文档介绍：东镇老火锅管理
策
划
书
目录
一、工作时间 2
二、前厅工作服务 2
三、退菜服务规范及标准 4
四、收银 4
五、后厨工作流程 5
六、奖惩制度 6
七、餐厅员工基本素质 9
八、对员工的服务礼仪的培训 9
九、员工心态培训 14
一、工作时间
上班时间为9:00---14:00,17:00---23:00
二、前厅工作服务
准备工作:服务员须在餐厅开始前半小时全部到岗,简短的碰头会,检查员工仪容仪表,布置当日工作,分配员工工作岗位,介绍厨房当日菜肴和推销菜肴;领班和服务员按区域检查台子、餐用具、玻璃器皿、不锈钢器皿、各种调味品、托盘、烟缸、火机等是否齐全清洁、明亮,摆放是否规范,整个餐厅是否统一;准备好菜单、酒水单,其中酒水单、菜单须清洁,配合厨房摆放用具和食品,所有用具要保证一定的周转量,以备更换。
迎客入座:客人进入餐厅,迎宾员按迎宾规范进行服务,领至餐厅,值台员应面带微笑,热情迎接,躬身行礼,问好:“您好,欢迎光临”;主动接挂衣物,“请将衣物给我,我为你保管”,挂衣时,应握衣领,避免衣袋里物品滑出或碰坏;热情地为客人拉椅让座(将椅子拉开,当客人坐下时,用膝盖顶一下椅背,双手同时送一下,让客人坐在离桌子合适的距离10—15厘米为宜),并用手势示意:“您请坐”。
宾客坐好后,可致开场白:站在副主人处,面带微笑至所有宾客:“各位先生、小姐(领导):中午(晚上)好,欢迎光临本店,我是×号服务员,今天由我为诸位服务,祝大家就餐愉快
点菜:服务员应表示欢迎后,从客人右边递上菜单和饮料单,客人点菜时,服务员应在客人斜后右方,上身微躬,如果客人不能确定菜肴,应主动的向客人介绍菜肴,帮助客人选择菜肴,入厨单一式三联,饮料单一式两联,书写字迹要清楚,如有特殊要求,须加以说明,客人点完单后,应重复点单内容,以请客人确认,如客人所点菜肴出菜时间较长,应及时提醒客人,并征求客人意见,是否需要更换
上菜服务:依菜单顺序上菜,按上菜、分菜的规范进行上菜、分菜;上菜时,每道菜都要报菜名,并做适当介绍,特色菜要重点介绍“各位来宾,这是本店特色菜ХХ,请品尝”如客人表现出对此菜的较大兴趣,可适当介绍此菜的特点;放菜时要轻,有造型的菜注意看面朝向主宾;要掌握好上菜的时机,快慢要适当;菜上齐后,视情况可轻声告诉主人,也可说:“您的菜已上齐
了”
席间服务:要做到一快,服务快;三轻,走路轻、说话轻、操作轻;四勤,勤问斟、勤添水、勤换餐碟(不超过1/3杂物时);撤换烟缸时,把干净的烟缸倒扣在用过的烟缸上,一起撤下放进托盘,然后再把干净的烟缸摆回餐桌;换碟时,服务员用右手从主宾的右边依次撤去同时换上干净的碟,并用礼貌用语(伸手示意):“打扰一下,给您换一下骨碟可以吗?”当客人帮着拿骨碟(及提供了帮助)时应说声:“谢谢”。宾客席间离座,应主动帮助拉椅。
整理餐巾;待宾客回座时应重新拉椅、落餐巾;宾客祝酒时,服务员应立即上前将椅子向外稍拉,坐下时向里稍推,以方便宾客站立和入座;服务中要保持转台、餐台的整洁;
餐后服务
(1) 客人用餐完毕,送上香巾,并征求客人意见(同零点服务亦同),对宾客提出的意见要虚心接受,记录清楚,并感谢:“非常感谢您的宝贵意见”;为客人拉开座椅让路,递送衣帽、提包,在客人穿衣时主动配合协助;送客道别(按送客服务规范进行)。
(2) 收台工作:客人离开后,要及时翻台;收台时,按收台顺序依次先收玻璃器皿、、烟缸,然后依次收去桌上的餐具;整理清洁,使其恢复原样
三、退菜服务规范及标准
1、退菜分类
A类:菜肴中有杂物、虫蝇、原料不新鲜或未择净;
B类:菜肴过咸或过淡,烹调过老或不熟,口味不好,温度不够,数量不足,超过规定时间未上(或未上齐)的菜;
C类:其他非菜品本身质量的问题(包括未超出规定时间而客人要求退的菜)。
2、处理程序
、B类退菜,服务员应无条件地接受,并诚恳地向客人表示歉意:“这是我们的工作失误,非常抱歉,给您换一道好吗?”态度要诚恳,然后将菜放于客人看得见的位置。当新菜上来之后,应用礼貌用语:“非常抱歉,这是为您新做的菜,请您品尝”。同时向主管以上管理人员反映,管理人员必须及时赶到现场,向客人表示道歉,并对此事做出处理(相关人员追究其责任)。
(属C类):
客人自己点的菜时,要求退。这种情况不应同意退菜,但可尽力帮助转卖给别的客人,如实在无人要,只好耐心讲清道理,劝客人不要退了,吃不了可帮他打包带走。客人订餐人数多,实到人数少,可经过协商(入座后就提出)酌情退菜。客人要求换菜时,服务员应先去厨房看一下所点的菜是否已制成半成品或成品,若未制成,可给予调换;否则,就不给换,但应向客人说明道理
四、收银
一、接受现金时应注意辨别