文档介绍：导游工作体会和感悟
第一篇:导游工作体会
2014年度导游工作体会
一年的时间,稍纵即逝。按旅游的黄金周来算,曾这么算过时间:三八妇女节、清明踏青、五一劳动节、七-九月份学校放假是个黄金季、中秋佳节、十一国庆节、元旦、春节,一年就这几段时段。旅游业,业内人士无论阵后的工作人员,还是阵前的导游师傅们,应该都说过这样的话:“赚半年,玩半年。”三月份取得导游证,整年未出过地接团。用几年的办公室经验来带着游客出门旅游,远走他乡,带去湖湘文化,带回他乡风情,我喜欢这样的方式。为何考证?并非为了赚钱,依我的性格怕是在导游业也赚不到几个银子。我爱旅游业,更爱导游那份冲锋陷阵、无所畏惧的精神。但,随着媒体的爆光,越来越多的人认为,导游是这个世界上最黑、最肮脏的职业。怀着一份改观的情愫,我只想以自己的实际能力,哪怕只有一丁点,也要告诉我带过的所有的客人,导游是如何将客人高高兴兴地带出去,平平安安的带回来的;我更想告诉所有的客人,导游,究竟是一份什么样职业!导游:行得正,走得直,拿回扣是光明正大的事!
很清楚地记得8月份的一个北京散拼团。由于是散客,客人则来自怀化各个地方、各个旅行社,集结北上。8月份的北京炽热难耐,接待我们的地接导游是一个北京小伙,上八达岭时遇上严重塞车,天公不巧,还下起了阵雨。小伙子征寻大家意见,是否可以不上八达岭,改上居庸关?全团客人一致通过,距居庸关不过100米路程,却足足移了30分钟才到居庸关停车场。客人很开心的爬完了长城,瞅着那上八达岭的车还在堵着,庆幸不上八达岭,否则只怕是早上五点起床,晚上五点还下不了长城。回到宾馆后,出问题了:一摄像师拿着照片给客人推销,可有个家庭不满意了,因为照片是合成的,明明去的居庸关,照片上却是八达岭留念;明明颐和园还未去,照片却先出来了。本来天气炎热,一天的行程就非常地累了,可客人来了,还是得拖着疲惫的身躯,面带微笑给为他解决此事。可由此引发出来的一系列的问题,客人见缝插针,扬言动手打那北京小伙。北京小伙脾气好得没话说,无论客人如何无理取闹,
他始终跟我说:“你放心,客人心里的火需要发出来,你要跟他急,他怎么办?我是不会跟他急的,等他火发完了,自然就没事了。”可也因为此,全团客人让他闹得没一个有好心情,本来说好的加点,全都把钱退了,大家都把怨气埋在心里,北京小伙跟我一起,也极力活跃气氛。最后一天离京的时候,为了让火车票能到他手上(因他推迟几天返回,而火车票是在火车站取,可他又不肯跟随团队一起走完余下的行程前往火车站),这个家庭强行拦着所有的客人不让出宾馆大门,眼看着要对北京小伙动粗,其余客人见状给拉住了,依个也脱离此家庭的阻拦,离开了宾馆。我把北京小伙子拉开,请他从后门离开绕到路上,带客人先走行程后赴火车站,我则自愿留在宾馆等火车票送到,再自行赴火车站与团队会合,从早上五点开始,一直到十点多,火车票才到,可想而之北京堵车有多严重,又忽忙奔赴火车站,刚好赶上进站。此趟行程是我出团以来,感觉最身心俱累的团队。8月天的北京一趟七天下来,我仅抱只58块钱烤鸭回来,吃了一块就全丢垃圾桶了。
服务行业上,客人永远是上帝,无论他们是无理取闹也好,故意刁难也罢,你总得耐着性子,心平气和的处理所有的问题,不为别的,只因为,导游是旅游业上一个窗口,随时随地,形象重于一切。在火车上,与客人聊了很多很多,回团之后,这个家庭还谢谢我和北京小伙没有计较。然而客人往往就是这样,出门在外,或许是为了“面子”,可作为导游,在维护自个儿尊严的同时,总不得有损旅游业的声誉吧?
九月份的时候,出一个三峡**团。九月份的三峡水路,同样是酷暑,船上条件不好,湿气重,再加上客人乘坐的是三等舱,在第一层,晚上有一些蚊虫的叮咬是在所难免。有位客人带着自个的女儿,头一晚上行程船下来,身上就生出了一些诊子,估计是皮肤过敏吧。客人将我找来,委托我给买一盒蚊香,另外吩咐我买一盒999皮炎平。按常理,导游是不能私(更多内容请访问文网:.haoWOrD.)自给客人买药品,是担心客人一旦用了之后出现症状,会有理说不清,可这名客人当着全团领导及地
陪的面,承诺只要是999皮炎平,出了任何问题不要我负责,在领导的见证与同意下,我给买了回来。尽管如此,这对父女的症状并未有所好转,反而加重了,船上没有医疗设备,行船中的岸上也没有时间供客人会诊,只得等到了**(我们是行的上水,从宜昌出发)之后等自由活动那天才能去医院会诊。最后一天自由活动,小孩愈加严重,还发了烧,领导和我建议此名客人立刻去医院会诊,可客人就不同意了,说这费用得由旅行社出,由我垫付。根据旅游合同以及学到的知识,产生的额外费用一概由客人自理,旅行社自然不同意,作为全陪导游的我,当然也是不会同意的,尽管客人中的领导一再解释,此种事情是他自身的原因所造成的皮肤过敏,与旅行社和导游无关,费