文档介绍：以客户为中心的十一层含义
摘要:首先,你得知道。CRM是个工具,它是为了更好地帮助我们做到“以客户为中心”其次,你还得知道,“以客户为中心”,它不是一个漂亮的口号,它有切实的内容,前面我们讲了这么多这啊那的含义,就是要把这些切实的内容说出来。再其次……
以客户为中心的十一层含义(上)
by AMT 费鲁
引子
一问一答
问的都是常识性问题。回答的则是常识性逻辑指导下的常识性思维所引出的常识性结论。
这有什么好问答的,都是常识!
今天的人们常常喜欢用“我们处于一个……的时代”这样的句式,来描述我们所面临的情境的特殊。由于时间的单向流逝的特征,在这样一种句式中,隐含着这样一种心情和朦胧的认识:我们所面临的,都是前所未有的。
在这样的一种心情和朦胧的认识下,常识被自然而然地抛弃、忽略或忘记了。
从“以客户为中心”到CRM,从“过剩经济”到“过度竞争”,许多人的思维是现在进行时,是缺乏历史感和常识性逻辑的想象。由此带来的忙乱和无所适从,如遍地鸡毛……。
——你这样说,不符合实际!
——你太自以为是了,你以为众人昏昏尔独察察吗?
……
对不起,聪明的先生
请别介意我的语气,要知道,并不是人人都象你这样
为了把某些人从对常识的健忘症中唤醒,我不得不用一枚小小的针,刺他们一下。
一、别以为这是个新鲜事物
——为什么要“以客户为中心”?
因为我们要从客户那里赚钱。
这样的回答是表面化的,中国电信对于客户的恶劣行径已经尽人皆知。
我补充:因为这是一个“过度竞争”的时代。
——为什么会过度竞争?
因为“生产过剩”。
不错,“生产过剩”导致了“过度竞争”。
不过,“生产过剩”稀罕吗?不稀罕!生产过剩在历史上早已屡见不鲜。
早在1776年,经济学之父亚当·斯密就在《国富论》中说过:“在苏格兰高地那样僻远内地,无论如何,总维持不了一个专门造铁钉的工人。因为他即使一日只能制钉一千枚,一年只劳动三百日,也每年能制钉三十万枚。但在那里,一年也销不了他一日的制造额,就是说销不了一千枚。(《国富论》第一篇第三章)”。
再上溯176年:1600年,一群英国商人在伦敦获得伊丽莎白一世的特许成立英国东印度公司,其最主要的目的,就是要在远东替英国国内过剩的毛纺品寻找市场。几十年后,因为这种初衷并非得到充分实现,英国东印度公司受到广泛抨击。我们可以将这个时间上溯到更早,上溯到意大利的丝绸、北非的谷物、雅典的陶器……。
对不起,在这样一个快速变化的时代,悠哉游哉地谈起历史,似乎有点不合时宜。但是读史最大的妙处,在于使人冷静。当我们发现自己所面临的状况古已有之,算不上新鲜稀奇,我们也许就能能开始用更冷静的心态来认识这一切了。
——如果我现在问:“以客户为中心”是个什么东西?
它不是什么东西,它不过是我们面临竞争,面临生产过剩压力的一种反应手段。竞争不是新鲜事物,生产过剩也不是新鲜事物。
——“以客户为中心”是新鲜事物吗?
不是!
“以客户为中心”不是新鲜事物,所以,不要忘记我们的许多重要常识
这是“以客户为中心”的第一层含义
(2)真正的本质是……
好了,你看你首先提到一个那么遥远的年代:1776年;然后你又蹦出了一个奇怪的人名:什么“斯密”的;接着又是什么1600年,又是意大利、北非、雅典什么的。我对那些不感兴趣,反正现在我认同了“以客户为中心”不是新鲜事物。那就别再谈这些古老的东西了,赶紧回到你想要说的常识上来吧。
嗯,好的,历史仅仅是一个引子,请允许我能和你继续问答来进行这个问题的展开。
当然,可能大多数情况下是我问,请你答。你也可以反过来问我,我来答。
让我们开始。
——什么是“以客户为中心”?
就是让客户满意
——什么是让客户满意?
就是把客户当成上帝
——什么是把客户当成上帝?
就是客户说啥就是啥,我把他伺候好了,他才给我钱。
——那么客户是企业的主人吗?
是!
不,不是!对不起,我说得太快了。
企业的主人是权益所有者和利益相关者:股东和企业员工。
——企业到底是为了客户还是为了他的所有者而存在?
是为了企业的权益所有者和利益相关者而存在。
不过我要补充一句:如果没有客户,也就没有企业的利益。
——那么“以客户为中心”难道真的纯粹是让客户满意?
不,不是!
“以客户为中心”的目的,是为了企业获得利润。
——你觉得“以客户为中心”的实质是……?
是“以企业利润为中心”