文档介绍：引言
目前,,TOM已经成为服务提供商运营管理的工业标准。但是,TOM存在两点不足之处:TOM只包含了运营管理过程,而没有覆盖整个企业的业务过程;对业务环境的影响以及运营商业务关系的越来越复杂性。针对于此,ETOM以TOM为核心,对这两方面进行了扩展。具体的讲,ETOM对TOM有以下改进之处:
范围扩展到整个的企业流程;
由于营销过程在电子商务中的重要性,明确标识了营销过程;
明确了企业管理过程;
为了强调客户优先的过程,将实施、保障、计费(Fulfillment、Assurance、Billing,FAB)引入高层视图;
定义了运作支持和条件准备垂直过程组(Operations Support &Readiness,OSR),可应用在除企业管理(Enterprise Management Processes,EM)的所有功能层。为了集成电子商务,使得客户能够进行自我管理,企业必须对那些使得客户直接操作的、在线的运营过程成为可能的过程(即OSR)进行深入的了解;
标识了战略、基础设施、产品过程(Strategy、 Infrastructure and Product,SIP),并将其分为三个垂直的过程组:战略(mit,SC)、基础设施生命周期管理(Infrastructure Lifecycle Management,ILM)、产品生命周期管理(Product Lifecycle Management,PLM)。这些过程组与运营过程(OPS)具有不同的时间周期,OPS通常是每天的或每分的,而SIP通常具有较长的时间周期;
由客户关怀或面向服务的方式转化为客户关系管理(Customer Relationship Management ,CRM)。CRM强调以下几个方面:客户的自我管理和控制,增加有价值客户对企业的贡献;利用信息来为客户提供个性化服务。
认同了应用、计算、网络等交叉技术的资源管理的必要性,把TOM中的网络和系统管理过程改为资源管理和运作过程(Resource Management & Operations ,RM&O),同时将IT管理由外部的过程组移到RM&O。
在下面。
ETOM业务过程框架从整个的业务环境对服务供应商(SP)进行了定位。本文的整个结构如下:第二章介绍了ETOM业务过程框架的不同层次视图,第三章介绍了电子商务服务提供商(SP),第四章介绍了ETOM业务关系上下文模型,第五章对端到端的过程流进行了描述。
ETOM业务过程框架
本章主要介绍了ETOM业务过程框架各个层次的视图:Level 0、Level 1、 Level 2 、Level 3。为了帮读者更好的理解当前所介绍的过程在ETOM的位置,我们在每个过程的介绍的左边给出了一个图表,其中,红色表示当前所介绍的过程在ETOM中的位置。
Level0视图
客户
运营
市场,产品和客户
服务
资源(应用,计算和网络)
供应商/合作伙伴
供应商/合作伙伴
企业管理
股东
员工
Stakeholders
战略,基础设施&产品
图1业务过程框架—Level 0视图
ETOM Level0视图(又称概念层框架)对服务提供商的企业环境进行了整体的描述,如图1所示。在该视图中,ETOM被分为三个主要的范围:战略、基础设施和产品过程(Strategy、 Infrastructure and Product,SIP )、运营过程(Operations Processes,OPS )、企业管理过程(Enterprise Management,EM),它们的简短描述如下:
战略、基础设施和产品过程(SIP):这些过程指导和使能运营过程(OPS),包括策略的开发、基础设施的构建、产品的开发和管理、供应链的开发和管理。在ETOM中,基础设施不仅仅指支持产品的资源基础设施,还包括支持其它功能过程的资源基础设施,如支持CRM的基础设施。
运营过程(OPS):这些过程是ETOM的核心,它既包括日常的运营支撑过程,也包括为这些运营支撑提供条件的准备过程,以及销售管理和供应商/合作伙伴关系管理。
企业管理过程(EM):这些过程强调企业层面的过程目标,包括了任何商业运行所必须的基本的业务过程。它们与企业中几乎所有的其它过程(无论是OPS还是SIP)都有接口。
除了这三个主要的范围,ETOM又被分为四个水平的层次:市场、产品和客户过程(Market,Product and Customer),服务过程(Service)、资源过程(Resource)、供应商/合作伙伴过程(Supplier/Partner)。
市场、产品和客户过程:这些过程包括销售和渠道管理、营销管