文档介绍:该【专卖店导购员培训手册 】是由【非学无以广才】上传分享,文档一共【40】页,该文档可以免费在线阅读,需要了解更多关于【专卖店导购员培训手册 】的内容,可以使用淘豆网的站内搜索功能,选择自己适合的文档,以下文字是截取该文章内的部分文字,如需要获得完整电子版,请下载此文档到您的设备,方便您编辑和打印。专卖店导购员培训手册()第一章导购员第一节导购员的定义一、导购员的定义导购员是企业的形象代表,是企业与顾客沟通的桥梁,是企业信息的传播者。导购员在产品销售过程中要善于捕捉顾客的消费心理、彻底打消顾客的顾虑,建立起于顾客之间的信任,并在销售产品的同步,向顾客提供多种服务(售前、售中、售后)。二、实现从营业员→促销员→导购员→家俱装潢顾问角色的转变:营业员:从某种意义上讲是计划经济的产物,他们往往仅以单纯销售为中心,机械性有余而积极性局限性,对终端形象的建设维护(那时候也没多少人注意这样多)以及与产品有关的品牌宣传波及不多,服务意识淡泊,只起到“搬运工”的作用。促销员:是一种特定活动时间内的短期行为,一般是做促销活动时临时聘任的,并且往往是活动一结束,人员自动解散,双方很难有系统的沟通;他们的服务意识较强,起着“联络员”的作用。导购员:一般是一种长期行为,从某种意义上来讲,他们是处在某一特殊环境的业务员,是直接面向顾客的终端业务员。他们有一定期期内(例如一年或两年)的稳定性,在详细的工作中通过现场恰切的举止和优质的服务,给顾客留下美好的印象,从而树立良好的品牌形象和企业形象,使顾客当场购置或在未来形成购置冲动;同步,导购员又一般负责所在卖场的终端建设与维护,并合适协调客情关系。金融行业有理财顾问,保险行业有投资顾问,房地产行业有置业顾问,而家俱行业必将从优秀的导购员中产生出一批家俱装潢顾问。导购员,多么伟大而神圣的职业!你们不是营业员,也不是促销员,你们是企业产品的形象代言人(张柏芝似的人物);是企业信息的传播者(播种机);是消费者的生活顾问(参谋长);是服务大使;是企业与消费者之间的桥梁,是未来的家俱装潢顾问,你们的一言一行代表着企业的形象,影响着企业的声誉和发展。创新是导购工作的生命线。敢说敢干是一种优秀导购员的基本条件,能说能干是一种优秀导购员的必要条件,会说巧干才是一种优秀导购员的充足条件。导购员怎样发现产品新的卖点?简介产品有无更好的措施?怎样把自己产品与对手的产品相比较来说?怎样把产品的缺陷变成不是缺陷的缺陷来说?又怎样使产品的长处被不认同的消费者接受?假如产品滞销,是家俱自身的原因还是销售技巧问题?只要大家多动脑筋、揣摩顾客心理、参与必要的家俱知识培训、掌握导购技巧,就一定能成为一种优秀导购员,并最终成为未来的家俱装潢顾问。第二节导购员的基本素质一种合格导购员必须具有的基本素质:1、导购员要有良好的精神面貌、气质和亲合力。上班期间精神饱满,装扮适度,微笑服务,才能使顾客产生一种信任感,这是销售工作的开始。2、强烈的成功欲望对导购员而言,就是要有“我一定要把产品卖给顾客”的观念。强烈的成功欲望是导购员对工作、企业、顾客和事业的热情、责任心、勤奋精神和忠诚度的成果,能使导购员发现或发明出更多的销售机会。一旦销售成功你们会有一种成就感。、友好的服务能吸引顾客、发明销售机会、缔造销售佳绩。服务首先是态度问题。导购员面对的是人,销售是心与心的交流,导购员要用热情去感染对方。