文档介绍：大客户的开发
主要内容:
第一部分:什么是大客户?
第二部分:客户服务的十二条黄金法则
第三部分:开发大客户的四大方法
1、什么是大客户?
20%的客户带来 80%的收入。
遵循Pareto定律: 80/20法则
2、实施大客户服务的好处?
实现企业利润最大化保持企业持续性发展
例:——“数一数二”战略(1982年)
李践——“抓大放小”战略(1997年)
3、大客户分类:
铂金客户级——业绩最高、价值最大。
黄金客户级——业绩比较高, 忠诚度也比较高的客户。
铁客户——一般客户
4、大客户服务的两大工具
在中国的客户服务
两大工具
(1)、客户关系(2)、公司(专业)实力
利润
第二部分:客户服务的十二条黄金法则
卓越的客户服务: 把普通的细节做到优秀和卓越,
并持续保持在同一水平,
这,就是高品质的客户服务。
我们不是一个具有大客户业务服务的航空公司。我们是一个伟大的客户服务组织,只因为恰巧我们从事了航空业务。
——
客户可以拒绝我的产品、拒绝我的推销,但绝不会拒绝我对他的关怀。——李践
法则一:世上无事不可为
一切皆有可能
永不言败,永不放弃。一定能想出解决问题的方法。
具有极大的勇气,克服恐惧,不断地说:“我能做到”。
法则二:销售就是销售自己
热爱产品,热爱客户,热爱自己。
建立客户喜爱的第一印象
客户会被感动:因为你的敬业、你的执着、你的再三坚持。
法则三:设定明确的目标
强烈的渴望。
下定决心。
明确知道想要的结果。
法则四:充满激情,永不懈怠
让客户感受到你的能量
把所有的发动机全部启动。
120%的付出。
全力以赴。
坚持不懈。
法则五:微笑、倾听、专注
微笑能为你增加你脸上的价值。
倾听产生信任
让客户每次想到你,见到你就开心,而非痛苦
象激光一样聚焦
法则六: 归零的心态。——打开心灵的木桶
谦虚的态度与作风
开放的胸怀
法则七:持续地学习
善于阅读
花时间学习专业
所有的技能都是通过而学习掌握的
善于自我反省、不断改进
知识就是资本
你拥有什么样的知识结构, 你就拥有什么样的人脉
法则八: 100%承担责任
永远给客户一个坚定的承诺。
对待问题时保持乐观,想尽办法给客户满意的结果,并超出他的期望。
任何问题都是我的问题
法则九:让客户随时随地都能找到你
一周工作7天的准备。
每天工作24小时的意识。
24小时手机开机,随打随通。
真正产生生产力:是8小时以外的付出。
8小时以内求生存,8小时以外求发展
法则十:建立所有的客户档案系统
案例: “风驰68客户服务档案”
风驰68客户服务档案
客户名称:
填报日期:
填表人:
客户:
姓名昵称(小名) 职称.
公司名称及地址. 家庭住址
电话(公) (宅) 手机:
邮件地址:
出生年月日出生地籍贯
身高体重身体五官特征(如:秃头、关节炎、严重背部问题等)
教育背景:
高中名称与就读期间: 大专名称:
毕业日期学位
大学时代得奖记录研究所
大学所属兄弟或姐妹会擅长运动是
课外活动、社团
如果客户未上过大学,他是否在意学位其他教育背景
兵役军种退役时军阶
家庭
婚姻状况配偶姓名
配偶教育程度
配偶活动/社团
结婚纪念日
子女姓名、年龄是否有抚养权
子女教育
子女喜好
业务背景资料:
客户的前一个工作. 公司名称
公司地址
受雇时间
受雇职衔
在目前公司的前一个职衔职衔日期在办公室有何“地位”象征
参与的职业及贸易团所任职位
是否聘顾问.
本客户与本公司其他人员有何业务上的关系
关系是否良好原因.
本公司其他人员对客户的了解. 何种联系关系性质
客户自己对公司的态度.
本客户长期事业目标为何.
短期事业目标为何. 客户目前最关切的是公司前途或个人前途
客户多思考现在或将来为什么.
特殊兴趣:
客户所属私人俱乐部.
是否热衷社区活动如何参与.
宗教信仰是否热衷
对本客户特别机密且不宜谈论之事件(如离婚等)
客户对什么主题特别有意见(除生意之外)
生活方式:
病历(目前健康状况)
饮酒习惯所嗜酒类与份量.
如果不嗜酒,是否反对别人喝酒.
是否吸烟若否,是否反对别人吸烟
最偏好的午餐地点晚餐地点.
最偏好的菜式.
是否反对别人请客.
嗜好与娱乐喜读什么书.
喜欢的培训课程及内容.
喜欢的度假方式.
喜欢观赏的运动.
喜欢的话题.
车子厂牌.
喜欢引起什么人注