文档介绍：客户服务管理制度
编制:客户服务中心
目录
第一章总则。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。2
第二章职责。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。2
第三章服务规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。2
第四章客户咨询和投诉处理。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。4
第五章 VIP客户管理。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。7
客户服务管理制度
第一章总则
目的:为了对客户服务工作进行有效控制,明确服务规范,及时处理客户的投诉,建立VIP客户服务中心,最大限度地为客户提供满意的服务,并广泛吸取客户的意见,掌握市场信息,不断提高产品质量和公司信誉,特制定本制度。
适用范围:本制度适用于****所有产品的客户服务管理工作。
本制度所提及的客户是指:直接使用本公司产品的用户和销售本公司产品的代理商。
本制度归口管理部门为客户服务中心。
第二章职责
职责
客户服务中心职责:负责产品出厂后所有与产品有关的投诉及VIP客户服务工作,具体表现为
负责各网点服务规范的制定和监督执行;
负责对客户投诉的收集和处理;
负责客户回访、收集及更新客户信息;
VIP客户的服务管理;
是危机事件处理的责任部门;
负责收集、建全产品销售服务信息及外部质量信息及用户意见,每月反馈给总经理及相关部门。
第三章服务规范
电话礼仪规范
接听电话礼仪规范
接听电话,振铃声不应超过三次。
接听电话第一句语言必须讲“您好,****”;最后一句,必须讲“谢谢您的来电”。
语言文明礼貌,明白易懂,措辞准确,声音饱满,语气亲切诚恳。
注意倾听,保持耐心。
接待客户咨询,要及时、完整、准确地解答客户提出的问题。
接待客户投诉,以友善同情的态度倾听,完整准确地记录;保证立刻调查或派人解决,落实处理结果,给客户满意的答复。
特殊情况的处理:
电话故障无法接听或接听不正常
联系公司网管及时处理
转接电话
接听电话时用户情绪激动甚至说脏话骂人
要克制自己的情绪,温和地说:“我非常理解您的心情,希望我们心平气和地交谈,将问题尽快解决。”
将话题转到具体问题上来。
接听电话时用户说方言,您又听不明
委婉地提出让用户用普通话讲或者尽量讲慢点;
让能听懂方言的人员接听;
记录用户的电话让能听懂方言的人员复电话。
接听电话时用户提出的问题超出您的解析能力,而当时又没有人来帮您
征求意见:“对不起,您提的问题我马上给您查一下,请您留下电话号码,我查清楚后马上给您复电话,您看行吗?”
禁止盲目解答或承诺用户;
确定方案后给用户回电话。
电话回访语言规范
您好!我是****客户服务中心回访员,我姓*,能了解一下贵司所使用的***(产品)的使用情况吗?
贵司的***(产品)使用情况是否正常?
您对维修服务人员的服务满意吗?
有没有不清楚的地方?您对我们的服务和产品有什么意见和建议?
对不起!给您添麻烦了,请不要着急,我马上为您联系,尽快为您解决***问题
如果有问题,请再打电话8008282725/4006712725 ,我们将及时为您服务。
感谢您对我们的工作提出宝贵