文档介绍：前厅员工培训
礼仪培训
信念
我们是最棒的,我们是最好的集体,我们是最幸福的家人!
我们是一个人
我们有一条心
我们会一起冲
我要进步!!!
仪容仪表
服务业员工直接作为公司形象出现在顾客面前,因此仪容仪表非常重要:

服装:笔挺,干净,勤换洗
女士以肉色袜子为主(短裙配长筒丝袜),不可光脚穿鞋;男士以深蓝、黑色袜子为主
(仪容)
女士:短发齐肩(前不遮眉侧不避耳)
长发盘起且用黑色头花固定
禁止戴戒指(如已婚可以带一枚于无名指)
耳钉浅色为宜,
化淡妆上岗化妆用品应选清淡味道
男士:面部勤洗胡须勤刮
头发勤修理
服务
服务三要素:微笑
目光

“对不起”
SERVICE:服务,而每个字母都有着丰富的含义:
(微笑的涵义)
S—Smile(微笑):其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。E—Excellent(出色):其含义是服务员将每一服务程序,每一微小服务工作都做得很出色。R—Ready(准备好):其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。
(微笑的涵义)
V—Viewing(看待):其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。I—Inviting(邀请):其含义是服务员在每一次接待服务结束时,都应该显示出诚意和敬意,主动邀请宾客再次光临。C—Creating(创造):其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。E—Eye(眼光):其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客,适应宾客心理,预测宾客要求及时提供有效的服务。
知识库: 你微笑的---力量
人与人相识,第一印象往往是在前几秒钟形成的,而要改变它,却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐,但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感,增加友善和沟通,愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人,必能体现出他的热情、修养和他的魅力,从而得到人的信任和尊重。
服务顾客
给予顾客品质的保证
提供家庭般的温馨服务
发掘顾客需求
服务人员基本服务理念
1>想在客人之前
2>尊重顾客的独特性
3>绝不轻意说不
4>重视顾客的意见
5>微笑亲情的服务