,且享有良好声誉。我只希望你们大家都有同样的感觉。”他的声音中带有一点激动的感情色彩。阿厉克斯的后面站着一对刚兑完现款的老夫妻。那男的接过阿厉克斯的话头说:“这去我也这样认为。我妻子和我在第一商业银行的存款时间达30多年。现在觉得贵行有点糟糕,所以把钱取出来了。”“那又为什么”“传言很多。无风不起浪,总是事出有因哪。”“这里向大家说说真相,”阿厉克斯说,“因为原先贷款给跨国公司,我行所以蒙受损失。但本行可以承受得了,也将承受住。”老人摇摇头。“如果我还年轻,又在供职,也许我会如你所说的去冒险一次。但在那里面的,”他指着妻子的购物袋,“是我们至死所能剩下的所有的钱。这笔钱不多,甚至还不及我们当年挣钱时一半顶用。”“通货膨胀打击了像你们一样最辛勤工作的善良的人们,”阿厉克斯说,“但不幸的是,:..你存款的银行将于事无补。”“小伙子,那我问你一个问题:你若是我的话,这笔钱是你的,你难道不会和我现在一样这样做吗”“会,”他坦率地承认,“我想我会的。”老人感到惊讶,“不管怎么说,你还算诚实。刚才我听你建议我们说另一家银行去。我表示赞同。我想我该到另一家去。”“等一下,”阿厉克斯说,“您有车吗”“没有。我就住在离这不远处。我们步行去。”“不可以这样带着钱走。这样你可能遭到抢劫。我让一个人开车将你们送到另一家银行去。”阿厉克斯说着就招呼罗兰?文莱特过来。“这是我们的安全部长。”他告诉那对老夫妻。“很高兴亲自开车送你们去。”文莱特说。“你会那样做吗正当我们刚刚将钱从贵行取出的时候——正如你所说的,我们有利益但又不信任你们的时候”老人问道。“这也是我们的服务范畴,”阿厉克斯说,“除此之外,你与我们在一起30年了,我们也应该像朋友一样分手才对呀。”阿厉克斯将老人当作老朋友,老人自然高兴了。老人停下步了。“也许我们不必分手了。让我再问你一个问题。你已经把真相告诉我了。可你也应知道我们年纪大,这些钱对我们意味着什么。我们将钱存在贵行安全吗绝对安全”经过短暂的数秒钟的思考,阿厉克斯干脆而又自信的回作答:“我保存证:本行绝对安全。”“嗨,真见鬼,弗雷达!”老人对妻子说:“看来我们是虚惊一场了。我们把这些该死的钱再存回去。”老人重新将钱存入银行后,取款的人群很快散走了。银行仅比平时晚了10分钟关门。由于阿厉克斯妥善机灵地处理了泰勤斯维尔分行发生的事情,其他分行没有跟头着出现挤兑现款的现象。阿厉克斯这次成功的宣传,终于挽救了美国第一商业银行。分析:优质的服务和企业形象是息息相关的,作为金融行业除却优惠政策外最吸引人的就是银:..阿历克斯的真诚的服务态度和机智灵巧的处理在兑现的紧急关头赢得了顾客的信赖和支持,也拯救了第一银行的危机局面。在商业化甚浓的现代化无疑具有很大的借鉴意义。(1)尊重客户,提供优质的服务银行是国家信用的代表取信于广大用户,不仅关系到金融业的信誉,也影响到国家的声誉。服务是银行职员的天职,要塑造良好的形象,银行公共关系工作应当贯彻“全新全意为用户服务的精神”,无论在何种状况下,向社会各界提供真诚的服务。在本案例用,阿历克斯在这样的兑现关头向用户提供延时服务并联系其他的银行,并提醒其他用户的注意安全,为特殊提供护送服务。展现了服务范围之广,服务质量之高,服务效率之高的特点。(2)讲究技巧,注意公关礼仪银行公关礼仪也是银行形象的一种宣传,良好的礼仪可使公众产生对银行的信任和好感,提高银行的地位和声誉。兑现是一种损坏银行利益的银行,但在这种行为面前阿历克斯并没有展现出傲慢失礼的态度,而是及时调运现金,并联系其他银行进行存款服务。在老夫妻取了钱之后也并没有表现出被放弃之后的不满态度而是提供更好的服务,并以朋友般贴心的话语和真诚展示出自己银行的优点。重新赢得老夫妻的信任,把钱存回银行。而此事又起了一个带头效应,为后面的人提供范本,也为阿历克斯提供了一个解释的机会,解释损失在可以承受范围之内。这些公关素养体现了一个企业强烈的公关意识,体现了真正为顾客着想的态度。正因为这样优势的体现,才为银行赢得了行业中的不败之地。案例7:中安高薪酬争议危机内容:4月1日,1055位车主联名向保监会递交了一份请求,质疑交强险过多地分摊了保险公司的经营成本,并请求保监会进行调查。之前,3月17日,中安有3名董事及高管2007年的税前薪酬超过了4000万元,董事长马明哲年薪高达6616万元。马明哲对平安最大的功绩,或许是为它注入了足够多的创新活力。平安打破金融分业经营的限制,向银行、基金、信托等领域渗透,在引入国外投资者、招揽国际人才和拓展海外业务方面远远走在同行前面,成为国际化程度最高的国内保险公司。