文档介绍：五星级客户服务技巧与客户满意度提升
【培训收益】
1. 提供五星级服务概念,了解星级服务与客户满意的重要性,掌握为客户提供创新和最佳服务的技巧,以及弥补服务不周的方法, 有效提高客户满意度。
2. 通过指导客户经理的工作,超越自我,塑造品牌,改善客户满意度.
3. 建立高效、五星级的服务团队,提高客户服务人员的工作积极性与创造性.
4. 通过对服务礼仪的全面讲解和规范化训练,使您企业的服务人员迅速强化服务礼仪的规范和技能,从而使您企业的产品和企业形象在服务全面提升中得以升值,形成相对于同行强有力的竞争优势,占得先机。 是企业在服务领域职业化、规范化和提升竞争力的必选项目。
【培训方式】
现场讲授、案例分析、角色扮演、情景录像、讨论点评
【适用对象】
高级客服经理、客服主管、客服人员、销售代表、营销经理、市场部经理及其它服务部门的经理人
【课程大纲】
一、五星级服务的理念
分析工作中所面对的压力和挑战,了解五星级服务的衡量标准,找到差距和应对挑战的方向,加深对服务工作的理解。
1、服务工作面临的挑战
2、什么是五星级客户服务
3、沙盘:我们在哪里?我们要到哪里?
 
二、五星级的员工
了解在客户的眼中,一名五星级的员工应该具备哪些职业化的素质,又需要具备哪些优良的品格,这些都是是为客户提供五星级服务的保障。这有助于找到工作中的差距,弥补自己的不足,进一步完善自我,塑造五星级的服务形象,成为一名在客户心目中五星级的服务人员。
1、分组练****五星级员工自画像〕
2、五星级员工的品格素质
3、五星级员工的行为标准
4、课堂练****能力测评〕
5、五星级服务标准与规范
6、五星级员工的职业化塑造
 
三、五星级服务的基础——认知客户
在平时工作中,我们每天迎来送往着数不清的客户,我们提供着相同的服务,但是并不是每一个客户都对我们的服务感到满意。这是因为每个客户对于服务都有着自己的观点和看法,而客户在期望值上的这种差异是服务中的难点。在这里我们将了解什么是客户的需要,客户衡量服务质量的标准有哪些,学会永远努力通过客户的眼光来看待我们的服务。这有助于我们真正做到服务以客户为中心。
1、分组讨论:〔体验作为客户的需要〕
2、五星级服务是穿客户的鞋子
3、客户的观点
4、客户的期望值
5、客户的满意度
6、客户的类型
7、客户服务循环图
 
四、建立五星级服务的第一印象——迎接客户
如何有效的预测和满足客户的各种需求,运用接待客户的技巧,使客户感受到我们的关注与服务的热情。
1、接待客户的循环图
2、迎接客户的准备
3、欢迎你的客户
 
五、塑造五星级服务的源泉——理解客户
学****理解客户的各种技巧,这有助于我们更加准确的理解客户的需求。
1、理解客户的循环图
2、倾听的技巧
3、提问的技巧
4、复述的技巧
 
六、提供五星级服务的关键——帮助客户
在我们可以或无法完全满足客户的要求时应该如何提供令客户满意的服务,这将大大提升我们解决客户问题的实际能力。
1、帮助客户循环图
2、客户的期望值
3、分析客户期望值
4、提供更多信息和选择
5、达成协议
 
七、创造五星级服务