文档介绍：管理信息系统
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题目:浅议客户关系管理与数据挖掘
姓名: XXX
班号: XXX
学号:
指导老师: XXX
目录
一、 客户关系管理概述 3
二、 数据挖掘概述 4
三、 数据挖掘在客户关系管理中的应用 5
四、 结语 7
五、 参考文献及资料 8
客户关系管理概述
客户关系管理起源于西方的市场营销理论。进入20世纪90年代,随着知识经济时代的来临和信息技术的广泛应用,企业营销理念和策略发生了深刻的变化。客户的个性化需求受到前所未有的关注,客户满意和客户忠诚成为企业追求的目标。
客户关系管理(CRM)是一种以客户为中心的管理思想和经营理念;通过开展系统化的客户研究,优化企业组织体系和业务流程,实施于企业的市场营销、销售、服务和技术支持等与客户相关的领域,改进对客户的服务水平,提高客户的满意度和忠诚度,改善企业与客户之间的关系;企业通过信息技术、软硬件投资,建立能搜集、跟踪和分析客户信息的系统,为客户提供快速周到的优质服务,以吸引和保持更多的客户,使企业与客户获得双赢。
进一步地了解客户关系管理可以从不同角度、不同层次来理解,具体而言,综述如下。
(一)客户关系管理是一种经营理念客户关系管理的核心思想是将企业的客户,包括最终客户、分销商和合作伙伴作为重要的企业资源,通过选择和管理客户,挖掘客户最大的长期价值。
(二)客户关系管理是一种新型的管理机制客户关系管理整合了客户、公司、员工等资源,通过对资源进行有效的分配和重组,使企业在整个客户关系生命周期内及时了解、使用有关资源,能在市场营销、销售、服务活动中把注意力集中到改善客户关系、提高员工对客户的快速反应能力;客户也能根据需求迅速获得个性化的产品、方案和服务。
(三)客户关系管理包含一整套解决方案客户关系管理是将最佳的商业实践与最新的信息技术紧密结合在一起,为企业的营销、销售、客户服务和决策支持等提供自动化的解决方案,它集合了最新的信息技术,、多媒体技术、电子商务、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心以及相应的软硬件设施。
客户关系管理内涵的延伸如下图:(《客户关系管理研究进展及其未来发展方向》——陆涛)
而在当前网络环境下客户关系管理的基本内容如下:
(一)客户分析
,做好客户信息的收集,建立全面而详细的客户档案。
。海量客户信息为企业选择目标客户提供了依据,但必须深入了解客户,挖掘目标客户深层次的特征。
。对客户进行分析,关键是分析客户的终生价值。客户终生价值通常由历史价值、当前价值和潜在价值三部分构成。根据客户的当前价值和潜在价值可以将客户分为发展型、维持型、培育型和放弃型四类。
(二)客户管理
。企业可以在目标客户信息中,根据客户的业务量的大小可分为大客户、中小客户和零散客户。根据客户与企业建立关系时间的长短可分为老客户、新客户和潜在客户。。客户管理主要是收集、整理、分析、利用客户资料,了解和把握客户的需求,采取积极、适当的行动来保持顾客的忠诚度。
(三)发展关系网络企业的关系网络包括客户、员工、供应商、分销商、合作伙伴、投资者等。
(四)管理客户关系通过在线客户管理服务,帮助销售团队统一进行客户管理和客户关系管理,使销