文档介绍：智能呼叫中心平台──────────12315工商投诉系统GD 通讯技术有限公司第一章项目背景随着社会经济的不断发展,各个行业为取得更好的经济效益,均在努力改善服务质量,提高行业的市场竞争力。puterTelephonyIntergration)是一个新兴的行业,它将通信与计算机有机地结合在一起。由于它可以使用户简单方便地获取信息,从而改善了对客户的服务质量,增强了竞争力,减少了管理开支,而且它可以全天24小时为客户提供礼貌和周到的服务,因而受到人们的普遍欢迎。随着电话机、传真机的普及,目前全球的CTI领域已发展成为数十亿美元的产业,而且还在不断发展。在我国,为了更好的维护消费者的权益,全国各工商部门普遍开通了12315消费者投诉热线。这就使建立完善高效的投诉受理中心系统成为需要。为了使广大消费者的意见、建议和投诉通过电话就可以完成并且通过计算机和网络系统的支持,将所有来电的消费者的意见都详细记录,并且进行录音。同时,通过自动语音和自动传真系统,在无人值班的时候,可以记录来电者的电话号码,按语音提示实现信息查询、投诉处理查询、实时投诉、投诉录音。真正做到了每周7天,每天24小时的全天候值班,对商家的活动进行有效的监督,全面维护消费者的权益。第二章业务功能需求 人工服务 ; ; ; ; ; 自动服务 ; ; 设计原则设计原则是系统设计的基础,本方案遵循的设计原则包括业务设计原则和技术设计原则。 业务原则主要业务原则如下: ,可由用户灵活选择,多种服务方式可互相转接; ; ,呼出后可播放语音或发送传真,也可转接到其它业务; 。通过自动或人工系统,可将来话转接给外线电话。 技术原则 12315工商投诉系统在设计中应充分利用先进的计算机技术、网络技术、通信技术和CTI技术。主要技术原则如下: :先进的产品和设计思想,如Client/Server结构、可靠的硬件平台、成熟的软件平台等,可视化的业务生成,GUI的图形界面; :采用TCP/IP标准协议进行通信,功能相似的不同模块或数据库既可运行在同一物理主机上,也可根据实际情况运行在几台物理主机上。方便系统维护和管理。 :软件系统平台式设计,模块化结构,方便组织和使用。自动语音服务流程由业务生成系统生成,无须编程,便可随时更换服务流程。 :采用多种技术措施,保证系统的安全; :在主机处理能力、网络规模和业务功能均应该留有扩充余地; :系统应该具有可维护性和可管理性,保证系统的良好动作; :根据实际需要进行配置,以低价格获取高性能。 系统结构根据业务需求,GD智能通讯技术有限公司对系统进行了总体设计。12315工商投诉系统系统结构如下图所示: 咨询服务中心系统包括以下几个组成部分: : 智能语音/传真交换机:提供中国一号信令或七号信令接入; 呼叫服务器:流程管理、语音/传真管理、应用接口功能;座席系统:普通坐席、班长坐席操作界面;流程生成器:可视化流程设计工具;:数据库:存放各类待查信息数据、话务统计数据、话务员操作明细数据等;信息采编系统:对业务数据的存放、管理、查询,语音文件录制等;质检系统:话务统计功能,质检功能,话务员日产量、月产量、年产量统计;计费系统:费率配置功能,生成详细话单;:包括服务器、座席电脑、以太网交换机,坐席电话转接设备等;有关系统各组成部分将在下一章进行详细描述。。一次电源,二次电源,系统SERVER,CPU板(含主控CPU,,时钟同步,双七号信令模块)都实现了热备份,热插拔,完全是电信级稳定,可靠的产品。融合了程控交换机和以太网技术,真正实现数据处理的高效性、合理性。系统语音,传真,数据的存取,通过局域TCP/IP的包进行,局域宽阔的带宽,灵活的组网方式是系统方便地扩容升级的保证,IPHPONE语音压缩板直接进行语音压缩解压及TCP/IP装拆包,可以有效地优化IPPHONE语音质量。支持语音、会议、传真、座席、IP电话、文语转换等;大容量,单机16条E1全交换,适用于30-2000线;支持中国一号、七号信令,ISDN信令;全分布式控制,故障分离,互不影响;高度可靠,千万次以上呼叫测试,呼损小于万分之一;高度智能化的业务流