文档介绍：销售人员沟通技巧培训
在日常工作中得到客户的支持、增进客情,提升销量。也更有利于我们了解客户和市场的实际情况;
提升效率,节约时间;
得到领导的支持和帮助,有利于工作的开展;
提升我们自身的业务素质和能力;
有利于公司政策的开展和执行。
为什么要学习沟通技巧?
高效沟通概述
沟通的概念:
为了设定的目标,把信息,思想和情感在个人或群体间传递,并达成共同协议的过程。
一个职业人士所需要的三个最基本的技能依次是:
沟通技巧
管理的技巧
团队合作的技巧
沟通的三大要素
要有一个明确的目标
达成共同的协议
沟通信息、思想和情感
沟通的两种方式
语言的沟通
语言的沟通渠道
口头
书面
图片
模式
一对一(面对面)
小组会
讲话
电影
电视/录像
电话(一对一/联网)
无线电
录像会议
信
用户电报
发行量大的出版物
发行量小的出版物
传真
广告
计算机
报表
电子邮件
幻灯片
电影
电视/录像
投影
照片\图表\曲线图\画片等
与书面模式相关的媒介定量数据
沟通的两种方式
肢体语言的沟通
肢体语言表述
行为含义
手势
柔和的手势表示友好、商量,强硬的手势则意味着:“我是对的,你必须听我的”。
脸部表情
微笑表示友善礼貌,皱眉表示怀疑和不满意。
眼神
盯着看意味着不礼貌,但也可能表示兴趣,寻求支持。
姿态
双臂环抱表示防御,开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。
声音
演说时抑扬顿挫表明热情,突然停顿是为了造成悬念,吸引注意力。
沟通的双向性
信息
反馈
我们在工作和生活的过程中,常把单向的通知当成了沟通。你在与别人沟通的过程中是否是一方说而另一方听,这样的效果非常不好,换句话说,只有双向的才叫做沟通,任何单向的都不叫沟通。因此沟通的另外一个非常重要的特征是:沟通一定是一个双向的过程。
接受者
传送者
沟通的三个行为:说、听、问
要形成一个双向的沟通,必须包含三个行为,就是有说的行为、听的行为还要有问的行为。一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的。
所以说当我们每一个人在沟通的时候,一定要养成一个良好的沟通技巧习惯:说、听、问三种行为都要出现,并且这三者之间的比例要协调,如果具备了这些,将是一个良好的沟通。
沟通失败的原因
缺乏信息或知识
没有说明重要性
只注重了表达,没有注重倾听
没有完全理解对方的话,以至询问不当
时间不够
不良情绪
没有注重反馈
没有理解他人的需求
职位的差距、文化的差距
目的不明确
有效沟通技巧
积极的聆听
有效的提问
赞美的技巧
有效的反馈