终端卖场之顾客服务.ppt

文档介绍：终端卖场
—顾客服务
产品导向阶段
生产导向阶段
销售导向阶段
顾客导向阶段
服务演义
生产导向阶段
ƛ生产导向最适合生产和销售需
求比较单一,选择性较小而同质
性较高的产品
产品导向阶段
ƛ消费者开始注意同类产品在质
量上的差异,并对创新的产品表
现出极大的兴趣,他们宁愿花多
一些钱去购买质量较高和比较新
型的产品
销售导向阶段
消费者一般不会主动去买一些
非民生的必需品,所以生产者的
重点乃是用尽一切手段去刺激消
费者购买自已的产品
顾客导向阶段
他们在历经苍桑,满怀疲惫之后,
终于无可奈何的喊出了最响亮的
口号:“顾客就是上帝”
当今的购物倾向就是没有倾向



“目地消费”向“手段消费”
三种层面的服务
1、大众化服务
简单,直接切入,吆喝服务
为什么呢?从众心理较强
2、时尚,中高档服务
需求,品味
介绍面料,款式,趋势
3、个性化,高档服务
高姿态,高质量,少说话,简单回归
服务的概念
服务——
满足顾客需求的过程