文档介绍:该【酒店服务质量控制学习教案 】是由【知识徜徉土豆】上传分享,文档一共【70】页,该文档可以免费在线阅读,需要了解更多关于【酒店服务质量控制学习教案 】的内容,可以使用淘豆网的站内搜索功能,选择自己适合的文档,以下文字是截取该文章内的部分文字,如需要获得完整电子版,请下载此文档到您的设备,方便您编辑和打印。酒店(jiǔdiàn)服务质量控制第一页,共70页。现代饭店(fàndiàn)服务质量控制什么是饭店服务和饭店服务质量?怎样测定(cèdìng)饭店服务质量?如何提高饭店服务质量?第1页/共68页第二页,共70页。一、饭店(fàndiàn)服务和饭店(fàndiàn)服务质量第2页/共68页第三页,共70页。饭店(fàndiàn)所销售的唯一商品是服务服务(fúwù)质量是饭店的生命线良好的服务(fúwù)就是最好的营销第3页/共68页第四页,共70页。提高(tígāo)饭店服务质量的作用提高顾客满意度,从而提升饭店竞争地位提高顾客忠诚度,从而使饭店获得更多利润减少企业浪费(làngfèi),少走弯路激发员工工作自豪感,提高员工对企业的忠诚度第4页/共68页第五页,共70页。(shénme)是饭店服务关于(guānyú)“SERVICE”的各种定义第5页/共68页第六页,共70页。美国市场营销协会(AMA)的定义(dìngyì):“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感”。第6页/共68页第七页,共70页。格鲁洛斯(Gronroos)博士的定义:“服务(fúwù)是以无形的方式,在顾客与服务(fúwù)员、有形资源、产品或服务(fúwù)系统之间发生的,可以解决顾客问题的一种或一系列行为”。第7页/共68页第八页,共70页。“SERVICE”七个字母的通俗定义:S—微笑待客(Smileforeveryone)E—精通业务工作(Excellenceineverythingyoudo)R—态度亲切友善(Reachingouttoeverycustomerwithhospitality)V—把每位顾客(gùkè)视为重要人物(Viewingeverycustomerasspecial)I-—邀请顾客(gùkè)再次光临(Invitingyourcustomertoreturn)C—营造一个温馨的服务环境(Creatingawarmatmosphere)E—用眼神表达对顾客(gùkè)的关心(Eyecontactthatshowswecare)第8页/共68页第九页,共70页。饭店服务(fúwù)的五大特性:无形性同时性不可(bùkě)储存性不可(bùkě)转移性不稳定性第9页/共68页第十页,共70页。