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征求客户的看法。关怀提问也是客户服务中特别专业的提问方法。在一次客户服务电话即将结束时给客户满足的结束语。举例"您还有什么须要我帮您服务的么?”“您假如还有其他的须要欢迎来电询问。”倾听技巧在客户服务过程中,倾听技巧是沟通中很重要的一门学科。倾听并不是简洁的将客户所说的话全好听取。倾听是一次解除干扰、归纳问题、适时反馈的过程。在呼叫中心客户服务首先要了解干扰的来源。倾听的干扰来源包括四周的环境因素、情感过滤和过于急迫。产生缘由详细表现解决方法环境因素呼叫中心客户服务之间位子太近,其他服务人员声音大不能听清客户的语言,留意转移到了其他事情上接听时候要全神贯注情感过滤对身边事物有自己的感观,,要把自己的心情短暂放在一旁,不以自己的意志转移,对每个客户都用最热忱的看法服务过于急迫客户反应的问题有些相像客户还没有表述完整,就迫不及待认为已懂或是自我认定,急着打断客户向其说明或是记录相关内容,而没有真正倾听到客户意图每个客户都有自己的特征,反映问题都有自己的特性,在倾听客户问题时,切忌对号入座,避开打断客户的话,客客户表述完整后再表达自己的建议和看法在倾听时要擅长归纳问题和事实的反馈。在倾听时要主动,对于客户之前反映的点滴信息,客户服务人员要能去处客户的心情性语言,找出关键词,理清关键问题所在。可说“是不是…”或“你说的是…吗?”作主动归纳,让客户作出选择,确认理解一样以避开误会。有些客户表达时没有重点或表达错误时,客户服务人员在倾听时要在合理的时间适度打断,结合“归纳客户的问题”,把客户反映的内容进行归纳。客户反映问题较多或表达过长时,客户服务人员应作适度记录归纳,写下问题的重点内容,不要在客户讲完问题时而忘了前面几个问题。客户在倾诉时,会出现哀痛、生气等心情,切记不要过多把留意力集中在客户心情上,适度的说“我也有同样的感受”,“我明白”,客户服人员要爱护、认同客户这种感受,把客户要反映的内容快速体现出来,刚好记录。在倾听时要特殊留意客户的表达方式,有些客户性子急,说话速度特殊快,在倾听时要特殊集中精神,记录相关信息,不要遗漏,而有些客户性子慢讲话速度也会特殊慢,说明时要尽可能详尽,从基本起先讲。8、培训考核培训考核是培训过程中衡量培训质量、检验员工培训成果的重要途径。在这里实行被动评估和主动评估两方面进行。被动评估由培训员进行,分为培训前沟通记录表、培训后考核记录表。通过培训前及员工沟通的第一次考核记录表和沟通过程,可以分析出员工在接下来的培训中的重点培训内容,而培训后的考核记录表可以明显的看出员工在哪方面有进步,在哪方面仍旧存在不足。培训考核记录表在记录完毕后第一时间递交经理批阅。主动评估由员工自己进行,在培训后员工依据培训内容,从自身的进步和不足两方面总结,主要描述通过此次培训获得的收益以及在日后工作过程中的须要进行的改进。培训各个阶段的考评方法:笔试,笔试是普遍采纳的方法,主要用于服务理念、产品相关学问、相关服务内容的考试,方法也比较简洁。案例分析,可采纳以往电话录音进行分析,看其对电话服务的理解实力。模拟练习,可采纳模拟电话,考察其声音、礼仪、应变实力、服务看法等多项培训的效果。模拟上岗,模拟上岗看似和模拟电话相同其实在客户服务的心态上是不同的。模拟上岗并非干脆接听客户电话,而是照旧接听模拟电话,但因其环境的不同在客户服务心里会造成确定的压力,可以测试客户服务在压力条件下的应变实力。项目分数项目分数谈话特征自我介绍531礼貌用语531语速531语调531音量531口头禅531耐性程度531一般话程度531项目分数项目分数业务实力适时回应531提问实力531复述问题实力531解答精确度531语言通俗531思路条理清晰531同理心531推托531打字速度每分钟50字以上每分钟50字以下