文档介绍：上海大众斯柯达GPŠ培训
【基础知识培训材料】
营销理念 4
1. GPŠ主动营销 4
2. GPŠ智慧零售 4
3. 5
4. 5
标准定义 7
1. 客户属性 7
2. 客户状态 7
3. 意向级别 9
4. 关键指标与相关定义 10
数据采集 18
1. 展厅流量表 18
2. 客户信息卡-留档 19
3. 客户信息卡-跟进 22
报表使用 24
1. 关键管理报表 24
2. 集客进度分析 27
3. 跟进效果分析 28
4. 订单转化分析 29
5. 成交转化分析 30
6. 战败原因分析 32
7. 客户结构分析 34
系统使用说明 38
1. 展厅流量表 38
2. 创建客户档案 40
3. 添加跟进记录 45
4. 今日待跟进客户 49
5. 逾期未跟进客户 50
6. 今日接触客户 51
7. 查找有望客户 52
8. 客户批量转出 53
9. 重复客户合并 55
10. 成交回访 56
常见问题答疑(FAQ) 58
1. 留档率为0 58
2. 展厅流量<(进店留档数+电话留档数) 58
3. 不能修改跟进中的客户信息 58
4. 销售总监和展厅经理的帐号权限不符 59
5. 成交客户无法在展厅流量中跟进 59
6. 不能在系统中查看具体的跟进内容 59
7. 跟进中无法将客户设定为休眠状态 60
8. 留档即成交的客户ADS无法匹配 60
9. 无法在跟进中将客户改为订单客户 60
10. 广域网没有积分奖励模块 60
营销理念
GPŠ主动营销
GPŠ主动营销服务模式的工作主要分为三大个模块,即智“汇”吸引、智“慧”零售和智“惠”服务,每块工作都紧紧围绕客户而开展。其主要核心就是基于客户生命周期的发展循环,实现以“开发有望客户,促成成交客户和通过培育忠诚客户,带来更多目标客户”为主体的主动营销服务,最终形成相互促进、相互提升的主动式营销循环。
GPŠ智慧零售
GPŠ智慧零售简单来说就是围绕客户进行销售管理,即从锁定目标客户开始,开发有望客户,收集客户信息;邀约客户进店,确定客户意向需求;通过跟进转化工作,使之成为我们的订单客户;进而最终完成成交转化。这里涉及一系列工作不仅仅是销售的工作,而是包含了市场和销售的整体营销工作,主要分为:
集客产生有望客户,即建立客户信息卡
邀约产生进店客户(意向客户),即客户至少进过1次展厅
转化产生订单客户,即促成客户签单
成交产生成交客户,即最终完成交车
针对原有GPŠ智慧零售系统的优化主要体现在以下三个方面:①确定了以数据分析为目标的信息采集规范,②完成了以营销管理为重心的系统工具再造,③以客户为核心,对管理流程进行了优化。从而,:①围绕有望客户的销售管理方法,即通过销售环节关键节点的管控,优化客户资源利用;②围绕营销过程的销售管理方法,即以提升过程KPI,驱动结果KPI提升。优化的最终目标:围绕有望客户整体提升零售力。
:有望客户进销存管理和营销全过程管理。
车辆资源的进销存管理是完成每月销售任务的主要工作之一,而这一管理方式的应用,同样可以被复制在客户资源的管理上。客户进销存定义:
进:即有望客户的新增(留档数)
销:即有望客户的消耗(成交数+战败数)
存:即剩余有望客户(跟进中)的当前库存数
有望客户进销存基本模型:
每月零售是有望客户资源进/销/存共同作用的结果,即(库存水平+开发能力)×转化能力=零售能力。如果进行具体描述,就是有效的期初客户库存在当月的转化量+新增的有望客户在当月的转化量构成对于当月零售的贡献。
例如,月零售目标的达成主要由以下四部分的成交转化组成:本月期初库存订单客户的交车、本月期初库存有望客户成交转化、本月展厅集客收集的有望客户在当月的成交转化和本月外拓开发收集的有望客户在当月的成交转化。
有望客户进销存管理包含了有望客户的开发和转化,即根据零售目标,合理建立和利用有望客户库存。
营销全过程管理强调的是以销售过程管理替代销售结果管理,从销售流程的管理入手,关注销售漏斗的关键环节,找到客户流失的环节,从而发现销售短板,及时改进提升。其优势在于通过对过程关键指标的管理,丰富了管理手段;而针对销售各环节实时的量化评估,可以帮助管理者及时找到问题的关键,提升管理效率。
展厅流量
展厅留档
进店质量
订单转化
订单成交
标准定义
客户属性
零售客户:在新的GPŠ定