文档介绍：安庆碧桂园凤凰国际酒
店督导培训之沟通
“完美每一个细节,惊喜每一位顾客”
学习完本课程,你可以得到:
人际沟通的特点
哪些因素会影响沟通
信息传递的过程
改善人际沟通的方法
“完美每一个细节,惊喜每一位顾客”
人际沟通的概念
信息从一方传递给另一方,把一个组织中的成员联系在一起,以实现共同目标的方式。
沟通在管理的各个方面得到了广泛的运用。
管理者要履行好其职责,就必须掌握良好的沟通技巧。
“完美每一个细节,惊喜每一位顾客”
人际沟通的目的
创造一个和谐的氛围
使行为协调
上行下达使管理有效率
取得对方的理解和支持
“完美每一个细节,惊喜每一位顾客”
思想、感情、观点的沟通;
语言与非语言
信息失真
语言交流,非语言性质的语言(身体语言);
不限于纯粹的情报、消息的沟通,同时包括思想、感情、观点的沟通;
人际沟通会因为受到人与人之间复杂心理过程的影响而易造成信息失真。
人际沟通的特点
“完美每一个细节,惊喜每一位顾客”
人际沟通的模式
思想
编码
噪音
反馈
信息
传递
接收
译码
理解
发送者
接受者
“完美每一个细节,惊喜每一位顾客”
影响沟通的因素
影响沟通的因素
信息发送者
信息传递渠道
信息接受者
噪声与反馈
其他环境因素
“完美每一个细节,惊喜每一位顾客”
个体行为对沟通的影响
谁与谁(沟通行为主体)
在怎样的情况下(沟通环境)
就什么议题(沟通内容)
以怎样的方式(沟通方式)
进行沟通
沟通结果
沟通效果取决于进行沟通的行为主体的个体行为。
“完美每一个细节,惊喜每一位顾客”
态度决定沟通行为
态度
喜欢
不喜欢
讨厌
沟通行为
喜闻乐讲
听而不闻
不理不睬
管理者应该如何克服态度对沟通行为的影响?
“完美每一个细节,惊喜每一位顾客”
个性决定沟通方式
个性倾向
内向
外向
沟通方式
慎言细听
直爽粗心
“完美每一个细节,惊喜每一位顾客”