日前,保监会已向其直管的5家国有保险公司——人保、人寿、中国再保险、中国出口信用保险公司和香港中国保险(控股)有限公司,下达《关于保险公司高级管理人员2008年薪酬发放等有关事宜的通知》,明确限制高管薪酬。虽然中安此次没有被纳入其中,:..重大决策接连失误。马明哲和其高管团队却继续拿着天价高薪争议声越来越大。随后,平安集团针对此事作出回应:相关财务报告均经过国际会计师事务所审计确认,并且严格按照保监会的相关规定核算。从业务构成来看,交强险在平安产险业务中只占很小的比重。平安集团还表示,2007年高管的基本工资同比并没有增长,其薪酬的增长主要来自奖金,而奖金主要有两个来源:一是与H股股价挂钩的长期奖励计划(虚拟期权)的兑现;二是与2007年业绩挂钩的绩效奖金。虽然表面上看来,平安公司的解释足以解答车主的质疑。但是中安的1600亿巨额融资自然会被大众抨击。由此平安高管4000至6000万元的薪酬成为股民和公众热议的话题,并成为进一步质疑中安的事件。分析:1、缺乏真诚沟通,以我为中心的蛮横态度让人费解。轻描淡写“交强险”:从业务构成来看,交强险在平安产险业务中只占很小的比重。漠视车主的权益,企图自我解脱。2、危机管理动作迟缓,公关应对陷入被动。在平安保险在过去一年海外投资巨亏,重大决策失误之际,公司竟然没有对高管高薪进行调整,凸现危机预警机制的缺失,等到公众和投资者质疑,再进行公关,那就显得非常被动了。案例8:渣打银行公关案例内容:2011年11月,北京某大学金融专业大三学生杨惠(化名)在网上看到渣打银行“实习体验生”项目的招聘信息后投递简历,幵收到面试通知。2012年1月,杨惠前往广州市荔湾区中山八路的渣打支行,经过了笔试、面试后,杨惠收到了电子邮件,上书“您于2011年1月参加了渣打银行体验生项目招募面试,综合排名第九”。从其收到的渣打银行体验生项目面试评估结果上看到。有7名学生获得了实习机会,“另有20名迚入渣打银行VIP客户或其子女优先录取通道。”经了解得知,成为渣打银行VIP客户的条件是到该行开立50万元定期存款户头。“可能是看到我比较犹豫吧,银行的体验生项目负责人吴昊又给我发来短信,说我各方面条件还丌错,可以把条件放宽,存入10万元、定存3个月就可以。”杨惠告诉记者,这个时候她开始觉得事情有点不靠谱了。杨惠带着一颗受伤的心,放弃了这个“天价实习生”机会。直到4月份,依旧四处寻找实习机会的杨惠在网络上看到渣打银行新一轮的“实者根据面试评估结果表上的联系方式致电渣打银行体验生项目组负责人吴昊。吴昊确认,渣打银行是有这样的招聘项目,因为应聘人数众多,在择优录取的过程中,会优先考虑VIP客户子女入职。但目前他本人已调到珠江新城分行对公业务,不再负责该项目。分行负责人:记者来到渣打银行广州市中山八路支行。分行负责人、高级客户经理高碧玉说,该行确实丼办过“实习体验生项目”。但公司规定,由媒体负责人员解答问题。媒体公关部:不到一个小时,记者接到了渣打银行广州分行媒体公关部负责人的电话。她表示:渣打银行确实在全国丼办“金融体验生项目”,在同等条件下,VIP客户子女可以优先录取。渣打银行VIP客户有存款50万元、10万元等多个档次,吴昊之所以向杨惠提出从50万元降低到10万元,是基于杨惠条件比较优秀,希望她能够通过成为VIP客户而获得机会。现在正在渣打银行实习的学生,不少是通过VIP客户渠道取得实习机会的。分析:特点:聚焦性紧迫性扩散性直线型危机潜伏性应对:主动化实时化形象修补有效沟通内部善后案例9:招商银行“员工微博辱骂客户危机”内容:2011年6月份,招商银行成都科华支行员工叶知秋在个人微博上对客户进行辱骂,并多次将客户姓名拿来开玩笑,并将客户的姓名$照片等直接用图片形式上传到微博。这一举动引起了大部分网民的不满,并通过各种网络手段对该员工的行为进行声讨。虽然事发后招:..但并未平息大众的怒气。甚至有人爆出“叶知秋是招行的揽储能手,开除谁也不会开除他,最多离职休息几天又复原职”的说法。此说法爆出后,招行的公众形象跌至谷底,甚至网友表示抵制招行卡,从而引发了一小波销卡潮#。在巨大舆情压力下,招行成都分行宣布开除叶知秋。但危机并非随着员工的开除而完结,一方面不少市民疑问,曾在16家中资银行服务评比中获得榜首,被誉为最贴心银行”的招行,为何会惊爆如此微博事件;另一方面,由于员工微博中侵犯了客户的隐私,招行在内控合规方面是否存在问题,是否应该承担法律责任等问题的压力继续压在招行的肩上。分析:银行与储户之间形成了合同关系,银行有义务保护储户的隐私。银行的员工泄露客户隐私是一种职务行为,作为员工所在单位要承担相应的责任。造成储户损害的,应予以赔偿。此外,根据民法通则规定,公民享有隐私权,侵权行为发生后,受害人有权利追究责任。