文档介绍：物流客户服务
任务一扫描市场环境 任务二分析产品和服务 任务三寻找目标客户 任务四评估客户价值
物流客户服务
一、宏观环境变化对市场的冲击 二、网络信息技术对客户服务的挑战 三、我国客户服务市场的现状与问题
任务一扫描市场环境
物流客户服务
人口结构的变化(特殊群体出现)
经济发展的全球化(全球市场形成)
质量与数量提升,机器取代人力,服务岗位剧增、技术过分依赖
合作更广泛(全球范围),竞争更激烈(个性化需求;
员工的业务技能和素质要求更高,服务水平取代产品质量成为致胜的关键
老龄化、独生子女群体出现,产生了特殊的物质和心理需求;
网络一代的成长与成熟,产品和服务的获取渠道拓宽——企业必须充分利用最新信息技术和科技成果……
一、宏观环境变化对市场的冲击(1)
科学技术的进步(双刃剑)
物流客户服务
收入水平的增长(庞大的中产阶级群体出现)
客户获取信息更方便:价格、质量、服务的信息公开化、透明化
消费者防备和维权意识更强,要求企业不断展示自己的特色和优势
渴望更多的休闲时光;
享受更温馨、更有品质的服务;
更多自主、更多参与产品或服务的定制……
一、宏观环境变化对市场的冲击(2)
教育程度的提高(面对更聪明的消费者)
物流客户服务
阅读材料2-1 :服务部门就业人数的增长
据美国劳动统计局发布的信息,2000年~2010年间,就业人数增长最快的15种职业大部分都属于服务业,如下表2-1所示。
物流客户服务
技能训练2-1: 分析宏观环境因素对企业服务市场的冲击
随着经济社会的发展,服装家纺、休闲食品、观光旅游、健身美容、教育培训等成为了现代社会发展迅速的朝阳行业。
请选择其中的某个行业,具体找到该行业中你最熟悉的某家企业,通过网络访问等渠道,了解该企业产品及服务市场的现状与特点,分析宏观环境因素对企业客户服务市场带来的机会与风险,给出个人的基本判断与结论,将结果填入表2-2
物流客户服务
网络客户对信息内容需求加剧
客户服务内容和品质将呈现全新特点
求新、求变、求异,标新立异、与众不同;
消费模式:你造我买→我的冰箱和设计
消费者主导;
客服的广度和深度发生变化:个性化服务、信息技术服务……
更为详尽的产品和服务信息;
解决疑难问题的在线支持信息;
即时互动沟通平台的构建;
对交易安全与客户隐私的承诺……
二、网络信息技术对客户服务的挑战
消费者的个性化需求被前所未有地激发
物流客户服务
部门沟通不畅
敬业精神缺乏
三、我国客户服务市场的现状与问题
服务意识淡薄
无视客户差异
缺乏考评标准
忽视内部客户
物流客户服务
阅读材料2-3:***公司电话咨询服务行为规范
1、接起电话
⑴任何时间有电话进来,就近的所有员工必须两声之内接起电话。特殊情况不得超过四声接起电话。
⑵如果接起电话,发现听不到对方声音或听不清楚对方讲话,不能马上挂断,要说“对不起,我这里听不清您的声音,我给您回过去好吗?”
⑶如果接起电话,断线了必须在5分钟内查询号码给客户回电,不能置之不理。
⑷接起电话时的第一句话要说:“您好,广联达×××为您服务”。面带微笑、语音柔和、吐字清晰,保证让对方能听清名字。夜间值班电话、转接的电话和内线电话同样要求。
⑸如果客户要找销售员,可以直接转接相关人员接听电话,如果对方要找的人不在办公室,告知客户该销售员的手机号码。
⑹在人少、电话多的情况下,先保证正在接听的电话解决完问题,再接起另外的电话,并向客户道歉。
⑺对客户一律称呼“您”,不得说“你”。(下同)
2、……
物流客户服务