热情所散发出来的活力与自信,会引起顾客的共鸣。一位销售专家说:“热情在销售中占据的分量在95%以上。”导购员会因过度热情而失去一笔交易,但会因不够热情而失去100笔交易。顾客不再光顾的原因有90%是由于现场销售人员缺乏礼貌,而不是价格、品种、服务设施等方面的原因。另一方面,服务是措施问题。导购员向顾客提供的服务包括金钱及非金钱性服务。前者如对顾客的优惠、提供奖品等;后者包括五个方面:对的的礼仪、亲切而专业的提议、提供有价值的信息、售后服务的安排、提供购物的乐趣和满足感。4、纯熟的导购技巧美国营销学家卡塞尔说:“生意场上无论买卖大小,出卖的都是智慧。”导购员要掌握产品知识、顾客心理、导购技巧及有关知识,更需要创新能力。5、丰富的产品知识对导购员的规定,当然我们不能按照专业技术人员的原则去掌握产品的专业知识和制造工艺,但我们应当掌握产品的有关知识。由于丰富的产品知识可增长你工作的勇气,会使我们在与内行对话时更有信心,会使我们能更有效地处理顾客异议,深入赢得顾客的心。6、勤奋的工作精神。导购员在工作中要有一种不怕吃苦、勤奋工作的精神,有一种与顾客沟通的强烈欲望,百折不挠,肯定能得到满意的回报,“天道酬勤”。你们的事业一定能获得成功。要想成为一名优秀的导购员,成为未来的家俱装潢置业顾问仅具有以上素质是不够的还必须不停的学习、进取。第三节导购员基本礼仪规范一、导购员形象规范: 男性: 西装:深色,最佳为深蓝色,如有经济能力最佳选购高档某些的西装 衬衣:白色,重视领子、袖口清洁,并熨烫平整 领带:以中性色为主,不要太花或太暗 长裤:选用与上衣色彩质地相衬的面料,裤长以盖住鞋面为准 便装:中性色彩,洁净整洁 皮鞋:最佳为黑色,要把皮鞋面擦亮 短袜:最佳为黑色,穿时不要露出里裤 身体:无异味,可合适选用男士香水,但切忌香气过于浓烈 头发:头发要梳理整洁,不要挡住额头更不要有头皮屑 眼睛:检查有无眼屎、眼袋、黑眼圈和红血丝 胡子:最佳别留胡子,如有,必须刮洁净 嘴唇:不要有烟味、异味、口臭,出门前可多吃口香糖 手掌:不留长指甲,指甲无污垢,手心干爽洁净 女性: 头发:洁净整洁不留怪发,无头皮屑 眼睛:不要有渗出的眼线,睫毛液,无眼袋,黑眼圈 嘴唇:一定要涂有口红,且保持口气清新 服装:西装套裙或套装,色泽以中性为好 鞋子:黑色半高跟鞋,保持鞋面的光亮和鞋边的洁净 袜子:高筒连裤丝袜,色泽以肉色为好 首饰;不可太过醒目和珠光宝气,不要佩带三件以上的首饰 身体:不要有异味,选择高端的香水 化妆:一定要化妆,但以淡妆为好,不可浓妆艳抹 手掌:保持指甲清洁,不涂色彩鲜艳怪异的指甲油二、导购员礼仪规范: 1、与顾客谈话须站立,姿势要对的,直腰挺胸,眼睛看着客人; 2、与顾客谈话时,要保持微笑,用清晰、简要的语言回答; 3、工作时间一般要讲一般话,面对不一样顾客语言要遵照“入乡随俗”的原则,即顾客是当地人士,可以讲当地语言;但顾客讲一般话时必须讲一般话。 4、防止在顾客面前与同事说顾客不懂的话及方言; 5、不得在顾客背后做鬼脸,挤眉弄眼议论顾客,不管顾客与否购置,都应礼貌相待,不得挖苦,讲怪话; 6、递交给顾客的物件应双手捧上; 7、工作时间不得闲谈、聊天,更不得讲粗话、脏话; 8、工作时间严禁看书、看报、睡觉、吃零食、听收音机、办私事; 9、工作时间不得接打私人电话,不要在工作岗位上接待亲友; 10、对顾客提出的一切规定和意见,要迅速答复,如自己不能处理的,应及时向上级主管汇报,不要自作主张; 11、在顾客面前要防止说“不”、“没有”等字眼,要设法为顾客提供热情、周到、合理、满意的服务; 12、不能与客人争执,坚守企业的顾客观和服务理念; 13、常用文明礼貌用语十条: “您好!” “请!” “欢迎光顾!”