文档介绍：中国呼叫中心市场发展趋势预测
Frost & Sullivan(中国)公司
 
中国引入呼叫中心的概念在九十年代中后期。1998年以前,中国呼叫中心产业主要集中在电信业的一些服务领域。1998年以后,随着电信业务的增长,呼叫中心作为提高客户服务质量的重要手段不断引起运营部门的重视,电信业的其他服务领域,如1000固定电话客户服务中心,1860移动电话客户服务中心等在多个城市纷纷建成。与此同时,对信息化应用程度较高的行业,如银行、证券、保险,和以服务导向为驱动的市场化行业,如IT业、家电、远程购物等行业也开始不同程度地应用呼叫中心提供服务。
 
呼叫中心产业被引入中国后,在短短的三四年里表现出强劲的发展势头,已为越来越多的行业及企业用户所接受和应用。由于中国经济的快速增长、企业竞争和服务意识的提高、电话普及率逐年提高、电信资费的下调、互联网的迅速普及和WTO的影响等因素,促使中国呼叫中心产业总体市场规模在1998-2001年间,以复合年均增长率(CAGR)40%的速度高速增长。目前,中国呼叫中心产业正处于快速发展的时期。
截止到2001年,中总数达到96,200个,,%,%。
 
市场发展趋势与预测
Frost & Sullivan(中国)公司预计,中国呼叫中心行业在2001-%的高速增长。到2006年,,座席数量将达到151,500个(包括寻呼企业的呼叫中心座席数)中数及投资情况如下表所示:
 
年
累计座席数(000)
累计投资(百万)
1998

1999

2000

2001

2002

2003

2004

2005

2006

 
数据来源:Frost & Sullivan, 2002年6月
图表中国呼叫中心市场发展趋势分析
行业分布
从产业结构上看,中国呼叫中心的应用目前仍然集中在电信、金融等服务性行业,并以自行建设为主,而其他各行各业不同规模的大、中、小型企业的广泛应用才标志着产业结构的合理,这也意味着我国呼叫中心的应用空间仍有巨大的潜力可待挖掘。
截止到2001年,在呼叫中心应用的行业中,电信和金融行业占据了中数占总量的76%,累计投资占总体的73%。
预计,电信、银行仍然是未来几年呼叫中心的主体细分市场,但在呼叫中心总体市场中的比例将不断下降。在证券、保险、政府、计算机、家电、制造业、远程购物及电子商务中,呼叫中心的增长速度将进一步加快。服务导向驱动的细分市场将是未来呼叫中心设备提供商和软件供应商的竞争市场。
 
技术应用与发展趋势
接入技术。近些年来,中国潜力巨大的呼叫中心市场吸引了世界范围内越来越多的优秀系统设备提供商的加入。他们带来了先进的技术与设备,使中接轨