文档介绍：行政人员特训专案
行政工作管理实务
A
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基本礼仪 有“礼”走遍天下
电话礼仪
办公室礼仪
个人礼仪
商务应酬礼仪
一、电话礼仪
做好充分准备
开始阶段
通话过程中
通话结束时
对方留言技巧
The there questions??? 三个问题
谁给我们发工资?
电话真的那么重要吗?
为什么要培训打电话?
电话特性
电话沟通的利弊:
优点:快速、廉价、方便
缺点:信息传递方式单一、只适于传递一般信息、因为线路、话机的问题导致传递失真
事例一
这时的时间为11点45分,Marry正在办公桌旁利用最后的15分钟时间对她的关于销售数字的报告做最后修改。这份报告中午时要交给她的经理,当她正在修改报告的最后一页时,电话铃响了。Marry任由电话响了一会儿没作理会,但是电话铃继续响。最后,她拿起了电话,微笑着说:“我是Marry,我能为您做些什么?”
Marry表现了很好的电话礼仪:
___正确___错误
事例二
张华是一家大型五金商店的售货员。她的上司王经理打算见她,同她简短地谈谈有关刚到货物的情况。这时,张华的电话响了,她马上拿起电话,问候了电话另一端的客户,然后有礼貌地说:“请您稍等一会儿!”
张华表现出很好的电话礼仪:
事例三
王刚是为一家大型旅行社工作的旅行代办人员,他主要负责国内旅行。他的电话响了,一位客户打来电话需要他帮助预订到摩洛哥的一次国外旅行。王刚向这位客户解释他不负责国外旅行,他说;“对不起,这里是国内旅行部,您应该同国际部联系。请稍等一会儿,我帮您转过去。”
王刚表现出很好的电话礼仪:
事例四
姗姗是一家服装制造公司负责销售副总裁的助理。她接到一个找她经理的电话,她听不出来打来电话的人声音,于是她说:“我可以问一下是哪位打来的电话吗?”电话另一端的客户告诉她自己的姓名,姗姗回答说:“对不起,他不在,您要留言吗?”
姗姗表现出很好的电话礼仪:
一、如何接电话?
铃响三声内拿起电话。
问候来电者。
自报姓名(单位、部门)。
询问顾客是否需要帮助。