(欢迎下次光顾) “再会!” “对不起!” “请指教!” “谢谢!” “不用客气!” “需要协助吗?”(我能协助您做什么) “请随便看!”第四节导购员的职责一、导购员工作职责: ,纯熟简介产品的特性及长处; ,提高品牌著名度; ; ; 、装饰品和促销用品的陈列及安全维护,发明舒适的购物环境,保持家俱、装饰品与促销用品摆放整洁、清洁、有序; ,积极向消费者推介能满足他们需求的家俱; ; ; ; ,定期向店长汇报工作; 、卖场对衣着、语言及礼仪的规范; 二、导购员行为规范: 1、熟悉产品知识: 目的: (1)让顾客产生购置欲望; (2)让顾客认同的产品和服务,满足他的需求。 技巧: ⑴维持良好的产品阐明气氛; ⑵选择恰当的时机做产品阐明; ⑶不要与顾客争辩; ⑷运用销售辅助物:如产品单张/礼品等。 2、出勤管理: 严格遵守出勤时间,不迟到早退; 3、营业前准备: (1)补充产品; (2)检查产品标签,标签有脱落现象的要重新制作,有模糊不清的要及时更换,有错位现象的要及时纠正; (3)展场整顿及打扫场地; (4)按规定摆放好产品及宣传品。 4、销售实务: ⑴销售场所: :与店长建立良好的关系;、舒适、自然、美观。 (2)接待顾客: “三到”:即顾客到、微笑到、敬语到; ,应先向顾客说“对不起,让您久等了,请问需要什么协助吗?”; ,要做到“接一顾二招呼三”,即在接待第一种顾客时,抽空问询第二个顾客:“先生/小姐,您需要理解哪些产品?”并顺便向第三个顾客点头致意,同步向后到的顾客解释“对不起,请稍等”,然后按先后次序接待; ,力争做到“六快”; 眼快:看清顾客先后次序和动态; 耳快:倾听顾客意见和议论; 脑快:反应敏捷、判断精确; 口快:招呼适时,答问迅速; 手快:动作敏捷,洁净利索; 脚快:根据需要,及时移动; 、问候,表达亲切、熟悉; ,不要简朴地说“不懂得”,要积极为顾客提醒问询的途径或作出解释“对不起,这个问题我不是很清晰,我请店长为您解答,好吗?”。 (3)退、换货处理: ,导购员应积极理解顾客问题所在,查看货品,根据各办事处售后服务等规定作出安排或将资料填表上报; ,诚心向顾客道歉; 导购员的服务5S法则1、微笑(smile) 微笑可体现感谢的心与心灵上的宽容,笑容可体现开朗、健康和体贴。 2、迅速(speed) 以迅速的动作体现活力,不让顾客等待是服务质量的重要衡量原则。 3、诚恳(sincerity) 以真诚的态度工作是导购员的重要基本心态和为人处事的基本原则。 4、机灵(smart) 以机灵、敏捷、优雅的身体语言来获得顾客的信赖。 5、研究(study) 要时刻学习和纯熟掌握家俱知识,研究顾客心理以及接待与应对的技巧。第六节导购员的平常工作流程 1、上班 出门之前请检查与否遗忘所需物品(如钥匙、胸卡等)。 2、准备工作 (1)参与工作例会 早例会 ·向店长汇报前一天的销售业绩以及重要信息反馈; ·听从店长分派当日工作计划和工作要点;