文档介绍：论文题目浅谈呼叫中心企业文化
内容摘要
随着市场经济和科学技术的发展,各种各样的销售和服务方式让生活变得变得越来越便捷,在人们对服务和沟通要求越来越高的同时,电话销售和电话服务的需求也越来越大。所以当一个企业的收益可以通过电话系统获得时,就需要建立一个强大的呼叫中心,以充分利用电话系统的经济性和方便灵活性,并通过提高电话用户的满意度和员工的工作效率来增加收益。但随着呼叫中心队伍不断壮大,各大呼叫中心也面临着严峻的竞争形势,呼叫中心要想在激烈的竞争中生存和发展,必须不断加强企业文化的构建。本文首先对呼叫中心进行了分析,然后提出了构建呼叫中心企业文化理念的措施和实施手段。
关键词:呼叫中心企业文化企业文化构建企业文化理念落实
目录
一、呼叫中心的形成和定义……………………………………………………………………1
二、呼叫中心行业的特殊性……………………………………………………………………1
(一)提供的产品是服务………………………………………………………………………1
(二)员工工作强度大要求“实时性”或“准时性”………………………………………1
(三)员工流动性高于其他行业………………………………………………………………2
(四)呼叫中心员工需求量大,人员素质水平偏低…………………………………………2
三、呼叫中心企业文化分析………………………………………………………………… 2
(一)呼叫中心企业文化的理解………………………………………………………………2
(二)呼叫中心企业文化的功能………………………………………………………………2
四、呼叫中心企业文化的构建…………………………………………………………………3
(一)首先要确立正确的价值观念……………………………………………………………3
(二)建立利益共同体…………………………………………………………………………3
(三) 以人为本,发挥人才的积极性…………………………………………………………3
(四)树立呼叫中心企业良好的形象…………………………………………………………3
(五)呼叫中心企业文化的构建必须与本单位的实际、员工的内在要求相结合…………3
(六) 加强制度化建设,使企业文化的构建贯穿于企业发展的全过程……………………4
(七)提炼企业精神……………………………………………………………………………5
五、呼叫中心企业文化理念的落实……………………………………………………………5
(一)从上到下的贯彻,从下到上的落实……………………………………………………5
(二)重视座席的发展前景规划………………………………………………………………5
(三)加强培训,讨论学****…………………………………………………………5
(四)宣传推广,使职工将发展要求、管理制度转化成日常行为…………………………5
(五)让理念更好的为呼叫中心的经营管理服务……………………………………………5
六、参考文献……………………………………………………………………………………6
浅谈呼叫中心企业文化
一个企业能够存在并且长期的在行业的大潮中被客户迅速的识别出来,那么它一定是有着自己独特的企业文化理念,如海尔的“真诚到永远”,支撑着海尔与众不同的服