文档介绍：前言
根据酒店管理专业教学方案,2009年9月-2010年1月,我在上海吉臣酒店进行为其5个月的专业实****实****岗位辨别为前台接待、餐饮效劳和客房管理。经过实****巩固了所学的专业学问,理解了酒店管理的根本职责和各岗位的任务流程,掌握了酒店管理效劳任务的根本技艺,在理论中找到了理论学问与实际操作的分离点。作为一名旅游管理专业的先生,理论任务虽然劳累,但同时也带给我更多的考虑。
一、上海吉臣酒店简介
二、实****岗位与内容
(一)酒店前台接待
1、早班任务流程化装,签到—理解住宿情况及重要事项——交接班(理解房态、清点帐目及小卖部商品,细心阅读交班本)
——接待宾客(操持入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李存放、处理根本投诉等各种手续,给客人提供各种力所能及的效劳。随时与楼层保持联络,掌握房态变化,合理分配房间)——合作收银向讯问客人能否续住,关心客人消费情况,保证房间帐户有足够押金,协助客人操持续房手续——接待宾客(以退房为主)——任务午餐——检查、更新房态,确保房态精确,接待宾客(重点催收房费)——做交接班预备。
2、中班任务流程交接班,清点帐目,理解白昼住宿情况以及预订情况,掌握押金余额不足的房间,跟进上班未进事宜——接待宾客(重点催收房费)——任务晚餐——协助前台收银催房费,并跟进餐券发放事宜——检查、更新房态,确保房态精确,拾掇预订——接待宾客(操持入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李存放、处理根本投诉等各种手续,给客人提供各种力所能及的效劳。随时与楼层保持联络,掌握房态变化,合理分配房间),18:00以前完成押金催出任务
——做交接班预备。
3、日班任务流程交接班,清点帐目,理解白昼住宿情况,掌握押金余额不足的房间——接待宾客(操持入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李存放、处理根本投诉等各种手续,给客人提供各种力所能及的效劳,随时与楼层保持联络,掌握房态变化,合理分配房间)跟进上班未进事宜——检查、更新房态,确保房态精确。提取房费、说明余额,处理手工帐目,按类别填写缴款单,保证一天的营业收入全部上交财务。电脑过帐,打印制做报表——对前台日常单据及表格进行拾掇、归档和补充,拾掇和补充小卖部商品,做好话务监控和相关记载,清扫前台内部及大厅的卫生——检查叫醒效劳记载,为当日预订进行排房并及时与楼层沟通——检查、更新房态,确保房态正确,并做好交接班预备。
(二)酒店餐饮效劳
1、迎宾、问候客人:当一切预备任务全部就绪后,要在预订前的15-30分钟站在包房门口迎接宾客的到来。当客人来到时,要浅笑地问候客人,晓得客人名字的要用姓名去称呼客人。
2、拉椅让座:当客人进入房间后,要主动为客人拉椅让座。不必为全部的客人都拉椅让座,但一定要为女士或者是被约请的贵宾效劳。有小孩子的,要主动讯问能否需求婴儿椅。
3、派送香巾:将已折好的香巾放入香巾托,效劳于客人的左手边。并说:“对不起打搅一下。…请用香巾”。如晓得客人姓名,要说:“王总,请用香巾!”
4、效劳茶水:将口布折成正方形放于一骨碟中,将茶壶放到口布上,拇指扣于壶把上,其它四指接于骨碟盘底,站在客人右手边一只手为客人倒茶,并说:“对不起打搅一下。…请用茶”。如晓得客人的姓名,要说:
“王总,请用茶”。在倒茶之前一定要先说“对不起打搅一下”来惹起客人的留意,否则客人不当心会碰到茶壶造成烫伤。
5、呈递菜单并点菜及酒水:讯问客人能否能够点菜,并将菜单交于仆人。向客人主动推荐特征菜或者是当天的厨师精选。采购各种酒水及向女士儿童推荐软饮。讯问能否能够起菜:关于集团内部宴请或者是常客,能够会早已经过电话预订的方式提早制定了宴会菜单,所以能够直接向仆人讯问能否能够告诉厨房开端做菜,如有VVVIP,同时要问仆人能否请求分餐;如请求,有果盘的话,要告诉厨房按人数预备“个吃”。同样要向仆人推荐各种酒水及饮品。
6、下点菜单及酒水单:将客人所点的菜品和酒水项目辨别开在点菜单上(酒水一份,菜品一份)。每份一式四联,一联交厨房或者吧台(菜品交厨房,酒水交吧台),一联交前台,一联交传菜,一联本人留底备查。
7、效劳酒水:如客人有特别请求的话,按照客人的意义分先后次第斟倒。如客人没有请求,则按照先女士儿童、主宾、后仆人的次第顺时针斟倒。倒酒时酒瓶要不足底,不要全部连底倒完。
8、上菜效劳(分餐):上菜时,要在客人比较稠密的地方上菜,或者选择不重要客人的地位;上汤时,将汤上到桌上后,要向仆人讯问能否需求分汤;关于分餐的客人,每次要将菜品上桌后报菜名,给客人做一个展示,按人数将其用骨碟分餐。给每人上菜时再次报菜名,并请客人慢用。一切菜品全部出完后,要向客人说明:“您的菜已经全部上齐了,请慢用!”
9、餐间效劳(改换烟缸