文档介绍：酒店客史档案
本文源自香港携进酒店策划筹建管理
摘要:随着酒店业竞争的日益激烈和顾客消费个性化需求的不断加强,酒店客史档案在酒店经营与服务中的作用日渐显著,必须有效地建立客史档案系统,为酒店的经营决策和产品体系调整提供更有力的支持,建立客史档案对提高酒店服务质量,改善酒店经营水平具有重要意义。
酒店客史档案是指酒店在日常经营、服务过程中有意识地建立起来的客户信息资料与相关评价资料,它是酒店信息资源的重要组成部分,是形成酒店与客户良好关系的基础,是构筑酒店产品体系的前提。客史档案管理的好坏将直接影响到酒店社会效益、经济效益实现的程度,关系到酒店的生存与发展。因此,为了进一步提升中国酒店业的综合竞争能力,非常有必要对酒店客史档案的管理和应用进行更深入地研究。
客史档案应该包含以下三个方面的基本内容:
第一,客户的常规档案。包括单位客户档案和散客档案。单位客户档案主要有双方协议签订时所提供的单位名称、性质、经营内容、地址、负责人姓名、联系人姓名、联系方式、主要消费需求、认定的房价、消费折扣率、付款方式等信息。散客档案则是指客人在办理预定和人住登记时所留下的第一手资料,主要包括客人姓名、性别、出生年月日、所属单位、常住地、有效身份证类别、号码、联系方式、到达原因、人住房价、人住时间、付款方式等要素。
第二,酒店有意识收集的顾客消费个性化档案。这主要是指在酒店各服务区域,通过不同渠道、方式,饭店有意识、主动去收集的顾客消费需求特点、行为特征、个人嗜好等信息,包括顾客家庭状况、学历、职称、职务;洗浴用品的品牌追求;枕头高低、床垫软硬度选择;阅读****惯;电视节目、娱乐喜好;饮食****惯、口味特征,茶叶、咖啡、酒类爱好;灯光、空调温度、洗澡水热度要求;卫生标准;个人其它嗜好;对酒店产品与服务的评价等。
第三,客户信息分析档案。客史档案是客户信息的总汇,植根于对客户信息科学分析基础上所形成的经营、服务策略,是客史档案价值的真正体现。
客户信息分析主要从以下几方面进行:
(1)客户概况分析,包括客户层次、风险、爱好****惯等;
(2)客户忠诚度分析,主要指客户对酒店各项服务产品的认同度和购买热情;
(3)客户利润分析,主要指客户消费不同产品的边缘利润、总利润额、净利润等;
(4)客户未来分析,包括客户数量、类别、潜在消费能力等未来发展趋势、争取客户的手段、方法等;
(5)客户促销分析,包括广告、宣传、情感沟通计划等。
售后服务:店庆、婚庆、厂庆、生日、客户特俗意义纪念节日、儿女升学
只有上述三项内容有机组成的客史档案才能形成一个完善的体系,构筑起酒店客户关系管理系统和客户忠诚系统的组合平台,实现客史档案为经营决策提供依据。
客史档案是酒店宝贵的资源和财富,通过客史档案,酒店能够更为准确地了解市场动向和特点,把握自身客源结构、消费构成以及顾客对酒店服务产品的要求、意见等情况,才能适应变化的趋势,制定正确的决策,实现提高产品针对性,增强顾客满意度,更为稳固地占有市场
酒店客史档案的功能主要表现为:
l、有利于增强酒店的创新能力
酒店行业是服务型行业,所提供的产品必须适应自身客源市场不断变化的消费需求,通过客史档案的管理和应用,酒店能够及时掌握顾客消费需求的变化,适时地调整服务项目,不断推陈出新,确保持续不断的向市场提供具有针对